La empresa sueca Spotify no solamente nos ha traído música en streaming en cualquier teléfono o dispositivo móvil, en cualquier lugar y en cualquier momento. Es también conocida por haber implantado y puesto en valor el modelo de trabajo en Squad. Básicamente se trata de crear equipos multidisciplinares enfocados a un único y mismo objetivo operacional dentro de la empresa.
Un ejemplo de lo señalado arriba sería, conseguir facilitar el proceso de renovación de Seguro Hogar, disminuir un X% las bajas, facilitar el proceso de alta on line etc… Los miembros del Squad son personas con distintos expertise y experiencias, se busca la diversidad necesaria para alcanzar un objetivo complejo común. Típicamente un Squad encargado de una de estas misiones se podría componer de un especialista en Customer Experience, un IT Manager, un Web Designer, un Data Science Manager y el Responsable de Producto entre otros. Uno de ellos sería el responsable de la coordinación del Squad. La implantación de este modelo de organización está ligado también al desarrollo exponencial del Modelo Agile, tan en boga en los últimos años.
El hecho de poder tener un agente integrado en un squad responsable por completo del proceso de gestión con el cliente es una manera de mejorar la percepción de este último en su atención
Pero, más allá de este modelo organizativo, surge la duda de si este patrón se puede implantar y adaptar con éxito en los contact Center o en los equipos de CEX. Por definición el Squad se engloba en un entorno de trabajo cambiante, ágil y moldeable, por ese motivo las plataformas pueden cambiar el modelo descrito anteriormente y adaptarlo a su propia realidad. El modelo inicial de trabajo en Squad implica la presencia de Business Owner, Tribus… que no siempre tendrán sentido en las tareas estrictas de Relación Cliente.
El Contact Center siendo una actividad de alto componente humano ha estado siempre abierto a nuevas formas de trabajo y organización tanto para mejorar sus procesos como para obtener el tan deseado engagement de sus recursos humanos. Sin embargo, a menudo, la exigencia de optimización, rentabilidad y medición ha llevado las plataformas hacia una hiper especialización de sus agentes. Equipos dedicados en exclusiva a una parte muy concreta del proceso: equipo de retención grandes cuentas, ventas outbound tarjetas o Help Desk son un buen ejemplo de este fenómeno.
Aun así, nos encontramos ahora con las primeras iniciativas enfocadas a implantar el trabajo en modo Squad. De forma general el principal objetivo para optar por esta organización es buscar incrementar la tasa de satisfacción de los clientes. El hecho de poder tener un agente integrado en un squad responsable por completo del proceso de gestión con el cliente es una manera de mejorar la percepción de este último en su atención. El agente, formado y capacitado para ello, es capaz de gestionar el ciclo completo de la llamada y de la gestión que implica. No más explicaciones repetidas, no más “le paso con un agente encargado de estos temas”, no más “para esta incidencia tiene que llamar a este teléfono”.
Este drástico cambio organizativo implica también un perfil de agente diferente. La proactividad, la empatía, la orientación a resultados, la multicanalidad, se vuelven cruciales en un entorno de este tipo. Sin duda, hablamos de Agentes senior con una cierta trayectoria en servicios clásicos. Pasar de ejecutar acciones bien procedimentadas y delimitadas a desempeñar funciones más abiertas y menos previsibles obliga a una profunda transformación del agente. Podemos hacer una mención especial a la multicanalidad citada anteriormente. El agente integrado en un squad tendrá que enfrentarse a distintos canales de forma constante. Pasar de la voz al escrito y pasar de canales tradicionales al whatsapp, cualquiera que conoce el mundo del Contact Center sabe de la dificultad de esta polivalencia. Al mismo tiempo el trabajo realizado por el personal de atención al cliente es más consistente y gratificante al tener en sus manos la posibilidad de solucionar los problemas del interlocutor, el famoso engagement comentado anteriormente está más cerca.
Esta nueva organización del trabajo implica cambios
Bien gestionado, el trabajo en squad puede ser también una fuente interesante de mejora de los procesos. Nadie mejor que los agentes encargados de gestionar todo el flujo de la relación con el cliente para detectar los puntos que plantean problemas, estos momentos del customer journey que generan tensiones y perdidas de efectividad. Al tener esta visión global en cada una de las interacciones serán capaces de proporcionar un feedback cualitativo de calidad a su empresa.
Esta nueva organización del trabajo implica cambios. En primer lugar hay que fomentar el trabajo en equipo, obvio. Pero el esfuerzo en formación también tiene que ser tomado muy en cuenta. Gestionar un ciclo completo de interacción con un usuario obliga a tener un profundo conocimiento de toda la propuesta de valor de la empresa, pero también de todos sus procedimientos, herramientas tecnológicas, interfases etc… En algunos casos hablamos de esfuerzos formativos muy importantes y costosos. Tampoco se debe descuidar la homogeneidad del servicio ofrecido. Al tratarse de equipos con altos niveles de autonomía, por lo menos si lo comparamos con una actividad “industrializada” al uso en las plataformas, es importante mantener una estandardización y uniformidad en el nivel de servicio ofrecido.
En definitiva, podemos decir que es todavía prematuro sacar conclusiones sobre el futuro que espera a la organización en squad en los contact centers. Hay que dejar tiempo a las primeras experiencias para poder sacar conclusiones. Desde luego que se vislumbran ciertas dificultades de este modelo en procesos de gestión complejos, pero parece adecuado para customer journey más sencillo. La tradicional dificultad del sector en fidelizar y motivar a los agentes obliga a estudiar esta variante organizativa que puede tener consecuencias positivas en lo más importante: los equipos de atención.
