Empresas de ecommerce, portales de información, Marketplace, periódicos, redes sociales, elearning, organizadores de conciertos o eventos multitudinarios, Administración Pública… nadie escapa a la necesidad de moderar los contenidos vertidos en sus websites y en sus diversas redes sociales. Esta actividad antes limitada a los pure player de internet se está extendiendo como la pólvora a numerosas empresas y actividades. Es tal la cantidad de interacciones usuarios-empresas hoy en día que resulta difícil escapar de esta necesidad de moderar, controlar y animar los contenidos y comentarios vertidos en la red. Esta actividad, todavía minoritaria en muchas plataformas BPO, está conociendo un gran desarrollo.
El desafío es tecnológico ya que resulta fundamental seleccionar la herramienta óptima. Pero hablamos sobre todo de un desafío humano, ya que el análisis, comprensión y respuesta a estos contenidos está todavía en manos de seres humanos.
Hablamos sobre todo de un desafío humano
¿En qué consiste el papel de moderador?
Según Wikipedia el “moderador se encarga de revisar las actividades, por así decirlo, de los otros miembros del sitio o foro de internet”.
Y debe tener las siguientes cualidades:
“Los criterios seguidos a la hora de nombrar moderadores suelen ser los siguientes:
Conocimiento del tema a moderar: Es habitual que se nombren moderadores que sean expertos o que dominen claramente la temática del foro o subforo que vayan a moderar.
Aportaciones al foro: Cuando un usuario escribe posts de calidad habitualmente, o contenidos interesantes, aporta nueva información o ayuda a otros usuarios de modo regular, se le pueden llegar a otorgar privilegios de moderación.
Buena actitud con los demás: Un moderador debe mostrarse amable con todo el mundo, aunque no tenga que necesariamente simpatizar con otros usuarios del foro.
Frecuencia de conexión al foro: Es importante también que los moderadores sean usuarios habituales del foro, que no lo dejen desatendido durante mucho tiempo.
Confianza: El moderador debe ser una persona en la que se pueda confiar, pues cuando alcance el puesto podrá realizar labores importantes que podrían alterar gravemente el buen rumbo de un foro”.
Una tarea difícil que necesita de un entorno adecuado
Moderar es un trabajo complejo que requiere de un buen conocimiento de la materia, de una buena cultura general y de una excelente capacidad de comunicación. Las condiciones de trabajo también son importantes. Los moderadores necesitan de un espacio de trabajo tranquilo, de una amplia formación y, dependiendo del tipo de foro, de un cierto apoyo psicológico interno o externo. No todo lo que se ve y se vierte en la red es siempre de buen gusto…
El volumen de datos manejados en muchos websites ha generado nuevas necesidades de moderación en las cuales las empresas de BPO se han introducido. Unos sencillos datos permiten entender fácilmente el volumen comentado: se cargan diariamente más de 100 millones de fotos en Instagram, Twitter publica más de 500 millones de tweet por día… De momento, la moderación es un trabajo con un fuerte componente humano, aunque el deseo de muchas empresas sea automatizar este trabajo. De ahí, el interés por parte de muchos BPOs de penetrar en este negocio.
Pero, el trabajo en sí no es sencillo y el equilibrio emocional de muchos operadores está comprometido
Pero, el trabajo en sí no es sencillo y el equilibrio emocional de muchos operadores está comprometido. Según varios libros y reportajes realizados sobre esta actividad, el testimonio de varios agentes subraya la necesidad de cierto apoyo psicológico a los encargados de estas tareas. Como conclusión general de estos estudios se deduce que la posibilidad de “blacklistar”, es decir eliminar los usuarios más agresivos y nocivos, sigue siendo la función más apropiada para preservar tanto el foro como la estabilidad emocional de los moderadores.
En resumen, mientras no se pueda automatizar, la tarea de moderar foros y redes sociales será una actividad en alza en los próximos años. Se abre para los BPOs una oportunidad de negocio atractiva y complementaria. Aunque se tenga que cuidar mucho el perfil de las personas que se dedicarán a estas tareas.
