La atención al cliente no se trata sólo de alcanzar metas y cumplir con objetivos estadísticos. Antes de eso viene la vocación de servicio de las empresas, el compromiso con convertirse en instituciones que ayuden a las personas. O, al menos, esa es la convicción que compartió Santiago Muñoz-Chápuli, Socio Fundador de On Soluciones.
¿Cómo llegaste a este sector?
-Empecé en el año 95, en la época de la liberalización del sector de las telecomunicaciones. Comencé como Director de Soporte para el contact center de Airtel. A los 6 meses surgió la posibilidad de dirigir la plataforma de atención al cliente en Madrid. María José Peraza, quien ahora es mi socia en On Soluciones, era la Directora en Barcelona, así que éramos un matrimonio profesional, nos hacíamos preguntas constantemente y nos complementábamos muy bien. Ella me asesoraba sobre gestión de personas, recursos humanos y situaciones de conflicto. Yo venía de un mundo más industrial, orientado a la eficiencia, tecnología, procesos y calidad, y pude aplicar eso al universo de los servicios, que te engancha rápidamente.
¿Por qué te engancha?
-Es una ciudad dentro de un país, y tiene su propio gobierno. Es un ecosistema en sí mismo, trabaja la dimensión de las personas, selección, acogida, formación, relaciones laborales, gestión del clima, reconocimiento y retribución, de una manera muy integral. Tratas tecnología como Cloud, Inteligencia Artificial, internet de las cosas, reconocimiento del lenguaje natural. Conceptos muy industriales como procesos, calidad, planificación y productividad. Y además coincide mucho con mi forma de ser, porque las áreas de atención al cliente son de servicio, donde la gente debe trabajar por vocación. A quien trabaja en experiencia del cliente no le premian por la atención bien dada, sino que le castigan por la mal dada. Del servicio se percibe más la ausencia que la presencia.
¿Cómo fue el proceso que te llevó hasta On Soluciones?
-Montar una consultora dedicada a ayudar a compañías en las problemáticas que tienen con sus clientes no fue un plan premeditado. Nunca antes hubiera podido hacerlo, y llegó en el momento justo. Por ciertas circunstancias se dio la oportunidad de poder colaborar con otros profesionales en 2008, primero ayudando a las compañías a mejorar la experiencia de sus clientes desde las operaciones, tecnología, personas e infraestructura. Se produjo un círculo virtuoso: hubo pequeños proyectos al principio, luego más grandes, que no podía abordarlos yo solo y requerían otros colaboradores. Fichamos a algunas personas que todavía continúan con nosotros. Luego se incorporó María José, compañera y amiga de por vida. Y tuvimos la visión de generar un portfolio de servicios para la empresa, para lo que llamamos el diseño, construcción, diagnóstico y mejora de operaciones de clientes. Y el crecimiento se fue produciendo de manera muy sostenida hasta que llegó la pandemia.
¿Cómo se desenvolvieron en ese contexto hostil?
-La gente empezó a recurrir más a servicios no presenciales, más compras online, no hacer cola para ir al banco, la atención presencial empezó a descender. Se multiplicaron las consultas, de repente creció la demanda y hubo que afrontar aspectos urgentes. Gestión de personas en la modalidad remota, nuevos skills y formas de trabajar, formación, digitalización de contenidos. Hubo que automatizar procesos, buscar canales de autogestión, todo desde un punto de vista tecnológico y humanístico. Hemos estado acompañando a muchas empresas y eso nos hizo crecer prácticamente el doble, tanto en facturación como en recursos.
¿Cómo cambiaron las necesidades desde 1995 hasta hoy?
-La revolución que generaron los teléfonos inteligentes fue enorme. Desde ese momento la población tiene el poder de la información. El poder de decidir qué oferta les interesa más, comparar, no necesitar a nadie para saber cuál es el mejor hotel, médico o restaurante. Tienen una capacidad y autonomía extraordinarias. Por lo tanto, cuando recurren a nosotros es porque realmente necesitan un servicio excelente. Hace 25 años todo lo que tenían que hacer era por teléfono, los usuarios eran rehenes de las compañías, no había otras vías. Hoy si no les das un servicio diferencial, no tienen por qué escogerte.
¿Hacia dónde va el mundo de Customer Experience?
-Una gran automatización. Para transacciones que puedes hacer en modalidad autoservicio, no tiene por qué atender una persona. Y eso pasa por un salto cualitativo muy grande en la Inteligencia Artificial aplicada al reconocimiento del lenguaje. En la parte humana, es muy importante la conexión emocional a través de compartir la experiencia. Transmitir confianza y seguridad en un tema médico, eso no te lo da una máquina. Esas vivencias experienciales solamente las pueden dar las personas. Eso sólo se puede conseguir si el agente tiene deseo de ayudar, y un agente sólo tiene deseo de ayudar cuando se encuentra reconocido, bien pagado, en un ambiente y clima adecuados. Las compañías podemos tener ese propósito, esa vocación de ayuda.
¿Son conscientes de esto las compañías?
-Yo soy un optimista por naturaleza, así que digo que sí, aunque no todas: es un camino, una tendencia. Toma tiempo. Quien no tenga clara esta misión, no tendrá éxito. Los clientes son inteligentes y saben escoger. Eligen a las compañías que tienen mejores valores, que estén alineadas con una conciencia social, ambiental, con una razón de ser de servicio. Tenemos un ADN especial como empresa, creemos en esto y lo practicamos.
