Personalizar la atención que ofrecemos a los clientes desde un Contact Center ha sido y sigue siendo una de sus principales prioridades. Una tarea nunca acabada del todo y en constante proceso de mejora. Pero también, tenemos que reconocerlo, una de sus principales carencias. Conseguir que el cliente se sienta reconocido, entendido y bien atendido es una palanca fundamental de la fidelización. ¿Pero cómo conseguir este reto cuando nos enfrentamos a decenas de miles de contactos, atendidos por centenares de agentes que lidian con una oferta cada vez más compleja?
Un primer paso sencillo en este camino de la personalización es justamente humanizar a la persona que atiende la llamada o la interacción.
Conocer su nombre, ver una foto, tener una firma email detallada… permite personalizar y crear una sensación de proximidad.
Pero la base de la personalización se fundamenta en los datos, única fuente masiva de conocimiento a disposición del agente en el transcurso de su interacción. Conocer los hábitos de consumo del cliente, sus opciones o gustos, lo que valora, su opinión sobre su última compra, todo ello es una información importante para adaptar el discurso y la propuesta. En esta fase, el análisis predictivo se convierte en la herramienta necesaria para apoyar al agente. La potencia actual del Big Data y la que se espera en un futuro próximo de la IA permiten y permitirán analizar grandes cantidades de datos en cortos espacios de tiempo con el fin de afinar al máximo la oferta que proponer al cliente. Desgraciadamente, tendremos que lidiar con una tendencia cada vez más común por parte de los clientes de limitar al máximo la compartición de datos con las empresas.
Si el motor es el Big Data, la gasolina necesaria para su funcionamiento es la información estructurada y de calidad.
Una información que a menudo escasea en los Contact Centers o que se encuentra en sistemas dispersos y no centralizados.
Una vez conseguida esas fuentes de información queda un esfuerzo importante para crear patrones, segmentar y conseguir tendencias en los consumos de nuestros clientes. Como podemos ver, son muchos pasos distintos, ninguno de ellos muy sencillo.
¿Qué ventajas ofrece esta personalización?
Las ventajas son varias y variadas. En primer lugar, tal y como hemos comentado, esta personalización es una fuerte palanca de fidelización. El cliente satisfecho suele repetir compra y no genera nuevos costes de adquisición.
Frente a una competencia cada vez más potente y a una oferta de productos o servicios cada vez más compleja, que las empresas puedan ofrecer a sus clientes el producto adecuado a sus necesidades es también un criterio de diferenciación interesante. A menudo el cliente no compra porque no hemos sabido ofrecerles un producto adecuado a sus requerimientos.
El factor económico o de costes es, como siempre cuando hablamos de Contact Center, un factor importante. Generar más ventas y por consiguiente ingresos, recortar los tiempos de conexión y dedicación necesarios para proponer al cliente una propuesta adecuada, generar satisfacción que se transforma en fidelización, reducir las bajas o incrementar el upselling son argumentos monetarios potentes a la hora de justificar una inversión en herramientas de personalización. Como suele ser habitual cuando hablamos de Contact Center, el factor de la formación y capacitación de los agentes será un factor crucial a la hora de poder explotar esa información de manera correcta. El agente suele enfrentarse a un cierto nivel de complejidad de los sistemas lo que complica su capacidad para realmente entender y ofrecer el producto más adecuado.
El titular de este artículo pretendía ser algo provocador aludiendo a la tan de moda hyperpersonalización. Hemos visto en esta breve reflexión la importancia de la personalización en los Contact Centers, que el reto no es sencillo y sigue sin estar logrado en muchos centros o empresas.
En resumen, frente a un cliente cada vez más exigente, a una oferta de productos/servicios cada vez más extensa por parte de las empresas y a la multiplicación de canales es fundamental que los Contact Centers tiendan hacía la personalización de los contactos que mantienen con los clientes. El reto en sí es mayúsculo y de gran complejidad.
Pero, a pesar de oír a menudo hablar de hyperpersonalización, las empresas tienen que subir primero al peldaño de la personalización.
