El momento empresarial y tecnológico que vivimos es sin duda uno de los más retadores de la historia reciente. Van a caer muchas barreras y probablemente se va a acelerar el proceso de digitalización y casi con toda seguridad, el consumidor va a pasar a tener una mayor fuerza en la relación con las marcas y las empresas.
Vamos a recuperar un modelo con mayor centralidad en el cliente
El resultado va a ser la aparición de mercados desconocidos o la redefinición de los mercados como los conocemos. Una evolución del marco de relación con las marcas y los canales utilizados, y que probablemente evolucionarán de manera definitiva a una mayor personalización, también la manera en la que percibimos nuestro entorno y cómo tomamos decisiones, o cómo nos relacionamos y colaboramos, o como creamos y aportamos valor. Vamos a recuperar un modelo con mayor centralidad en el cliente y sus necesidades apoyados en una tecnología que nos permitirá superar barreras y hacer cosas nuevas que antes no éramos capaces de hacer, y casi con toda probabilidad, hacerlo con una magnitud que nunca antes hemos tenido.
Los ejes sobre los que se van a producir los cambios se deberán basar en evolucionar los modelos de prestación de servicios desde lo más estratégico a lo más táctico, donde como decía con anterioridad, la personalización va a ser el eje de la relación con las marcas y con una galería amplia de canales, en función de las diferentes necesidades y con garantías de trazabilidad entre estos canales aunque sean presenciales.
Y todo esto en un momento en el que las incertidumbres nos van a obligar a vaticinar aún con mayor certeza las inversiones y su rentabilidad, donde en muchas ocasiones, tendremos que sacrificar escenarios de dudosa sostenibilidad, por otros, que permitan asegurar la experiencia de los clientes.
La personalización se ha convertido en un nuevo mandamiento para las marcas
Estoy firmemente convencido de que la personalización se ha convertido en un nuevo mandamiento para las marcas, especialmente a la luz de lo que ha sucedido durante la pandemia.
