Si los últimos dos años nos han demostrado algo es que, incluso en un mundo digital por defecto, los lugares de trabajo físicos siguen siendo en parte una necesidad. Ahora bien: debemos replantearnos su papel real en el futuro del trabajo.
Para asegurar su continuidad, cada contact center debe satisfacer ciertas necesidades que solo pueden atenderse en el mundo físico, como es el caso de la creación de equipos, la colaboración, el apoyo profesional y la comunicación de la cultura y los valores empresariales de una marca.
Nuestros esfuerzos ahora deben pasar por crear entornos que favorezcan la interacción social, la colaboración y la creación de comunidades en un contexto híbrido para que esta modalidad prospere.
Surge así la necesidad de combinar el clásico trabajo presencial con el trabajo en remoto, que más recientemente ha entrado a formar parte de nuestras vidas. El resultado de la experiencia tras este período post-pandémico nos hace ver más claramente todos los beneficios y virtudes de un nuevo modelo de trabajo: el trabajo híbrido, o como lo hemos definido en Sitel Group, Work From Anywhere.
Este modelo reimaginado –que ofrece mayor flexibilidad, una experiencia del empleado mejorada, un aumento en la productividad y mayor innovación–, pone a los empleados en el centro, con sus intereses y necesidades personales en mente y buscando mejorar su engagement y su experiencia dentro de la compañía, pero también a los clientes, con un modelo operativo, tecnológico y de calidad totalmente flexible y adaptado a sus necesidades.
Pero, para que un modelo híbrido de CX tenga éxito, debe ofrecer a los empleados libertad y flexibilidad y, a su vez, proporcionar a los clientes garantías, no solo en lo que respecta a los niveles de servicio y KPIs, sino también en relación con la resiliencia, la seguridad y la continuidad del negocio. Los datos demuestran que dar a los empleados un mayor control sobre algunos elementos de su trabajo y de su entorno mejora el bienestar, la productividad y la retención del talento. Así, desde que abrimos nuestro primer centro de trabajo híbrido (MAX Hub) en abril de 2021, el eNPS ha aumentado en 4 puntos, el absentismo disminuido en un 5,5% y la rotación ha bajado un 4,3%. Esto redunda a su vez en menores costes operativos, una reducción del impacto en las curvas de aprendizaje a causa de una menor rotación y muchos otros beneficios en cuanto a recursos humanos y tecnológicos. Una vez quedaron patentes los muchos beneficios de este modelo, nos propusimos expandirlo a todas nuestras plataformas. Por ello, y marcando el rumbo del futuro del trabajo en nuestra industria, el próximo mes de octubre inauguraremos un nuevo MAX Hub en Madrid, el primero en España.
Además, no debemos olvidar nunca que la experiencia del empleado (EX) es la base de la experiencia del cliente (CX), por lo que debemos revisar constantemente la forma en la que trabajamos para ofrecer la mejor EX en el entorno híbrido, independientemente de dónde se ubiquen los miembros de nuestros equipos. Al ofrecer la flexibilidad y el equilibrio entre la vida personal y laboral que los trabajadores necesitan, nuestros equipos pueden permanecer conectados en comunidades digitales, pueden explotar todo su potencial gracias a innovaciones tecnológicas y pueden contar con recursos de coaching, aprendizaje y desarrollo que garanticen el compromiso, la productividad y la retención de los empleados.
De esta manera, y en nuestro caso con Work From Anywhere, buscamos precisamente eso: redefinir el contact center tradicional como un lugar para la transmisión de la cultura y los valores de compañía; un espacio donde atender directamente a un cliente, donde formarse y desarrollarse, y en el que crear equipo.
