Hace unos años tuve la ocasión de visitar Japón, invitada a la convención de ventas por una importante empresa de telefonía, dados los buenos resultados obtenidos, y quedé prendada por su cultura, su estilo de vida y por varios de sus conceptos fundamentales de su pensamiento.
Curiosamente, Japón es un destino soñado por muchos expertos en customer experience y varios de esos conceptos de pensamientos pueden ser importados a la realidad occidental para ofrecer, desde la perspectiva de la empresa, experiencias positivas a nuestros grupos de interés; experiencias que nos diferencien de los competidores y fidelicen a los clientes a través de vivencias memorables, es decir, de experiencias dignas de ser contadas.
Omotenashi
El concepto del que os quiero hablar es Omotenashi, una sugerencia práctica que podréis aplicar a vuestros servicios. Generalmente, se ha traducido como «hospitalidad», pero es un concepto que va mucho más allá de cuidar la atención al cliente.
La creación, prestación y entrega de un servicio es una tarea muy humana, cuyos resultados dependen en gran medida del nivel de interacción que se produce entre el personal de la empresa y los clientes. La intervención del personal es fundamental en la creación de percepciones, de relaciones one to one y para la creación de “costes emocionales de salida”.
Omotenashi es la capacidad de anticiparse a los deseos y expectativas del otro, incluso antes de que este los manifieste de forma explícita.
Se trata de un principio fundamental de la tradición japonesa, que debería asentarse en el ideario de todo marketer profesional, que piensa en satisfacer las necesidades de sus clientes y no en crearlas.
Hoy, más que nunca, la gente espera experiencias personalizadas, construidas sobre historias individuales. En palabras de Le Yen Mai, escritora vietnamita especializada en imagen de marca, la esencia del Omotenashi se alcanza solo si el valor de la experiencia se basa en necesidades, expectativas y deseos de las personas.
Enseñanzas
Varias ideas podemos sacar de este concepto, si bien, me quiero centrar en estas tres:
- La primera es resaltar la importancia del estudio del cliente (hay múltiples técnicas) y de la observación de este, porque nos llevará a entenderlo.
- Otra enseñanza que nos aporta este concepto es saber escuchar las peticiones del cliente; dejemos que nos inspiren porque del diálogo salen las mejores ideas.
- La tercera, y última, enseñanza de la que os quiero hablar es la importancia de personalizar la experiencia de cliente para ofrecer un resultado de nivel superior.
Con estos puntos me refiero a una sensibilidad basada en la escucha con un espíritu de observación, que son premisas necesarias para ofrecer una óptima experiencia de cliente.
Otro tema para tener muy en cuenta en esta forma es de pensar a la japonesa es centrarse en el detalle, a ser preciso y a tener en cuenta todos los aspectos de un trabajo concreto. Podemos concentrarnos en el cliente y preguntarnos: ¿qué quieren mis clientes? ¿cómo lo quieren? ¿con qué se sienten satisfechos y con qué no? ¿esta acción les producirá una experiencia memorable?
En definitiva
Una empresa moderna debe convertir la simple atención al cliente en una búsqueda de lo extraordinario.
Seguir y apoyar al cliente en cada aspecto de su experiencia es parte integrante de su relación, acompañándole en todo el recorrido: antes, durante y después de la compra.
Para ello, la capacidad de intuir y anticipar las necesidades de los clientes y la búsqueda de armonía son las claves para conseguirlo, con la satisfacción de los clientes como única meta.
