Vivimos en un momento de incertidumbre económica a nivel mundial por las consecuencias derivadas de la guerra de Ucrania, los incrementos en los precios y la escasez de algunas materias primas o de la pandemia de la COVID -19, entre otros muchos factores. Esto ha dado lugar a un profundo cambio en la manera de comunicarnos y, consecuentemente, a una vertiginosa transformación digital a la que las compañías deben adaptarse si desean sobrevivir.
El sector del Contact Center y la Experiencia de Cliente es una buena prueba de ello. En la búsqueda de la mejora de la eficiencia y la excelencia del servicio, es pionero en la implantación de los últimos avances tecnológicos. Dentro de las tendencias que marcarán las comunicaciones digitales omnicanal en 2023, destaca especialmente la hiperautomatización mediante el uso de la Inteligencia Artificial (IA). Pero, en este caso, no se limita únicamente a dar respuesta a las preguntas más frecuentes o a solucionar tareas repetitivas, sino que va mucho más allá.
En noviembre de 2022, salió a la luz una herramienta de la que seguro que habéis oído su nombre y sus virtudes en infinidad de foros. Permitidme que también me una a esta interesante conversación para analizar cómo la ciencia ficción que soñábamos en nuestra infancia se ha hecho realidad mucho antes de lo que podíamos imaginar. Estoy hablando de ChatGPT, un chatbot lanzado por la organización de investigación de IA OpenAI.
Para comenzar, lo más importante es entender en qué consiste. ChatGPT es mucho más avanzado que los bots creados hasta el momento porque, a pesar de ser aún un prototipo, es capaz de dar respuestas razonadas y muy razonables a casi todas nuestras preguntas.
Se trata de un modelo de procesamiento de lenguaje GPT (Generative Pretrained Transformer – Transformador Generador Preentrenado) instruido en una amplia variedad de temas para responder a los usuarios de forma precisa y rápida a través de una sencilla interfaz de chat.
Lo más asombroso es su capacidad de imitar el lenguaje humano, expresándose, independientemente del estilo empleado, tal y como lo haría una persona. Su gran versatilidad permite, por ejemplo, realizar traducciones, escribir poemas, redactar cartas e incluso generar código para diseñar una página web. ¡Todo ello en varios idiomas y siendo capaz de aprender y mejorar con la práctica!
Si sumamos todas estas cualidades a que presta sus funcionalidades gratuitamente, no nos sorprenderá que ChatGPT consiguiera alcanzar el millón de usuarios en los cinco primeros días tras su lanzamiento. De hecho, está siendo utilizado a tal nivel que, si intentas acceder hoy en día, lo más probable es que tengas que apuntarte a la lista de espera. Pero no hay que desesperarse porque, aunque ya se ha lanzado una versión de pago que promete resultados aún más rápidos, la versión gratuita se mantendrá y seguirá siendo igual de operativa.
Su fácil integración con otras plataformas ha llevado a las empresas a explorar las vías en las que pueden aprovechar esta tecnología conversacional. Una de sus principales aplicaciones es en el servicio de atención al cliente, ofreciendo experiencias únicas gracias a los siguientes beneficios:
- Los consumidores cada vez son más exigentes y esperan que las marcas estén disponibles 24/7. Esta es una de las razones por las que se utilizan los chatbots para resolver las demandas en tiempo real y en cualquier parte del mundo, proporcionando una atención inmediata de calidad y reduciendo, a su vez, la carga de trabajo de los agentes mediante el empleo de un lenguaje natural de una forma que antes no era posible.
- ChatGPT es una solución de gran escalabilidad, lo que significa que puede manejar una gran cantidad de interacciones con los clientes de manera eficiente. Recopila datos sobre su comportamiento y preferencias para personalizar al máximo las respuestas y aumentar su satisfacción.
- Gracias al análisis de estos patrones de comportamiento, se resuelven los problemas de forma proactiva y ágil e incluso se pueden prevenir antes de que sucedan.
Sin embargo, como a cualquier desarrollo nuevo, aún le queda mucho camino por recorrer y presenta serias limitaciones, por lo que, de momento, no podemos fiarnos al 100% de sus habilidades:
- Su conocimiento alcanza hasta 2021, por lo que muchos contenidos no están actualizados.
- Se extrae la información de múltiples fuentes, pero no se facilitan, por lo que no se puede comprobar su veracidad.
- Al expresarse con cualidades humanas resulta aún más convincente, por lo que si el contenido facilitado no es correcto, se generará una grave desinformación. Por ello, resulta fundamental evaluar críticamente los resultados obtenidos.
- Aunque su programación sea en un tono neutral, ya se ha demostrado que ha sido utilizada con malas intenciones (aprobar exámenes, realizar trabajos escolares o estafas a gran escala mediante campañas de phishing). Quizás por ello, los mismos creadores de ChatGPT han diseñado un software que distingue entre los textos escritos por personas y los generados por máquinas para intentar reducir este tipo de fraudes.
En este momento es cuando debemos plantearnos ¿cómo podemos aplicar esta tecnología de forma responsable? La respuesta es sencilla:
los chatbots son una herramienta que nos ayuda a ser más productivos y a hacer mejor nuestro trabajo, pero en ningún caso pueden sustituir al talento humano.
El contenido de alta calidad, basado en el razonamiento crítico, sigue siendo una capacidad única de los humanos y que las máquinas nunca podrán imitar (o al menos, no por ahora). Por tanto, es fundamental realizar una supervisión periódica de las labores desempeñadas mediante esta tecnología para detectar los posibles fallos que puedan surgir, aplicando esta corrección en el entrenamiento y que su aprendizaje se vaya enriqueciendo cada vez más. Solo así lograremos mantener la confianza de los usuarios.
Debemos esperar un poco más para ver cuál será el desarrollo de ChatGPT pero, sin duda, supone una gran oportunidad para mejorar la experiencia de cliente. Los días en los que no seamos capaces de distinguir si estamos hablando con un agente o con inteligencia artificial cada vez están más cerca.