En un sector tan dinámico, tan cambiante y con tanta carga tecnológica, nadie se puede extrañar de la profunda evolución vivida por los outsourceurs en estos últimos años. El mercado de hoy poco tiene que ver con la situación de hace 10 ó 15 años. Estos cambios se producen tanto por la presión y petición de los clientes como por las propias iniciativas y necesidades internas de los BPOs.
En primer lugar, estamos asistiendo a una fuerte concentración de la industria de la externalización de servicios de atención al cliente. Hemos pasado de tener campeones nacionales a empresas que buscan un tamaño europeo e incluso mundial. La evolución experimentada por empresas locales o internacionales relevantes a nivel nacional como Sitel y Sykes (ahora Foundever), Majorel (ahora Teleperformance), Konecta (fusionada con Comdata), Unisono (ahora Intelcia), GSS (ahora Covisian)… muestran claramente el camino emprendido por muchos BPOs.
La necesidad de ofrecer un servicio global, a nivel europeo o mundial, ha obligado a muchas empresas a fusionarse con otras que cubrían otras regiones complementarias. Este movimiento ha dado lugar a una profunda reestructuración de la oferta.
Se trata de agrupamientos recientes que probablemente no hayan acabado aún, y es demasiado pronto para saber los resultados que aportará a los nuevos accionistas. Lo que sí podemos destacar ya, es que la creación de estos grupos sitúa la atención al cliente en España al nivel de los mejores países europeos, gracias al intercambio de información y buenas prácticas. Lo podemos constatar cada año en la entrega de los Premios Excelencia en la Relación con Clientes, donde se premian anualmente las operaciones con los mejores estándares de calidad.
Pero esta presencia y extensión geográfica que comentaba no es el único motivo de estos acercamientos. La inversión que las compañías tienen que acometer en sistemas de información, compra de licencias, desarrollo de aplicaciones específicas, integraciones… son cada vez más intensos en esfuerzos, tiempo, recursos humanos y en capital. La búsqueda de un tamaño crítico compatible con este nivel de inversiones es otra clave importante de los movimientos que conoce el sector.
En paralelo asistimos al nacimiento y consolidación en nuestro país de actores de tamaño medio o pequeño que ofrecen a sus clientes un servicio más local y personalizado. Lo que puede parecer contradictorio es en realidad la visión diferenciada de un mismo mercado y de necesidades distintas de ciertos clientes.
Hoy en día, el cliente de los BPOs se ha profesionalizado a marcha forzada y busca un nivel técnico y tecnológico muy superior al que podía exigir hace unos años. Ser capaz de atender el teléfono en cualquier momento a buen precio ya no es suficiente. El proveedor tiene que añadir capas de tecnologías, propias o externas, capaces de automatizar llamadas, gestionar ticketing, incluir chat o videollamada, speech analytics, ofrecer analítica, big data, integrar bots etc., sin olvidar la próxima llegada con fuerza demoledora de la IA.
La imparable ola de la digitalización impacta de lleno en la relación cliente-empresa, pillando de por medio al proveedor de contact center.
Lo que puede parecer en un primer momento como una desventaja para muchos outsourcers, se está convirtiendo en una nueva oportunidad de negocio que muchos actores han sabido ver y captar. ¿Quién mejor que una empresa profesional de la atención al cliente para explicar y ofrecer a sus clientes ya cautivos unos servicios añadidos de alto valor? ¿Quién puede explicar a una compañía como automatizar sus procesos de atención, reduciendo costes y mejorando el servicio? El sector de los BPOs está altamente cualificado y preparado en todos los procesos de personalización y de digitalización que tanto demandan los clientes finales hoy en día. Este fenómeno ha nacido en algunos casos de departamentos específicos en empresas de nuestro sector, incluso en la creación de empresas dedicadas a esta actividad.
Uno de los problemas endémicos de la actividad de los contact centers ha sido siempre el poco margen operativo generado por la actividad tradicional de atención al cliente.
Los actores de este mercado son empresas con elevada facturación, abundante cantidad de capital humano, altas necesidades de capex pero con márgenes escuetos, especialmente en las operaciones más grandes en términos de tamaño. Se abre en esta nueva actividad más ligada a la consultoría una oportunidad de romper este esquema y de entrar en un negocio más lucrativo y de más valor añadido.
Para concluir diría que los BPOs tienen delante de ellos una formidable oportunidad de estabilizarse y crecer situándose como los verdaderos expertos de la CX moderna. Estas empresas mezclan el binomio perfecto: Humano – Tecnología, necesario e imprescindible para una óptima relación con los clientes.
La tecnología está disponible, falta encontrar las empresas que sean capaces de hacerla funcionar en aras de la satisfacción y fidelización del cliente.
Nadie está mejor preparado que las empresas que llevan años en primera línea de las interacciones clientes-empresas.
