El I Congreso de la Comunidad de Operaciones de la AEC que celebramos el pasado 3 de julio reunió a profesionales que compartimos un mismo objetivo: entender mejor cómo se construye una operación sólida, flexible y preparada para contribuir al rendimiento de las organizaciones.
Durante la jornada se trataron temas muy diversos: distribución, movilidad, sostenibilidad, field services, atención al cliente, inteligencia artificial, mantenimiento, logística, planificación. Vimos ejemplos concretos, recorrimos instalaciones y abrimos espacios de conversación sobre la práctica operativa en sectores distintos. Cada intervención mostró cómo se resuelven los retos diarios desde el rigor, la coordinación y el compromiso con el resultado.
Una de las ideas que atravesó el Congreso fue la conexión entre las operaciones y la experiencia de cliente. No como algo accesorio, sino como un vínculo directo: la experiencia ocurre cuando la operación funciona. Lo que el cliente vive no depende solo del diseño del servicio, sino de su ejecución.
El director de operaciones como responsable de hacer que ocurra
A lo largo del congreso, se compartieron múltiples ejemplos del papel que juega hoy el director de operaciones. Más allá de los esquemas tradicionales, su rol abarca decisiones que afectan al diseño del servicio, al cumplimiento de los plazos, a la atención personalizada, a la consistencia de la experiencia y a la viabilidad de lo prometido.
Desde esa posición, la dirección de operaciones actúa como punto de unión entre las decisiones estratégicas de la empresa y la realidad que viven los clientes. Coordina recursos, define procesos, prioriza inversiones, incorpora tecnología, organiza a los equipos y construye los marcos necesarios para que el servicio se preste con calidad y eficiencia.
La operación no es una función de ejecución automática. Es un sistema que se configura para que las promesas puedan cumplirse. Cada elemento tiene un impacto en la experiencia: el canal, el tiempo, el producto, la actitud, la resolución. Y ese impacto se puede gestionar, medir y mejorar.
La relación entre contenido y continente
Una forma útil de entender esa responsabilidad es distinguir entre contenido y continente.
El contenido representa la intención de la experiencia. Cómo debe sentirse una persona cuando entra en un espacio físico o digital, llama por teléfono, recibe un pedido o interactúa con un técnico. Qué se le quiere transmitir, en qué tono, con qué valores.
El continente es el sistema operativo que hace posible esa vivencia. Es la planificación, la tecnología, el diseño de los procesos, la capacidad instalada, la formación del personal, la coordinación entre equipos, la disponibilidad de la información y los sistemas de medición.
Cuando el continente está bien definido y bien ejecutado, el contenido puede llegar con claridad. La experiencia no se fuerza, se produce.
La experiencia también se fabrica en atención, ventas, cobros, repartos, instalaciones…
Cualquier área que interactúa con clientes está construyendo experiencia. Un centro de atención, un punto de venta, una red comercial, un equipo de cobros o un servicio técnico son estructuras operativas que definen cómo se percibe una organización.
Desde esa perspectiva, el responsable de cada una de esas áreas está participando en la fabricación de la experiencia. Sus decisiones diarias influyen en la disponibilidad de recursos, en la preparación del personal, en la agilidad de los procesos y en la resolución de incidencias.
El cliente no distingue entre departamentos. Solo percibe si la interacción ha sido clara, útil y ajustada a lo que esperaba. Por eso, cada responsable operativo participa en la entrega de esa experiencia.
Tres dimensiones desde las que actuar
Desde la Comunidad de Operaciones se han definido tres ejes de trabajo que ayudan a ordenar esta contribución desde la operación:
1. Eficiencia y excelencia
Mejorar turnos, reducir tiempos, eliminar reprocesos, optimizar rutas o ajustar niveles de stock no solo tiene impacto en el coste. Tiene efecto directo en la disponibilidad, en la puntualidad, en la continuidad del servicio y en la fluidez de la experiencia. Cada punto de mejora contribuye a que el cliente reciba lo que espera.
2. Tecnología aplicada
La incorporación de nuevas herramientas —como la inteligencia artificial, los sistemas de previsión, los gemelos digitales o la automatización— permite operar con mayor agilidad y precisión. Estas tecnologías amplían la capacidad de respuesta, reducen la incertidumbre y mejoran la capacidad de adaptación. La clave está en aplicarlas con foco y en evaluar su aportación al sistema.
3. Personas y capacidades
Las operaciones son ejecutadas por personas. Son ellas quienes resuelven, comunican, corrigen o completan lo que los sistemas no anticipan. Cuidar la formación, el diseño de roles, la coordinación entre funciones o la motivación de los equipos no es un tema de clima laboral. Es una variable directa de calidad y consistencia en la entrega.
Avanzar requiere actualizarse
La actividad operativa está expuesta a cambios continuos: en la demanda, en la tecnología, en la regulación, en las expectativas de los clientes y en la disponibilidad de recursos. Responder a ese entorno implica mantenerse en aprendizaje permanente.
La formación, el contraste con otros sectores, la colaboración con redes profesionales, el seguimiento de buenas prácticas o la participación en comunidades como la Comunidad AEC de Operaciones son vías para incorporar nuevos enfoques, detectar tendencias y ajustar decisiones.
La experiencia no se garantiza por inercia. Requiere revisar cómo se hace, con qué medios, en qué secuencia y con qué indicadores.
Cerrar la brecha entre lo que se promete y lo que se entrega
El Congreso ha permitido poner el foco en una idea que merece continuidad: la experiencia del cliente se entrega desde la operación.
Eso no significa limitarla a procesos internos. Significa entender que la vivencia del cliente es el resultado de cómo está configurado y gestionado el sistema operativo de la organización.
Cuando cada pieza funciona de forma coherente y alineada con la propuesta de valor, el resultado es consistente. Y cuando hay consistencia, hay confianza.
Si lideras una operación —sea del tipo que sea—, estás en el lugar donde se fabrica la experiencia y se cumple la promesa.
