Hubo un tiempo en que el sector del contact center basaba su éxito empresarial en un estricto control de costes (tanto de las líneas telefónicas como en una austera política retributiva en su intenso uso de los recursos humanos), la selección de los mejores clientes/campañas y en la elaboración de unos buenos y muy trabajados argumentarios de venta. Con estos tres ingredientes bien afinados, las probabilidades de tener buenos resultados eran muy altos. Y si encima se innovaba y se incorporaban las existentes novedades tecnológicas (“marcadores predictivos”, por ejemplo), se establecían verdaderas diferencias con los competidores.
La incorporación de mayor y más intensa innovación
De un tiempo a esta parte, sin embargo, los cambios han sido muchos e intensos. Prácticamente se ha producido una “igualdad de armas” tanto en materia tecnológica (al menos en sus aspectos más esenciales) así como incluso con los clientes/campañas, puesto que son muchos los clientes finales quienes utilizan a varios contact centers para intentar satisfacer su insaciable (¡y que siga siendo así por mucho tiempo!) apetito por ofrecer sus productos y servicios a través de este maravilloso canal que es el contact center (y que ahora es omnicanal 360º).
La mejor utilización de bases de datos propias o de terceros
Tres son, en mi opinión, los elementos claves en estos momentos en el sector: la incorporación de mayor y más intensa innovación (chatbots, inteligencia artificial, análisis en tiempo real de estados de ánimo, ¡y las que vendrán!), que no solo permite hacer “lo de siempre” pero mejor, sino que permite la introducción de muchísimos nuevos matices y opciones en la prestación del servicio (y nuevos servicios), la mejor utilización de bases de datos propias o de terceros (adecuadas por supuesto al GDPR y resto de normativa aplicable, más allá de un nombre y un teléfono) y, la más importante (puesto que las dos anteriores tienen como objeto auxiliar a esta): la transformación de los operadores, transformándolos de meros “locutores de argumentario” a auténticos ejes centrales, protagonistas de toda la operativa comercial y para quienes el resto de elementos (tecnología, datos, etc.) deben estar a su servicio.
Gracias a la tecnología y al mejor conocimiento de la persona a contactar (entre otras variables), el operador se convierte en un cross-seller/up-seller/re-seller/multi-seller con opciones no solo de obtener los mejores resultados para el contact center, sino la mayor de las satisfacciones de aquellas personas a las que contacta, pudiendo adaptarse en tiempo real a las necesidades o preferencias detectadas en sus interlocutores.
La transformación de los operadores
Decía Steve Jobs que “la tecnología no es nada. Lo que es importante son las personas y si se les dan herramientas (la tecnología, los datos) tecnológicas, harán cosas maravillosas con ellas”. Pongámonos a ello: dotemos a nuestros operadores y operadoras de esas herramientas. Nuestras cuentas de resultados lo agradecerán.
