Nuevas exigencias legales y técnicas para el sector contact center

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Con ocasión de la décima edición de los Desayunos de Negocio de GoContact que hace unas semanas tuvo lugar en Madrid, los asistentes tuvimos oportunidad de comentar algunas de las principales novedades jurídicas que nos aguardan para este 2023 en el apasionante mundo del contact center y que pueden ser de interés exponer por aquí. 

Por ejemplo, cumplidos los primeros seis meses de vigencia de la nueva Ley General de Telecomunicaciones (Ley 11/22, de 28 de junio), nos encontramos con que cada vez le queda menos tiempo (concretamente, hasta el próximo 29 de junio de 2023) a la muy particular disposición final sexta de la Ley que postpone hasta entonces el “¿nuevo?” derecho de los usuarios finales a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial (salvo consentimiento de los usuarios u otra base de legitimación).  

Y este aspecto (la creación de un derecho -¿Qué acaso no se tenía ya?-de aplicabilidad postergada) además de dar una falsa y peligrosa sensación de temporal seguridad jurídica hasta finales de junio para prácticas claramente contrarias a la Ley, ha escondido un segundo hecho que merece ser puesto de relevancia: que el incumplimiento del mismo no solo dará lugar a sanciones por el incumplimiento de la LOPDGDD (y RGPD) sino también por el propio incumplimiento de la misma Ley General de Telecomunicaciones, siendo en todos los casos la Agencia Española de Protección de Datos quien ostentará la potestad sancionadora. 

Una Agencia Española de Protección de Datos de la que estuvimos comentando su última memoria y que lidera, con gran diferencia, el ranking de las autoridades de control en Europa con mayor número de sanciones impuestas, con más de 14.000 procedimientos/expedientes abiertos en el último año y que, en sus propias palabras, “ha tenido un significativo incremento, de más del 90% con respecto al año 2020, de las reclamaciones relacionadas con la promoción publicitaria (de las que) el 70% se referían específicamente a la recepción de llamas telefónicas no deseadas”. 

Con todos estos antecedentes, la previsible aprobación del Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela (la eufemísticamente conocida como “ley de los 3 minutos”) fue asimismo objeto de análisis, destacando como, según dispondría su artículo 4.7,  deberán ser las empresas quienes tendrán que asumir la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones impuestas por dicha ley (plazos de atención, sistemas de accesibilidad, justificantes de las operaciones realizadas, evaluación del sistema de atención, etc.), un compromiso de marcado carácter técnico con el que los proveedores de soluciones para contact center adquieren un renovado protagonismo.