Según la RAE, la calidad es “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. El hecho de que la definición hable de “propiedades inherentes a algo” nos lleva, indefectiblemente, a concluir que se trata de algo concreto, objetivo y medible.
Me considero una aficionada al deporte. No soy una gran experta en ninguno, pero me gusta verlos y estar mínimamente informada sobre la evolución de las principales competiciones de algunos de ellos. Y ¿qué tiene esto que ver con la calidad en el Contact Center?, se preguntará el lector en este momento.
Pues bien, creo que es un muy buen espejo donde mirarse para poner en valor la importancia de contar con normas y estándares de calidad en todos los procesos que desarrollamos en los Contact Center.
Lo primero que me gustaría destacar, y que me parece el paso inicial fundamental para una correcta gestión de la calidad, es aceptar que la valoración de la misma, aunque la tentación sea grande, no puede basarse en criterios subjetivos. Tiene que atender a los datos concretos de cumplimiento de los distintos procedimientos establecidos para cada proceso sometido a control de calidad.
Y es en este primer y fundamental punto donde el deporte nos puede servir de ejemplo. No existe en el mundo ninguna actividad más susceptible de subjetividad que el deporte. ¿Cuál es el mejor equipo? ¿Quién el mejor jugador? ¿Quién ha merecido ganar un partido? Cada aficionado responderá a estas preguntas en función de cuál sea su equipo preferido. Subjetividad en estado puro.
Sin embargo, en el “back office” de cualquier equipo o deportista individual de cualquier disciplina deportiva, los criterios de valoración se basan, cada vez de forma más intensa, en datos absolutamente objetivos medidos de forma permanente en entrenamientos y partidos: distancia recorrida, potencia desarrollada, pulsaciones, gestos técnicos, niveles de cansancio muscular, tiempo de recuperación tras esfuerzo etc. Miles de parámetros analizados a partir de los cuales, y aplicando Big Data e IA, desarrollar los programas específicos necesarios para mejorar no solo la calidad de cada jugador individualmente, sino la de todo el equipo en su conjunto. Objetividad en estado puro.
En función de todos esos controles internos y objetivos de calidad, el equipo o el deportista, tendrá mayor o menor valor en el mercado y su beneficio aumentará o disminuirá. En definitiva, lo que externamente es el paradigma de la subjetividad, en realidad está basado en datos objetivos enfocados a la búsqueda de una mejora constante de la calidad.
De igual forma que Los Angeles Lakers, en función de los datos obtenidos, diseñarán los procedimientos específicos que Lebron James deberá seguir para mejorar su tiro de larga distancia o para aumentar la aportación al equipo de aquello que realmente necesita, en el Contact Center debemos seguir una dinámica similar. Basándonos en el análisis de los datos objetivos recogidos de forma constante y permanente en el desarrollo de los procedimientos establecidos, sacar las conclusiones pertinentes para mejorar el performance tanto individual como colectivo, detectar las carencias, o incluso variar esos propios procedimientos. En resumen, buscar la mejora continua de la calidad.
Para mejorar la calidad de nuestros procesos, y por tanto, nuestro servicio al cliente y nuestros resultados, es imprescindible que la búsqueda de la mejora se realice de manera permanente y continua
Contamos con numerosas herramientas para llevar a cabo esta tarea y la verdad es que el sector cada vez muestra un mayor convencimiento y proactividad hacia la calidad. Según el último estudio sobre la situación del Contact Center que hemos elaborado en la Asociación CEX, el 94% de nuestros asociados disponen de algún certificado de calidad y la cifra aumenta cada año.
Por el lado de las certificaciones, ISO 9001, ISO 27001, ISO18295, ISO 14000, PCI, COPC, SIX SIGMA, son las principales en empresas y plataformas. Y por el lado de las métricas, NPS, CSAT y Customer Effort son las preferidas por el sector.
No voy a detenerme a explicar cada una de ellas, ya que todas son suficientemente conocidas por todos vosotros y poco podría aportaros yo en ese terreno. Lo realmente importante es que cada uno use la que mejor se adapte a sus necesidades específicas en cada proceso.
Hay otros dos puntos que me gustaría destacar, el primero de ellos es el de la constancia y la continuidad. Para mejorar la calidad de nuestros procesos, y por tanto, nuestro servicio al cliente y nuestros resultados, es imprescindible que la búsqueda de la mejora se realice de manera permanente y continua.
Estos dos conceptos llevan implícito, a su vez, la noción de cambio lo que da lugar a una segunda derivada: si ni las empresas, ni las personas, ni los procedimientos son algo estático e inamovible, nuestras políticas de calidad tampoco pueden serlo, sino que deben estar en permanente evolución y adaptación.
Siguiendo con el símil deportivo, los procesos que sigue un jugador para alcanzar el nivel de calidad óptimo nada más salir de una lesión, no son los mismos que sigue en condiciones normales. Los entrenamientos diseñados para los equipos en la pretemporada tampoco son los mismos que a lo largo del resto del año.
Del mismo modo, en el Contact Center debemos adaptar y/o cambiar nuestros criterios de calidad al cliente, a las personas, al momento especifico o a los cambios e innovaciones que se puedan producir, cada vez que sea necesario.
Los procesos de calidad deben verse e implementarse de manera global, ya que todas las áreas de la empresa están interconectadas entre sí y lo que hace una afecta a otras
El segundo es el de la interacción e interconexión. Los procesos de calidad deben verse e implementarse de manera global, ya que todas las áreas de la empresa están interconectadas entre sí y lo que hace una afecta a otras, por lo que de nada valdría contar con políticas de calidad muy buenas en un área concreta si en la de al lado no se tiene la misma filosofía. El jugador debe mejorar su calidad individual, pero enfocándola a aquellos aspectos que, en ese momento, necesita para mejorar al equipo.
Persigamos la calidad y realmente mejoraremos el equipo.
