Hablar de Contact Center es hablar del teléfono. Este canal ha estado presente desde los inicios de nuestro sector y forma parte inherente de nuestra historia, tanto que, sin él, no se entenderían nuestros comienzos y su posterior evolución. Es más, los términos ‘telemarketing’ y ‘Call Center’ están estrechamente vinculados a este canal.
A pesar del paso del tiempo, de la irrupción de nuevas formas de comunicación y de las trabas impuestas desde el regulador, sigue contando con un protagonismo notable en nuestras plataformas. Así, aunque muchos lo quieran dar por muerto y enterrado, creo que le queda mucho recorrido por delante.
Tecnología y cambio de hábitos
Creo que ha llegado ese momento que muchos tememos y del que no hay vuelta atrás: pronunciar aquello de “no entiendo a los jóvenes”. Millennials y zoomers, más acostumbrados a los medios digitales, rechazan el teléfono a la hora de contactar con otras personas y empresas, renunciando así a su inmediatez, calidez y cercanía.
Esta brecha generacional no es lo único que juega en su contra. Sin querer tirar piedras contra nuestro tejado, en esa eterna búsqueda de la eficiencia, muchas veces desde el sector hemos primado estrategias que han puesto el foco en la automatización, la contención de costes y el autoservicio digital, a veces en detrimento de la calidad de la conversación y de la experiencia humana.
Aunque es innegable que la omnicanalidad va a hacerse más presente cada día que pasa, creo que el teléfono va a seguir teniendo un rol fundamental en nuestras plataformas si atendemos a lo siguiente:
- Calidad del dato. El teléfono permite capturar información de forma directa y sin intermediaciones, reduciendo ambigüedades propias de otros canales escritos. La conversación en tiempo real facilita matizar, validar y enriquecer los datos desde el primer contacto.
- Entender al cliente. La interacción de persona a persona aporta contexto, tono y matices emocionales que ayudan a comprender mejor las necesidades reales del cliente. Esto permite una escucha más activa y una detección más precisa de expectativas o fricciones.
- Rotación de la numeración. Contribuye a mejorar la contactabilidad y la tasa de respuesta, evitando bloqueos o etiquetados negativos. Todo ello, siempre dentro de un uso responsable y alineado con la normativa vigente.
- Cualificación de agentes. Formar a nuestros profesionales en comunicación, argumentación y gestión de objeciones acelera el aprendizaje de competencias.
El teléfono sigue siendo, y será, imprescindible para atender incidencias críticas, clientes frustrados o procesos complejos y/o sensibles. La inmediatez de la conversación y la posibilidad de matizar en tiempo real marcan la diferencia frente a otros canales más asíncronos, donde la resolución puede alargarse o perder contexto.
Entre protección y fricción
Otro de los grandes “enemigos” del teléfono, como ya hemos visto, es la legislación. A las listas de exclusión que llevan entre nosotros desde hace años, debemos sumar otros más recientes, que hacen pagar “justos por pecadores” y, para evitar posibles fraudes, nos hacen pasar a los operadores legítimos por el filtro del prefijo 400.
Si bien la medida parte de una intención comprensible: proteger al usuario frente a posibles usos indebidos, en la práctica introduce fricciones que afectan directamente a nuestra operativa. Así, puede tener un efecto contrario al pretendido y no solo añaden una complejidad técnica innecesaria, sino que deterioran la experiencia ofrecida.
Creo que hay que reflexionar sobre su impacto real en la actividad diaria del sector y en la percepción que tiene el cliente cuando descuelga el teléfono.
Porque, si algo ha demostrado el canal en todos estos años, es que su valor reside precisamente en la confianza y la inmediatez de la conversación directa.
El diferencial humano
Más allá de la nostalgia, de la inercia del propio sector o lo que muchos dirían que es “miedo al cambio”, creo que el teléfono cuenta con características que lo hacen diferente a otros canales, como su capacidad de resolución inmediata y su fortaleza al transmitir la empatía que caracteriza a los profesionales de nuestro sector.
Así, frente a la automatización excesiva y sin propósito, nuestros agentes se han convertido en “gestores de conversaciones”, ya que, a través del teléfono, logran aportar contexto, criterio y cercanía en tiempo realque difícilmente se replica en otros entornos digitales.
