2020 ya está aquí y es el año en el que todas las compañías que tengan una verdadera estrategia customer-centric deberían empezar a implementar en sus áreas de atención al cliente medias que aporten un valor diferencial cliente, pero también al agente de atención al cliente. Y aquellas compañías que aún no lo tengan en su planificación, no os preocupéis, aún no es tarde.
- Reconocimiento de voz
Los dispositivos controlados por voz ya son el presente, el cliente está acostumbrándose a pasos agigantados a pedir en su casa o con su smartphone (gracias a Siri de Apple, Alexa de Amazon o OK Google de Google) las acciones más básicas sin el uso de las manos com cambiar la temperatura del salón, la canción que está sonando en ese momento, crear un recordatorio o generar una nueva llamada.
El cliente quiere y tiene que poder contactar por cualquier vía posible y casi a cualquier hora con el equipo de atención al cliente
¿Qué sucede cuando tu cliente intenta llamar a tu departamento de atención al cliente y lo primero que tiene que hacer es coger su teléfono, que no tiene cerca, para pulsar el clásico “pulse 1 para…, pulse 2 para…, etcétera” en función de qué quiera hacer?
Disponer de un sistema de reconocimiento de voz basado en preguntas abiertas que permita hacer un routing automático en base a skills al equipo que mejor pueda solucionar la consulta de tu cliente supone dar un gran salto en la calidad, pero también en reducción de tiempos y aumento de la satisfacción tanto del cliente como del agente:
- Evitas que el cliente tenga que escuchar una locución, en ocasiones muy larga.
- Evitas que el cliente pueda acudir a un departamento que no es el adecuado.
- Evitas que el agente reciba a un cliente enfadado por llevar mucho tiempo esperando o por haber trasladado la consulta a otros departamentos sin haber tenido la solución.
- Omnicanalidad
El cliente quiere y tiene que poder contactar por cualquier vía posible y casi a cualquier hora con el equipo de atención al cliente. Hay que estar donde el cliente quiere estar (Chat online, WhatsApp, Telegram, Teléfono, Email o cualquier otra vía).
¿Qué sucede si un cliente en horas laborales está tratando de solucionar una incidencia relacionada con tu empresa? Por teléfono es probable que no pueda comunicarse contigo y por email quizá no requiera la inmediatez que necesita, lo que busca es una atención por un canal alternativo como un chat u otra aplicación de mensajería instantánea. Esto además tiene varias ventajas y obligaciones, tanto para el equipo como para el cliente:
- El cliente espera y debe recibir una respuesta casi instantánea, en caso de no poder, pasar al punto 3
- El agente puede responder a varias conversaciones a la vez por lo que los ratios de agente/interacción se multiplican, reduciendo el número de llamadas y correos electrónicos en espera
- El servicio debe ser inmediato y autosuficiente (de nada sirve un canal de atención online al cliente que siempre derive a otro canal para resolver la consulta), si solicito una devolución o un cambio de talla, la gestión no debe derivarse a un buzón “cambios@tuempresa.es” ya que el cliente pensará que ha perdido el tiempo.
- Atención 24/7
¿Las consultas que realiza tu cliente son en un porcentaje medio-alto reproducibles? Ofrece un modelo de atención al cliente basado en uno o varios chatbots que permitan la resolución rápida a las consultas más genéricas. Este punto liberará al equipo de atención al cliente de resolver una y otra vez las mismas consultas y permitirá al cliente ser autónomo.
Ofrece un modelo de atención al cliente basado en uno o varios chatbots que permitan la resolución rápida a las consultas
Existen multitud de herramientas que permiten crear y mantener un chatbot que responda en la web de tu negocio, y si es el cliente está en tu horario laboral, permiten cualificar la atención del gestor de atención al cliente al tener la conversación del cliente con el chatbot por lo que el tiempo de gestión manual es mucho menor.
¿Por qué no conectar tu plataforma de atención al cliente con un servicio que telefónicamente informe al cliente de sus últimos pedidos y cuándo le llegarán nada mas llame al teléfono de atención al cliente? Este tipo de servicios permiten a un cliente llamar a cualquier hora del día en cualquier día y recibir la información que está buscando, descargando al equipo de atención al cliente de esa tarea.
Estas serán las tres tendencias más importantes que dominarán los equipos de atención al cliente en este año para ofrecer al cliente las tres cosas que ya está buscando: sencillez, flexibilidad y libertad.
