La Inteligencia Artificial parecía una tecnología del futuro, pero está más presente que nunca. Uno de los campos en los que está suponiendo una revolución es en CX, porque ayuda a comprender al cliente, hace que la empresa esté preparada para dar respuestas más adecuadas a sus necesidades e, incluso anticiparse a ellas.
El gran volumen de datos que puede manejar y analizar la IA permite interpretar patrones y tendencias que se accionan en decisiones más informadas, tomadas en tiempo real y mucho más estratégicas, traduciéndose en un aumento del engagement y una gran ventaja competitiva.
¿Cómo hacer uso de la Inteligencia Artificial a la hora de predecir comportamientos de los clientes?
Todo el proceso comienza con la recopilación y almacenamiento de los datos y patrones de comportamiento de los clientes a través de diversas fuentes.
Esos datos recogidos van a necesitar una “limpieza” que elimine los valores atípicos o incorrectos y un etiquetado que indique qué comportamientos van a ser los que se quieren predecir.
A partir de este punto es cuando hará entrada la IA:
- Se selecciona el algoritmo para realizar las predicciones dependiendo de los datos y lo que se quiere analizar.
- Se entrena al modelo predictivo de manera que pueda aprender los patrones y relaciones entre las variables.
Cuando el rendimiento de este modelo elegido y entrenado llegue a su punto óptimo será cuando se implante y monitoreará para mantenerlo preciso y relevante.
¿Cuáles son las técnicas de Inteligencia Artificial que se utilizan para predecir el comportamiento del cliente?
El machine learning, o aprendizaje automático utiliza algoritmos y modelos estadísticos para analizar datos históricos de los clientes y crear modelos predictivos. Estos modelos pueden predecir comportamientos futuros, como las compras que un cliente puede realizar, las preferencias de productos o servicios, o incluso el abandono.
Pero esta técnica no es la única a la que las empresas pueden tener acceso. Algunas otras son:
- Análisis de sentimiento: La IA también se utiliza para analizar el sentimiento de los clientes en relación con una marca o producto. Esto se logra mediante la extracción de información de fuentes como redes sociales, reseñas de productos o comentarios en línea. De este modo se identifican opiniones positivas o negativas y ayudar a predecir cómo se sentirán los clientes sobre una determinada oferta en el futuro.
- Personalización y recomendaciones: Los sistemas de recomendación basados en IA se utilizan ampliamente en plataformas de comercio electrónico y servicios de streaming. Estos sistemas analizan el comportamiento pasado de los clientes y utilizan algoritmos de IA para hacer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a predecir qué productos o contenido puede interesar a un cliente en particular y mejorar la experiencia del usuario.
- Segmentación: La IA puede ayudar a segmentar a los clientes en grupos o categorías con características y comportamientos similares. Así las empresas pueden adaptar las estrategias de marketing aumentando la efectividad y relevancia de sus campañas.
- Análisis de datos en tiempo real: La IA también permite el análisis en tiempo real de datos de clientes, lo que posibilita a las empresas detectar patrones y tendencias emergentes.
¿Qué ventajas obtiene una empresa al incorporar la Inteligencia Artificial como modelo predictivo?
El por qué incluir la IA dentro de las estrategias CX siempre va a tener una doble vertiente. Una que revierte sobre los beneficios del cliente mejorando su satisfacción y fidelización, y la otra recae directamente sobre la empresa que se beneficia de una mayor tasa de fidelización, y la gran ventaja competitiva que ofrece todo ese conocimiento que se refleja en la estrategia de la compañía.
Si entramos en más detalle sobre los beneficios de incluir la inteligencia artificial para predecir el comportamiento de los clientes estos serían alguno de ellos:
- Aumento de la precisión: La IA puede descubrir patrones y tendencias ocultas lo que hace una predicción más precisa del comportamiento respecto a métodos tradicionales.
- Retención y fidelización de clientes: Al poder predecir el comportamiento de los clientes, las empresas pueden identificar patrones de abandono de clientes. Esto les permite tomar medidas proactivas, como ofrecer ofertas personalizadas o brindar un servicio excepcional, para y aumentar la lealtad.
- Eficiencia y automatización: La IA puede automatizar tareas repetitivas y tediosas relacionadas con el análisis de datos y la predicción del comportamiento del cliente. Esto ahorra tiempo y recursos, liberando a los equipos para centrarse en actividades de mayor valor y mejorar la eficiencia general de la organización.
- Optimización de precios y productos: La IA puede ayudar a las empresas a establecer precios óptimos para maximizar las ganancias y minimizar la sensibilidad al precio de los clientes. Además, al analizar el comportamiento de compra pasado y las preferencias, la IA puede ayudar a identificar oportunidades para el desarrollo de nuevos productos o mejoras en los productos existentes.
Como conclusión podemos decir que la Inteligencia Artificial ofrece a las empresas herramientas muy valiosas en la predicción del comportamiento de sus clientes dotándolas de una gran capacidad de análisis y conocimiento que se filtra a través de la mayoría de las estrategias de la compañía.
