Queridos amigos,
Llevo algún tiempo sin escribir en este blog que tanto aprecio. No ha sido por falta de ideas, noticias, proyectos y nuevos desafíos… más bien es porque a veces, hay que parar y observar cómo evolucionan los cambios. Especialmente, cuando en el último año ha entrado con tanta fuerza la Inteligencia Artificial, prometo solo nombrarla ahora al principio. El resto de mis reflexiones son los nuevos viajes del cliente. Erradicar las fricciones e interferencias es la clave para el éxito.
Recientemente, he estado reflexionando sobre los recorridos de los clientes. Anteriormente, estos recorridos solían ser como una línea recta, del punto A al punto B. Pero ya no es así. Con la evolución del comportamiento del cliente, todo se ha vuelto mucho más imprevisible, inesperado y no lineal. Sin duda, estamos ante un cambio fascinante en nuestros consumidores.
¿Qué hemos observado? Un cliente puede descubrir un producto increíble en las redes sociales a través de su móvil, luego investigar más en línea, leer opiniones de otros usuarios, pedir recomendaciones a amigos y, finalmente, realizar la compra a través de un Contact Center. Estoy seguro de que esto os resultará familiar.
Sin embargo, este nuevo panorama trae consigo desafíos para las empresas. Uno de ellos son los «puntos de fricción».
Según nuestros datos, hasta el 40% de los clientes se frustran por tener que ingresar repetitivamente sus datos en diferentes etapas del recorrido, lo que disminuye su satisfacción, un aspecto clave de la UX (User Experience).
Otro desafío son las «oportunidades perdidas». Las metodologías lineales a menudo pasan por alto puntos cruciales del viaje del cliente, lo que puede generar una caída del 30% en las tasas de conversión cuando no se brindan recomendaciones personalizadas.
No podemos olvidarnos de la «ineficiencia y los retrasos».
Obligar a los clientes a seguir pasos predefinidos que no se ajustan a sus necesidades alarga su viaje en un 15-20% del tiempo.
Esto puede llevar a la fatiga del cliente y aumentar el esfuerzo necesario para alcanzar su objetivo. Nuevamente, un área para revisar en la UX.
Me pregunto… ¿cómo deben adaptarse las empresas a estos viajes no lineales? La respuesta no es sencilla, ya que sugiere realizar cambios en los procesos para reducir tiempos en puntos de fricción y no perder oportunidades.
Por ejemplo, en el sector financiero, en recobro, una experiencia omnicanal sin problemas es clave. Los clientes deben poder iniciar una transacción en línea y continuarla sin interrupciones en una sucursal, a través de una aplicación móvil, con un callbot o en un portal de pagos. ¡Un viaje fluido y sin contratiempos! Además, permitir que los clientes inicien y completen procesos financieros de manera independiente con aplicaciones en línea intuitivas y amigables es una excelente opción. La automatización también puede acelerar todo el proceso, reduciendo demoras y simplificando el recorrido del cliente.
Hablando con amigos del sector de la salud, me comentan que la personalización y contextualización son fundamentales. Los pacientes tienen múltiples puntos de contacto que hay que aunar en un solo recorrido y asistir en tiempo real. La tecnología ha dado paso a opciones de telemedicina y monitoreo remoto. Los pacientes pueden recibir consultas y seguimientos sin tener que desplazarse, mejorando el acceso a la atención médica y adaptándose perfectamente a los recorridos no lineales.
En resumen, los tiempos han cambiado y los viajes del cliente también. Las empresas deben ser flexibles, ágiles y estar dispuestas a adaptarse a esta nueva realidad.
¡Es hora de ofrecer experiencias increíbles y sin complicaciones a nuestros valiosos clientes facilitándoles la vida!
