En nuestra industria, la gestión de recursos es mucho más que asignar turnos o calcular el personal necesario para atender llamadas. Estamos ante una tarea estratégica que, bien ejecutada, puede potenciar no solo la eficiencia de la operación, sino también el bienestar de los empleados y la satisfacción de los clientes.
Hoy en día, los clientes interactúan con las empresas a través de una gran variedad de canales: teléfono, correo electrónico, chats en vivo, redes sociales, aplicaciones de mensajería, etc., transformando el modelo tradicional de gestión y exigiendo un enfoque omnicanal.
En este nuevo escenario, prever el volumen de llamadas no es suficiente.
Ahora, debemos entender las particularidades de cada canal, sus códigos y garantizar que los activos de los que dispone cada BPO estén correctamente asignados para garantizar un desempeño óptimo.
Un delicado equilibrio
A la hora de planificar los recursos de los que dispone una organización, es necesario encontrar un balance adecuado entre productividad, eficiencia y experiencia del empleado, atendiendo a las exigencias que cada una plantea, sin que suponga una merma en las restantes.
Cuando hablamos de productividad no hay que limitarse a pensar en cifras, métricas y resultados. Debemos ir más allá, hacia donde otros no saben ver y garantizar que cada interacción aporte valor al cliente y a la empresa, diferenciándose de quienes tienen una visión más cortoplacista.
Esta realidad pasa por analizar todos los datos con los que se cuenta sobre un usuario para poder anticiparse a sus demandas y necesidades y dedicar los activos precisos de la manera más eficiente posible. Así, podemos convertir cada interacción en una oportunidad de crecimiento y fidelización.
La tecnología -especialmente la Inteligencia Artificial y el Big Data-, se ha convertido en un aliado esencial gracias a su capacidad para analizar grandes volúmenes de información y detectar patrones.
Por eficiencia entendemos el uso inteligente de la infraestructura técnica y humana de la que se dispone. Gracias a las herramientas de análisis predictivo y los sistemas de gestión de fuerza laboral, podemos ajustar horarios según la demanda real, evitando tanto tiempos muertos como sobrecargas innecesarias.
Para lograrla, es necesario garantizar que cada profesional en la plataforma esté convenientemente formado para poder alcanzar su máximo rendimiento. Esto supone un win-win de manual, ya que mientras que la persona adquiere nuevas habilidades, la empresa hace uso de éstas para lograr sus objetivos.
Así, la capacidad de reaccionar ante picos de actividad, junto con una planificación dinámica basada en datos en tiempo real, marca la diferencia entre una operación que simplemente cumple objetivos y otra que los supera.
El último de estos tres ejes que debemos equilibrar es la experiencia de empleado, algo que va más allá de simplemente gestionar los horarios de la plantilla o calcular el número de agentes necesarios para según qué campañas.
Para que esta estrategia sea efectiva, debe plantearse realizando un ejercicio de escucha activa, puesto que los agentes son el corazón del Contact Center. Diseñar horarios flexibles, brindar pausas adecuadas y ofrecer oportunidades de crecimiento son medidas que mejoran su motivación y reducen la rotación.
El resultado de una gestión efectiva de Workforce Management (WFM) no solo se traduce en mejores indicadores operativos, sino también en empleados más felices y clientes más satisfechos. El seguimiento de sus resultados es vital para realizar cambios en la hoja de ruta, algo que repercute directamente en la calidad de los servicios ofrecidos.
Personas, tecnología y flexibilidad
La clave para una correcta gestión de recursos radica en la personalización de las estrategias de Workforce Management según las necesidades específicas de cada canal. Además de la última tecnología, es fundamental que las empresas desarrollen una comprensión profunda del comportamiento del cliente en cada plataforma de la que hagan uso.
A medida que los canales evolucionan y la demanda crece, las estrategias deben ser lo suficientemente ágiles como para adaptarse sin perder de vista el objetivo principal: ofrecer un servicio excepcional, tanto para el cliente como para el empleado.
Mediante una estrategia clara y bien definida, es posible asignar a los agentes adecuados en el momento oportuno, maximizando la eficiencia y ofreciendo una experiencia fluida en todo momento.
Por último, quisiera agradecer la inestimable colaboración de la consultora de WFM Justop, cuya experiencia en la materia me ha servido para aportar una visión más precisa sobre la optimización de recursos en la planificación operativa de cara a la redacción de este artículo.
