En los últimos años, cada vez es más frecuente oír comentarios referentes a los cambios que está experimentado el clima en todo el mundo y la gran cantidad de “rarezas meteorológicas” que estamos viendo. Palabras como ciclogénesis explosiva o nombres como Filomena han pasado a formar parte de nuestras conversaciones. Según la ONU, en las dos últimas décadas han aumentado las tormentas, sequías, incendios forestales y olas de calor.
Pues bien, aunque os pueda parecer sorprendente, todo esto tiene implicaciones en la gestión de clientes y la creación de valor.
EL CLIMA AFECTA A LAS VENTAS (QUIZÁ MÁS DE LO QUE SE PODRÍA PENSAR)
El tiempo meteorológico afecta al comportamiento y al gasto de los clientes y, según el ‘British Retail Consortium & Met Office 2018’, es uno de los tres principales impulsores externos de la demanda, con lo que es evidente que se trata de un tema que las empresas debemos valorar.
Más allá de la obviedad de que si llueve, las ventas de paraguas suben y si hace calor, lo hacen los trajes de baño, el clima puede influir incluso en los coches que quieren los consumidores, en las casas que les enamoran o en los muebles que les gustan.
Además, el tiempo meteorológico afecta también a nuestra forma de comprar. En periodos de frío o calor extremo, los clientes son más propensos a quedarse en casa o en la piscina, lo que reduce la afluencia y las ventas en las tiendas físicas. Pero, mientras que el calor puede disuadir de comprar (incluso online), el frío puede hacer que la gente piense, por ejemplo, en redecorar su casa. El estudio mencionado revela que los días húmedos o fríos pueden suponer un aumento del 12% en el tráfico de las páginas web de las tiendas de muebles.
Es importante saber utilizar los datos, la analítica y la escucha social para entender cómo el clima afecta a las ventas físicas y online de cada empresa
Por eso es importante saber utilizar los datos, la analítica y la escucha social para entender cómo el clima afecta a las ventas físicas y online de cada empresa.
PERO NO SE TRATA SOLO DE LAS VENTAS
La demanda, tanto de servicios de atención al cliente como de asistencia técnica, también puede verse afectada por los altibajos de temperatura o de lluvias y, al igual que ocurre con las ventas, las marcas pueden descubrir, por ejemplo, que el tiempo meteorológico aumenta la petición de servicios de entretenimiento o hace que la gente se ponga al día al día con las cuentas de la casa o se preocupe por el estado de sus finanzas, aumentando la solicitud de reembolsos y reclamaciones.
PORQUE TAMBIÉN HAY UN FACTOR QUE INFLUYE EN EL VIAJE DEL CLIENTE
Hasta ahora hemos hablado de los efectos tangibles del clima en el “viaje del cliente”, es decir, qué y cómo compra o qué tipo de servicios busca, pero los estudios también han confirmado que existe relación entre el tiempo que hace y el estado de ánimo del consumidor, lo que a su vez influye en su propensión de compra.
Se ha demostrado que la temperatura, las horas de sol, la lluvia, la nieve, la humedad, la velocidad del viento y la presión barométrica influyen en el comportamiento de los consumidores, y que los bajos niveles de humedad, los altos niveles de luz solar, las altas temperaturas y la alta presión se asocian a la producción de serotonina y a un estado de ánimo positivo. Un informe reveló que los consumidores con un estado de ánimo positivo son más propensos a evaluar favorablemente los electrodomésticos y los coches que los que dicen tener un estado de ánimo ‘neutro’.
También señaló que los clientes estarían dispuestos a pagar más por una suscripción al gimnasio o por una bebida en un día soleado.
El buen tiempo crea un «factor de bienestar» que podría aplicarse a otras interacciones con los clientes y cuyo análisis ayudaría a que las marcas se relacionasen mejor con los consumidores
El buen tiempo crea un «factor de bienestar» que podría aplicarse a otras interacciones con los clientes y cuyo análisis ayudaría a que las marcas se relacionasen mejor con los consumidores.
PERO, ¿ESTO PUEDE AFECTAR A MI EMPRESA? (PROBABLEMENTE)
Algunos sectores saben desde hace tiempo que son vulnerables a las fluctuaciones meteorológicas. Por ejemplo, las utilities tienen claro que cuando hay mal tiempo, deben aumentar su servicio de atención a sus consumidores y muchas empresas ya lo prevén y adoptan medidas proactivas, a través de sus redes sociales, líneas de información, web, etc.
También, en el comercio minorista, las marcas saben que el gasto en algunos productos, como ropa, muebles de jardín, comida o bebida, son sensibles a las condiciones meteorológicas. Pero, como hemos dicho antes, la relación entre el clima y el estado de ánimo existe y, por tanto, puede afectar a cada interacción que tengamos con nuestro cliente en cualquier punto de contacto, por lo que todos los sectores pueden verse afectados, así que las empresas no deberían pasarlo por alto.
Y AHORA QUE YA LO SÉ, ¿QUÉ PUEDO HACER?
Si asumimos que el clima puede afectar al negocio (y podría hacerlo aún más en el futuro), incorporémoslo como una variable más de la gestión de clientes que nos permita:
- Ser ágiles: al igual que en otras áreas, el éxito radica en poder ofrecer una respuesta rápida y en la flexibilidad para ampliar tanto la capacidad como los enfoques de atención al cliente en función de los acontecimientos y la demanda.
- Aprovechar los datos y analizarlos para entender cómo afecta el tiempo al comportamiento de nuestros clientes.
- Contar con proveedores que, además de ofrecer análisis de datos y soluciones digitales, entiendan las especificidades de nuestra región.
- Tener proveedores de BPO con capacidad de adaptación a circunstancias meteorológicas extremas.
- Recurrir a proveedores que cuiden a sus empleados. Al fin y al cabo, los trabajadores pueden verse afectados por el mismo mal tiempo que los clientes con los que interactúan; si el personal se siente seguro, atendido y positivo en su trabajo, lo transmitirá a sus clientes.
Con unos patrones meteorológicos cada vez más extremos, las marcas que identifiquen y comprendan los cambios de comportamiento relacionados con el clima tendrán una buena oportunidad de fidelizar y crear valor para sus clientes a largo plazo.
