Me parece muy curioso lo mucho que se habla de la implantación de la IA en atención al cliente y lo vehementes que son algunas personas defendiendo sus mejoras, cuando a nivel de proceso se sigue fallando estrepitosamente.
Os voy a poner dos ejemplos que he comprobado recientemente y que demuestran, una vez más, que lo más importante (y lo que menos se trabaja) es el proceso.
Automatizar, orquestar… da igual el nombre que le pongamos: si los datos con los que trabajas son incorrectos, si la información está desactualizada o el proceso no contempla las excepciones, escalarás la insatisfacción del cliente. Porque, si algo tiene un humano, es la capacidad de empatizar y de revisar un proceso cuando detecta que no es correcto.
Voy a los ejemplos.
Durante todo este último mes he estado siguiendo con interés el caso de la reclamación por la pérdida de una maleta. La clienta es una mujer española, afincada en EE. UU., que trabaja para una importante firma tecnológica y que comparte sus vivencias en tierra americana a través de su cuenta de Instagram, con más de 13,5 mil seguidores.
Además, colabora de forma habitual con un programa de televisión de tirada nacional.
Cuando reclamó la pérdida de la maleta de su hija, que se extravió en un viaje de EE. UU. a España, empezó una aventura dantesca que ha durado más de un mes y que ha finalizado con la imposibilidad de recuperarla, una indemnización pequeña e irrisoria y sin el reembolso de los gastos ocasionados en destino (ropa, útiles de higiene, etc.). Porque, claro, aunque estos gastos están topados, debes poder demostrarlos con factura.
La clienta no solo ha tenido la paciencia de seguir todos los procesos y recomendaciones de la aerolínea, sino que además, con el objetivo de forzar una resolución, ha contactado todos los días laborables con el servicio de atención al cliente, pudiendo comprobar cómo la actuación de los agentes, en muchos casos, parecía aleatoria, llegando incluso a contradecirse en las respuestas.
La clienta, que como he comentado tiene una comunidad relevante en redes, ha compartido su experiencia y ha mencionado a la aerolínea con el objetivo de presionar hacia una solución.
Sin éxito, de nuevo.
Es posible que a la aerolínea no le afecte la presión o que, a la americana, haya decidido estratégicamente no modificar sus procesos ni siquiera ante excepciones.
Para mí, el primer error es perder la oportunidad de convertir una potencial crisis reputacional en una palanca de mejora de visibilidad y servicio.
Ahora bien, lo realmente flagrante no es que no haya resuelto la incidencia. Es que, tras un mes de contactos diarios con atención al cliente, tras un mes sin haber respondido a sus menciones en redes y con una resolución que no cumplía las expectativas del cliente… se le envíe una encuesta de satisfacción.
¿En serio?
¿No has tenido tiempo para hablar con esta persona en todo el mes? ¿Ningún responsable se ha puesto en contacto con ella y, aun así, se le lanza una encuesta automáticamente?
Y luego el problema es la IA.
En mi caso, mucho más sencillo: compré una camisa hace dos semanas… y no me ha llegado. Tengo abierta una incidencia con la marca y, justo entonces, me llega una encuesta para valorar el producto… el producto que no he recibido.
De nuevo, ¿en serio?
La persona que está al cargo de la transformación digital, el AI Officer o el título más “chanante” que hayan decidido ponerle, ¿podría, por favor, en lugar de evaluar decenas de herramientas, dedicar unos días, si no semanas, a revisar los procesos para asegurarse de que son correctos antes de escalarlos?
Sigo pensando que, a menudo, empezamos la casa por el tejado.
Y es importante recordar, antes que nada, la importancia de unas buenas bases.
