La búsqueda y retención del talento se ha convertido en el Santo Grial de los departamentos de Recursos Humanos de todos los sectores, incluido el nuestro. Contar con ciertos perfiles en plantilla según las necesidades que marca el mercado es cada vez más difícil, afectando directamente a la productividad de las empresas.
Aunque muchas veces se trata esta problemática desde un prisma un tanto victimista, creo que debemos ser autocríticos y proactivos. Debemos analizar primero en qué estamos fallando y luego realizar propuestas a futuro para paliar la situación. Solo así podremos contar con los mejores en nuestros equipos.
¿Cómo gestionar el talento de manera eficaz?
Pensando con la cabeza y no con el corazón: a priori, trabajar en el Contact Center no parece atractivo. La gran cantidad de prejuicios que existen suponen un hándicap importante para nosotros a la hora de acceder a los candidatos más demandados. Pero, ¿qué podemos hacer para convertir esta debilidad en una oportunidad?
Una opción es mirar hacia dentro. Tenemos diamantes en bruto que han permanecido ocultos ante nuestros ojos durante mucho tiempo. Basta con localizarlos mediante un nuevo enfoque de gestión en RRHH y pulirlos con formación.
Encontrar a estos perfiles no siempre es fácil, pero existen una serie de acciones que nos ayudan a identificarlos:
- Evaluaciones de desempeño. Realizar mediciones periódicas de rendimiento es uno de los métodos más sencillos para detectar estas capacidades que estamos buscando. Contar con soluciones tecnológicas que automaticen y simplifiquen la búsqueda es esencial.
- Conoce a tu equipo. Los supervisores y cargos intermedios son una fuente de información muy valiosa para ponernos tras la pista de este talento oculto.
- Crea un ambiente de trabajo adecuado. No es ningún secreto que las personas más motivadas son más productivas y rinden por encima de sus posibilidades. Crear engagement, sentirse parte de un proyecto, al final, el sentimiento de pertenencia es fundamental para que las personas den un paso adelante.
Aunque la promoción interna es una opción que da sus frutos, no hay que perder de vista la posibilidad de reclutar a personas de fuera de la organización. Su visión, no condicionada por nuestra propia cultura empresarial, nos permite contar con soluciones out of the box que no ofrecen nuestros propios colaboradores.
Para captar a estas personas, muchas veces caemos en el error de centrarnos únicamente en el salario como incentivo. Esta estrategia, si bien es efectiva a corto plazo, ahonda en uno de los principales problemas que tenemos como industria: la alta rotación. La motivación del nuevo colaborador desaparece rápidamente si no cuenta con otros incentivos que no sean puramente monetarios.
Tanto cuando promocionamos talento interno como cuando recurrimos al exterior, la capacitación es una herramienta que nos permite sacar lo mejor de cada perfil.
Es fundamental que los programas que pongamos en marcha se alineen con los objetivos de la empresa, respondan a una necesidad real dentro de la organización y estén adaptados a las habilidades del empleado y a aquellas que se desean potenciar.
Aquí es donde también juegan un papel fundamental los planes de carrera. Estos itinerarios deben de ser flexibles además de personalizables, en los que se permita a las personas adaptar su trayectoria profesional a sus intereses y fortalezas.
Tecnología: nuestra gran aliada
En los últimos años, los departamentos de Recursos Humanos se han beneficiado por la aparición de nuevas tecnologías que simplifican sus procesos y afinan sus selecciones. Los sistemas de seguimiento de candidatos, la Inteligencia Artificial y la analítica de datos han supuesto un gran salto hacia delante.
Algunas de las herramientas que más han contribuido, tanto a la identificación de perfiles internos como a la selección de talento externo, son:
- Inteligencia Artificial y Machine Learning. Pueden analizar grandes conjuntos de datos para detectar patrones y predecir los candidatos más adecuados para un rol. También pueden ayudar a predecir el rendimiento futuro de los empleados actuales con la información de la que se dispone.
- Plataformas de evaluación. Miden habilidades específicas de las personas y ofrecen un punto de vista más objetivo sobre las capacidades de un individuo, facilitando la toma de decisiones informadas.
- Sistemas de seguimiento de candidatos. Permiten a las empresas gestionar y organizar eficientemente las solicitudes y usan algoritmos para analizarlas, destacando así los perfiles más interesantes.
- Redes sociales. Facilitan que los reclutadores encuentren el talento que mejor se adapta a las necesidades de la organización.
- Análisis predictivo. Anticipa las necesidades futuras de las empresas y permite tomar decisiones estratégicas sobre la contratación y el desarrollo interno.
¿Descubrir y retener el talento interno o atraerlo del mercado laboral? Lo cierto es que no hay una respuesta correcta, ya que influyen muchos factores que nos harán apostar por una u otra opción en cada momento.
En cualquier caso, lo que sí que es imprescindible es contar con un nuevo enfoque de la gestión de nuestros Recursos Humanos que se apoye en soluciones innovadoras y sitúe a las personas en el centro, pasando del employee experience al life experience.
