Ha quedado claro que no volveremos a «trabajar como de costumbre» en el corto plazo. Desde hace ya algunos meses, lo que se consideraba un ajuste temporal, va a provocar que las empresas asuman que el estado actual de las cosas podría ser la nueva normalidad, lo que sin duda va a provocar el cambio enfoque de lo que hasta ahora eran soluciones temporales, reforzando e invirtiendo en un nuevo enfoque de nuestra estrategia organizativa y además, con todo el sentido porque para cualquier empresa que dependa de las ventas directas para generar ingresos, es clave actualizar su modelo de organización de ventas a este nuevo escenario que estamos viviendo.
No podemos seguir en el modo “stand by” y tenemos que pasar al modelo “on the go”
Son varias las actuaciones que podemos adoptar y quizás la primera y principal es poner las ventas en el centro de toda la estrategia. Tenemos que repensar aspectos como ¿Qué cambios ha experimentado su empresa durante la pandemia? ¿Hemos adaptado la forma en que el equipo comercial sale al mercado? Creo que en muchas ocasiones se ignora la función de ventas o solo la abordan de manera periférica a la hora de decidir nuevas estrategias, centrándonos solo en los cambios en los mercados, productos o planes de transformación o eficiencia. Creo que una situación como la actual y cuya duración aún es impredecible la función de ventas cobra una importancia clave.
Tenemos que poner foco en lo que necesitan ahora los equipos comerciales
Tenemos que poner foco en lo que necesitan ahora los equipos comerciales, en las herramientas que necesita para tener éxito identificando claramente perfiles de cliente ideales, detallando las razones específicas por las que los clientes nos pueden elegir en lugar de la competencia, etc. La pandemia significa para la mayoría que hay menos negocios que ganar y sin embargo, esta disminución de mercado o cambio de necesidades puede representar una oportunidad para repensar no solo lo que estamos vendiendo, sino cómo lo estamos vendiendo.
Otro aspecto que no quiero dejar de mencionar es que debemos aprovechar el propio proceso de ventas para descubrir cómo satisfacer las nuevas necesidades de nuestros clientes y también de los nuevos clientes. Aunque la economía muestra signos de fatiga, eso no significa que no haya nuevas oportunidades. La pandemia ha provocado cambios en el estilo de vida que han creado nuevos mercados. Tenemos que volver a hacernos preguntas y cuestionarnos casi todo; preguntarnos cuestiones como ¿Qué nuevas necesidades de los clientes podemos cubrir?. Tenemos una oportunidad para aprender sobre los problemas o amenazas, sobre los productos actuales e identificar cómo podemos ayudar a los clientes a resolver y desarrollar nuevas ofertas, tanto adaptando el producto, como el precio como modelos de implantación.
Tenemos que considerar a nuestra organización de ventas y Call Center´s como el mejor proceso de retroalimentación para obtener información sobre las necesidades cambiantes de sus clientes. Después de todo, están en primera línea y en una posición única para ayudar a comprender lo que los clientes quieren ahora y no obtienen o, quizás lo más importante, lo que obtienen de la competencia. La aplicación de esos conocimientos puede cambiar las reglas del juego, no solo para impulsar los ingresos, sino para informar las decisiones de crecimiento estratégico sobre nuevas combinaciones de productos y servicios, la optimización del proceso de atención y lo que es quizás lo más importante, construir nuevos modelos de atención a largo plazo.
Finalmente, no quiero dejar de mencionar la relevancia que tiene la mejora de la experiencia de ventas. Al comienzo de esta crisis, muchas empresas se adaptaron trasladando las interacciones de ventas a la videoconferencia o al teléfono. Pero la oportunidad a largo plazo es repensar cómo usar estas plataformas para mejorar, y no solo mantener, la experiencia de ventas, creando valor y brindando diferenciación para hacer que toda la experiencia sea más atractiva. Para hacer esto, nuevamente tenemos que considerar que tenemos nuevas oportunidades para ayudar a los clientes a reconocer sus problemas e identificar oportunidades que no habían considerado. Con el video y el teléfono, es más fácil que nunca involucrar a los «Expertos en la materia», el personal de implementación o de atención al cliente y otras funciones al principio del proceso de ventas para brindar una experiencia más profunda y hacerlo de una manera más ágil y flexible. La videoconferencia, además, facilita la posibilidad de generar múltiples conexiones acortando tiempos de reacción.
Ahora es el momento de repensar cómo nuestra experiencia de ventas puede ofrecer valor a los clientes potenciales, diseñando una experiencia de ventas que ayude a los clientes a obtener información sobre los desafíos y oportunidades creados por esta nueva situación.
La evolución al trabajo remoto y las interacciones virtuales puede generar eficiencias inesperadas, tanto en tiempo como en recursos
La evolución al trabajo remoto y las interacciones virtuales puede generar eficiencias inesperadas, tanto en tiempo como en recursos, que entre otros puede incrementar nuestra capacidad de proactividad con el cliente y crear esa experiencia de ventas completamente nueva, y quiero remarcar el potencial de proactividad que podemos desarrollar.
Pero no tenemos que olvidar, seguir preservando el entorno físico. Debemos asegurarnos a la vez que no se produce un alejamiento social en los equipos de venta. Sin duda, nos estamos volviendo más digitales y continuaremos descubriendo más herramientas que pueden ayudarnos a conectarnos virtualmente, pero las estimaciones futuras, nos hacen pensar que el entorno físico en el que desarrollábamos nuestra actividad de venta hasta la pandemia, volverá, quizás no tal y como lo conocíamos, pero volverá, y tenemos que planificar también este “regreso” a lo físico, para seguir generando experiencias de ventas, probablemente con un modelo que podemos denominar como la “hibridación” de los modelos de venta.
Con modificaciones reflexivas, planificación y algo de imaginación, nuestra estrategia de ventas, experiencia de ventas e interacciones con los clientes podemos hacernos más fuertes que nunca.
