Los agentes de la gestión cobros y de impagos son una parte fundamental de muchas empresas, y su trabajo requiere un conjunto único de habilidades y cualidades que los distinguen como un cuerpo de élite dentro del campo de los contact center.
La clave es mostrar empatía, ofrecer soluciones realistas y trabajar en colaboración con el cliente para encontrar una resolución satisfactoria y que, incluso, llegue a fidelizar a esa persona.
¿Quieres saber cómo?
“Y acuérdate, María, de ponerme a… ¡los mejores!”, suele ser la frase de despedida de mis clientes en cada reunión de trabajo de un nuevo proyecto de gestión de impagos. Mi respuesta es siempre la misma, porque es una realidad: “No te preocupes, son un cuerpo de élite”, y es que los agentes de recobro ciertamente pueden considerarse como un «cuerpo de élite» dentro del campo de los teleoperadores, en el sentido de que su trabajo requiere habilidades específicas y enfrenta desafíos particulares.
5 razones por las que son considerandos la élite
Aquí os dejo cinco razones por las cuales son considerados de esta manera:
- Habilidades especializadas: Los agentes de recobro necesitan habilidades de comunicación avanzadas para manejar conversaciones difíciles y potencialmente emocionales con los clientes. Esto puede incluir la capacidad de persuadir, negociar y resolver conflictos de manera efectiva.
- Conocimiento técnico: Además de las habilidades de comunicación, los agentes de recobro a menudo necesitan comprender procesos financieros, políticas de la empresa, regulaciones legales y sistemas informáticos específicos para gestionar adecuadamente las cuentas de los clientes.
- Resistencia al estrés: El trabajo de recobro puede ser estresante, ya que los agentes a menudo lidian con clientes en situaciones financieras difíciles o emocionalmente cargadas. Se necesita una buena capacidad para manejar el estrés y mantener la calma bajo presión.
- Ética y empatía: Los agentes de recobro deben ser capaces de equilibrar la necesidad de cumplir con los objetivos de recuperación con la empatía hacia los clientes que están pasando por dificultades financieras. Esto requiere un alto nivel de ética profesional y empatía hacia los demás.
- Capacidad para adaptarse: El recobro es un campo dinámico donde los agentes pueden enfrentarse a una variedad de situaciones imprevistas. La capacidad para adaptarse rápidamente a nuevos escenarios y encontrar soluciones efectivas es crucial para el éxito en este rol.
Algunos datos del sector
Para conocer la importancia de este sector, por tanto, del alto nivel de estos profesionales, os recomiendo la lectura del «Estudio de mercado sobre el sector de la recuperación de deuda y la morosidad (2022)” elaborado por Angeco- Asociación Nacional de Empresas de Gestión de Créditos, y en la que mi empresa participa de manera activa.
Se dice en el mismo: “Este estudio muestra la radiografía más representativa del sector de la recuperación y gestión del crédito al estar elaborado con datos aportados por empresas que representan más de un 80 % del mismo. Los datos presentados son fundamentales para entender la evolución del ciclo del crédito y por extensión, de la economía”.
Recojo algunas de las conclusiones del estudio:
- Se han recuperado 10.116 millones de euros, lo que supone un pequeño descenso del 4,6 % sobre el año anterior; aun así, continúa siendo una cifra muy representativa a nivel económico. Para ponerlo en perspectiva podemos decir que la cifra recuperada es algo más del 2 % del total del presupuesto de gasto de los Presupuestos Generales del Estado para 2023 y es una cifra similar a la suma de los presupuestos de los ministerios de Justicia, Educación y Comercio, Turismo y Pymes.
- En cuanto a la tipología de los deudores, aumenta la deuda de empresas y disminuye la de los particulares. Por primera vez en los últimos años, la deuda de empresas supone más de la mitad de la deuda total gestionada (54 %), lo que puede ser un indicador que muestre una situación de cierta debilidad en el sector empresarial.
- Aumenta la recuperación amistosa y disminuye la judicial, sin embargo, se produce un importante incremento del 25 % del tique medio en esta última lo que implica una mayor dificultad en la recuperación al tratarse de deudas de mayor cuantía en los procesos más largos.
- Los importes gestionados y recuperados disminuyen en todos los sectores, salvo en los importes recuperados del sector financiero que se mantienen prácticamente iguales a los recuperados el año anterior, aumentando, sin embargo, la ratio de efectividad de la recuperación, lo que indica una mejoría en la calidad de la deuda que soportan las entidades financieras, posiblemente debido a una mayor exigencia para la concesión de créditos.
- Los créditos ICO aumentan de forma considerable tanto en importes gestionados (49 %) como en importes recuperados (98 %) lo que es una consecuencia lógica de la finalización de la carencia establecida por la pandemia.
El sector continúa siendo esencialmente femenino
He querido sacar a parte esta conclusión, dada su importancia social:
El sector continúa siendo esencialmente femenino, representando las mujeres el 61 % del total de los trabajadores. Una clara muestra del compromiso del sector con la no discriminación y la igualdad de género.
Personas que siempre mantienen una actitud profesional, amable y respetuosa durante la llamada, incluso si el cliente se muestra frustrado o molesto.
La clave para una gran llamada de recobro es mostrar empatía, ofrecer soluciones realistas y trabajar en colaboración con el cliente para encontrar una resolución satisfactoria.
Aquí tienes algunos pasos que las mejores agentes suelen realizar en una llamada de recobro exitosa:
- Prepárate antes de la llamada: Antes de realizar la llamada, revisa toda la información relevante sobre la cuenta en cuestión, incluyendo el historial de pagos, acuerdos anteriores, y cualquier detalle relevante. También asegúrate de tener claros los términos y condiciones del acuerdo.
- Establece un ambiente adecuado: Encuentra un lugar tranquilo y libre de distracciones para realizar la llamada. Asegúrate de tener acceso a todas las herramientas y recursos necesarios, como registros de cuentas y guiones de llamadas, si los necesitas.
- Inicia la llamada con empatía: Comienza la llamada mostrando empatía hacia el cliente y reconociendo cualquier dificultad o problema que puedan estar experimentando. Esto ayuda a establecer una conexión positiva desde el principio.
- Escucha activamente: Permite que el cliente exprese sus preocupaciones y escúchalo atentamente. Haz preguntas abiertas para obtener una comprensión completa de su situación y demuestra interés genuino por ayudar.
- Ofrece soluciones personalizadas: Una vez que entiendas la situación del cliente, ofrece soluciones que se adapten a sus necesidades y capacidades financieras. Sé flexible y considera diferentes opciones, como planes de pago escalonados, reducciones de deuda o extensiones de plazos.
- Confirma los acuerdos: Una vez que llegues a un acuerdo con el cliente, asegúrate de que ambos estén claros sobre los términos y condiciones. Resume los detalles del acuerdo y obtén su confirmación antes de finalizar la llamada.
- Haz seguimiento: Después de la llamada, registra todos los detalles del acuerdo y programa cualquier seguimiento necesario. Mantente en contacto con el cliente según lo acordado y ofrece apoyo adicional si es necesario.
Para finalizar, permíteme ofrecer un consejo: no escatiméis en formación continua porque serán los mejores euros invertidos en estos equipos de élite.
