¿Quién no ha oído hablar de ChatGPT en los últimos meses? Es solo una muestra más del potencial que la Inteligencia Artificial lleva demostrando en los últimos años, incluso décadas.
Lógicamente, el sector del contact center no es ajeno a estos avances y, por eso, implementa estas tecnologías para optimizar sus servicios que, inevitablemente, ganarán en eficiencia y, para qué negarlo, en rentabilidad, pero perderán en empatía y, probablemente, en satisfacción del cliente.
Cada vez que implementamos estas herramientas innovadoras damos un paso hacia atrás para alejarnos del cliente. Muchas herramientas equivalen a muchos pasos hacia atrás.
Y, cuando ese cliente finalmente llega a la fase en la que es atendido por nuestros agentes, está tan lejos de la marca que obligamos a nuestros profesionales a avanzar rápido para acercarse al consumidor, dificultando la resolución de su incidencia, el cierre de la venta o la captación del lead.
Por eso, una de mis máximas en la gestión empresarial es darle la misma importancia a la experiencia del empleado que a experiencia del cliente. Sustituir la atención personal, da igual que sea telefónica o por escrito, por la de la Inteligencia Artificial, es no pensar en ninguno de los dos.
Una de las razones más poderosas para invertir en la tecnología predictiva tan de moda es, lógicamente, el cumplimiento de los KPIs y la rentabilidad del negocio. Pero, en ocasiones, nuestra visión de túnel nos impide darnos cuenta de que invertir más en personas quizás pueda llevarnos a los mismos resultados.
Innegablemente la tecnología es un avance, pero todavía son necesarios profesionales que hablen con personas, que auditen las conclusiones de las máquinas y que tengan el suficiente conocimiento del sector y de la empresa como para tomar decisiones con criterio.
Y, para mí, esa es una de las claves que siempre aportan las personas: el criterio, en la toma de decisiones, en la interpretación de datos o en la resolución de incidencias.
Ningún contact center podría sobrevivir sin tecnología y la competencia a la que nos enfrentamos en el mercado nos deja atrás si lo hacemos. Pero no podemos cometer el error de perder el foco y, en ocasiones, hacer algo tan sencillo como visualizar cómo nos relacionamos nosotros mismos con las marcas o cómo lo hacen nuestros mayores (grandes olvidados en todo esto del avance digital, por cierto). Con toda seguridad, en pocos de los casos que imaginemos el resultado será que prefieren ser atendidos por inteligencias predictivas.