La tecnología constituye hoy un poderoso pilar del desarrollo cultural, social, económico y, en general, de la vida en la sociedad moderna. En la actualidad vivimos en un mundo totalmente inmerso en la era de la transformación digital, lo que ha generado sociedades completamente globalizadas en las que la tecnología es esencial pero también accesible.
La velocidad evolutiva de la innovación y la consecuente transformación digital de todas las industrias, nos ha exigido a los profesionales y a los modelos de negocio actuales renovar y repensar nuestras capacidades cognitivas y operativas a fin de poder avanzar y adaptarnos a esa revolución tecnológica. Y en este camino hacia una nueva era, el valor y la experiencia humana es lo que marca la diferencia y aporta valor añadido.
En el caso concreto de la industria de empresas de atención al cliente, la tecnología es la aliada potencial de todo call center. Contamos con potentes herramientas para que los agentes puedan hacer su trabajo de forma más eficiente y operativa, gracias a los sistemas de análisis o speech analytics: softwares que permiten analizar automáticamente el audio de las conversaciones para identificar los problemas o preocupaciones más frecuentes de los consumidores y clientes y poder así solucionarlos de modo más ágil. Podemos afirmar que actualmente los bots están contribuyendo eficazmente a generar experiencias de usuario más satisfactorias, ya que permiten interacciones más rápidas en los call centers; siendo esa agilidad en la gestión una demanda constante por parte de consumidores y clientes.
Como en todo, hay un “pero”. El ser humano siempre requerirá trato humano. La gente prefiere y seguirá prefiriendo que le sirva el café un camarero o camarera atenta con una sonrisa que una máquina, al igual que preferirá que ciertas incidencias las atienda una persona con quien hablar y no hacerlo siempre a través de una herramienta virtual. Los clientes no solo buscan soluciones a sus problemas, sino que también esperan una experiencia personalizada y omnicanal que los haga sentir valorados y comprendidos.
En este contexto, la personalización de la experiencia del cliente en un contact center se ha convertido en un factor diferenciador esencial, y la tecnología apoyada y dirigida por el talento humano desempeña un papel fundamental en la creación de estas conexiones significativas.
La personalización va más allá de dirigirse al cliente por su nombre. Implica comprender las preferencias individuales, anticipar necesidades y ofrecer soluciones adaptadas a cada situación.
En resumen, la tecnología “humanizada” es la que hace posible generar experiencias más satisfactorias en los call centers y nos seguirá permitiendo mejorar.
Así, la tecnología es un conjunto de herramientas que requiere capacidades de diagnóstico de situaciones y toma de decisiones basadas en el análisis de la información y en el pensamiento racional, dos capacidades en las cuales ser humano aporta su papel esencial. En lo relativo al crecimiento empresarial, el talento humano hace posible la propia gestión de los equipos. Tenemos la capacidad de ayudar a los miembros de la organización a desarrollar sus habilidades y crecer profesionalmente a través de nuestra innata capacidad de liderazgo para establecer objetivos, motivar, dar ejemplo, evaluar, delegar y transmitir experiencia. Y en la misma línea, la tecnología nunca podrá sustituir la creatividad, visión, invención y la generación de ideas disruptoras.
Es la combinación de tecnología y talento humano lo que impulsa la aparición de nuevos conocimientos y sabiduría.
