Tras leer multitud de artículos relacionados con las tendencias que nos van a acompañar durante 2025 en nuestro sector, pasaré a resumir los aspectos que considero esenciales de asumir y asimilar. A modo de resumen, Renovarse o morir. Pero ojo, renovarse no es intentar meter la IA con calzador allá donde se nos ocurra, tenemos muchas cosas antes que cambiar antes de dejar paso a la IA.
Debemos cambiar el paradigma que hasta ahora nos ha acompañado a la hora de tomar decisiones. Analizaré individualizado cada uno de los aspectos que considero esenciales:
Competencias
La experiencia, formación, titulación y en general habilidades “Hard”, dejan de tener protagonismo a la hora de seleccionar personal, en aras a perseguir la búsqueda de habilidades más “Soft”, como la Inteligencia Emocional, Empatía, Bienestar Emocional o Pensamiento crítico, al fin y al cabo, habilidades que ni la IA, ni la tecnología pueden resolver.
De igual forma, la cultura de la empresa deberá orientar su visión hacia un aprendizaje continuo y adaptación al cambio.
Profesionalización del Sector
Afortunadamente y por verle el sentido positivo, esta adaptación tecnológica a nuestra industria hará que se convierta en un sector más profesionalizado, dejando atrás la leyenda negra que nos persigue… Eso sí, ocurrirá si nos preocupamos por estar a la altura mediante un aprendizaje continuo.
Digitalización o Asincronía en los servicios de Atención
¿Cuál es el verdadero reto al que nos enfrentamos a la hora de proporcionar un servicio de atención de calidad, la digitalización de todos los procesos pensando en el autoservicio o el conseguir dar una buena respuesta en tiempo y forma a través de un agente humano? Sigo creyendo que lo segundo y, por tanto, el reto estará en resolver y cambiar nuestros modelos de negocio para poder dar respuestas inmediatas a los usuarios.
Telemarketing
Aparte de la omnicanalidad que es una realidad indiscutible necesaria para el usuario, que permita una experiencia más fluida para el cliente, creo que el futuro del telemarketing va dirigido a un enfoque más estratégico, reduciendo el volumen de llamadas masivas, y apuntando a una venta con mejor preparación y un enfoque consultivo.
Las llamadas salientes no van a desaparecer y por mucho que se empeñe la administración en legislar en contra de las empresas que realizan este servicio, el canal telefónico como canal de venta es imprescindible y complicado de automatizar por completo dado el componente emocional que lleva implícito el proceso de venta.
Cumplimiento Normativo
Aquí es donde tengo sentimientos encontrados…. Por un lado, apruebo y apoyo que la legislación ampare la protección de la información del cliente y persiga una ética digital.
Por otro, estamos vendidos ante el egoísmo político. Desde hace ya algunos años se legisla con una sobreprotección hacia el ciudadano y empleado, y en contra de la empresa. Como si los ciudadanos no fuesen capaces de tomar decisiones por ellos mismos o como si estuviésemos en la época de la revolución Industrial con empleados trabajando en condiciones infrahumanas.
Sea como sea, si ya lo dijo Unamuno, tengámoslo muy en cuenta, “Renovarse o morir”.
