Si trabajas en el sector, la escena seguro que te suena: comienzas a hablar con alguien, le explicas con todo tu cariño a qué te dedicas hasta que ves que frunce el ceño y que suelta algo como “ah, quieres decir el ‘call’ center’, los que me llamáis cada vez que me echo la siesta”. Respiras hondo, cuentas hasta diez y optas por fingir una sonrisa.
Aunque el momento duele, lo cierto es que intento sacar un aprendizaje cada vez que lo escucho. La conversación de marras me sirve para preguntarme si es culpa nuestra que el concepto de ‘Contact Center’, incluso ‘Telemarketing’, no haya calado o si no hay un interés en la sociedad porque suceda. Todavía no he dado con una respuesta, pero me gustaría compartir algunas de las ideas que tengo.
De aquellos fangos, estos lodos
Seguramente lo sabes de sobra, pero no viene mal añadir un poco de contexto. En la década de 1990, los medios comenzaron a hablar de ‘call center’ para referirse a las antiguas plataformas en las que se hacía telemarketing en exclusiva tras el boom que supusieron los prefijos 900.
A pesar de que muchos tienen problemas con el inglés, el extranjerismo caló rápidamente. Las campañas de desprestigio contra nuestra actividad contribuyeron a hacerlo, ya que lo oíamos día sí y día también … y no precisamente en contextos favorables.
Nuestra sociedad avanza rápidamente en algunos aspectos, pero no muestra el mismo interés en otros, no es capaz de desechar el término décadas después y la idea de ‘Contact Center’ le es desconocida a la mayoría. El concepto de ‘call center’ se ha quedado corto y no hace justicia a lo que hacemos.
Obviamente seguimos realizando llamadas comerciales, pero no es ni mucho menos lo único que hacemos. Nuestros centros resuelven las dudas de los usuarios, ofrecen asesoramiento técnico, gestionan reclamaciones y realizan otras tareas que requieren una comunicación directa, empática y eficaz.
Convenciendo al escéptico
Cuando encuentro resistencia al explicar mi postura, siempre hago la misma petición a mi interlocutor: que se lleve la mano al bolsillo. Si a ese dispositivo que quizás lleves ahí lo llamas simplemente ‘teléfono’, estás pasando por alto muchas de las experiencias que puede ofrecerte para centrarte en una única, limitando así gran parte de sus dimensiones.
Salvando las distancias, es una analogía que me sirve muy bien para explicar la idea y que refleja tanto la evolución de esta tecnología como la nuestra, ya que han ido de la mano. Aunque en su origen estas palabras tenían sentido, el paso del tiempo ha hecho que se queden obsoletas.
En otros casos, hemos presenciado como, por una razón u otra, se ha abandonado progresivamente un concepto, idea o palabra para adoptar otro más adecuado. Para nosotros, esto parece que no es una opción y casi a diario sigo escuchando como se refieren a nosotros como ‘call center’.
Esta realidad me hace pensar que nuestras contribuciones a la economía y a la sociedad no son tenidas en cuenta y que no se nos valora como es debido.
Somos uno de los grandes generadores de empleo en nuestro país, que ofrece oportunidades reales de trabajo a muchas personas, cada una con su casuística, y les facilita la incorporación al mercado laboral.
La tecnología merece un capítulo aparte. Mientras que para algunos la Inteligencia Artificial antes de ChatGPT era algo de las películas de Tom Cruise, nosotros llevábamos años utilizándola para mejorar la eficiencia de nuestros procesos. Esta es una variable fundamental para entender el paso del ‘call center’ al ‘Contact Center’.
Y que no se olvide: generamos riqueza.
Esas llamadas de ventas, que tanto molestan a algunos, ayudan a las empresas a crecer, generando un impulso económico y mejorando la calidad de vida de todos.
Comunicaciones que, por cierto, ya no se realizan a la hora de la siesta, ya que hace años que creamos un código deontológico que las prohíbe. Por cierto, esta me la apunto para la próxima conversación incómoda, que siempre se me olvida.
Cuestión de justicia
Aunque se dice que las comparaciones son odiosas, a veces resultan inevitables. Veo cómo otros sectores son tratados con admiración y, sobre todo, se les escucha. A nosotros, tantas y tantas veces se nos ha silenciado y ninguneado cuando hemos intentado plantear nuestro punto de vista en situaciones que nos atañen directamente.
Que se nos siga llamando ‘call center’ es algo bastante significativo. Hemos luchado durante décadas para obtener el reconocimiento que merecemos. Lograr que se deje de usar esta denominación sería una pequeña victoria, una muestra de que nuestra voz, por fin, cuenta.
Quien nos critica y menosprecia no se ha parado a pensar dos veces sobre los beneficios de la atención telefónica. En apenas unos minutos, podemos resolver dudas con nuestro banco, con proveedores energéticos, pedir cita en un centro médico, etc., evitando así desplazamientos innecesarios y permitiéndonos ganar calidad de vida en nuestro día a día.
Abrazar este término no es solo una cuestión de corrección, sino también de rigor y, sobre todo, de respeto para los cientos de miles de personas que trabajan cada día en el Contact Center. Escrito así, siempre con mayúsculas.
