En la relación con clientes el factor diferencial es clave. La manera de aportar valor y excelencia en el servicio al cliente, a la vez que se genera eficiencia operativa, es un factor fundamental que debe estar presente en cualquier estrategia orientada a la CX. Escuchar y comprender las necesidades, opiniones y expectativas de los clientes es esencial para brindarles productos y servicios de calidad adaptados a sus necesidades y, encontrar la mejor forma de hacerlo, se ha convertido en una prioridad que influye directamente en las estrategias de negocio. Algo que ha revolucionado la forma de operar y escuchar al cliente es la integración de las últimas innovaciones tecnológicas, entre las que sobresale, sin duda alguna, la Inteligencia Artificial Generativa. Esta herramienta analiza en profundidad gran volumen de interacciones con cliente, independientemente del canal, permitiendo a la empresa mejorar su servicio al cliente en tiempo real, tomar decisiones fundamentadas de forma inmediata y optimizar continuamente sus sistemas y operaciones.
En un sector tan sensible a los avances tecnológicos como el de los centros de relación y gestión de clientes, la industria reclamaba una solución que permitiera alinear las estrategias y objetivos de las empresas, como la eficiencia y la productividad, con las expectativas y experiencias de los clientes. Un mecanismo que permita identificar los inputs de valor de todas y cada una de las interacciones de cliente, un análisis de los datos obtenidos más preciso y anticiparse a los problemas para mejorar la tasa de resolución en el primer contacto (FRC). Estos desafíos han sido abordados mediante la implementación de la automatización, tecnología que simplifica las tareas diarias del equipo humano haciendo posible rastrear y analizar un gran volumen de interacciones de forma automatizada y eficaz, realizar un análisis más preciso, generar resultados de manera gráfica y tangibles de un vistazo, además de reducir costes y tiempos de cada tarea. Al asumir esta automatización gran volumen de tareas administrativas repetitivas, se libera a los agentes para que puedan enfocarse en perfeccionar los procesos de atención de forma que se proporcione valor extra al cliente.
La mejora de esta “escucha del cliente” mediante la aplicación de la IA Generativa en la analítica de la Voz de Cliente (VoC), es el resultado de plantear el sector un método que permitiera, por un lado, el análisis en tiempo real de la satisfacción de los clientes y de la tipología de causas raíz y, por otro, la articulación de pautas e indicaciones para los agentes en tiempo real dependiendo del tipo de interacción.
El objetivo principal de aplicar esta herramienta en los procesos de atención a los clientes es la extracción de información relevante de las interacciones, aprovechando la capacidad de entendimiento de la IA generativa para proporcionar insights valiosos
– como los comentarios, opiniones, sugerencias y preferencias de los clientes sobre un producto, servicio o experiencia proporcionada por una empresa- que puedan ser utilizados en la mejora de la eficacia de las campañas, optimizar la experiencia del cliente y, en última instancia, incrementar la rentabilidad de la compañía.
El gran valor de la aplicación de la IA Generativa en la analítica de la VoC es que puede ir más allá de las palabras y entender el sentimiento, puesto que es capaz de interpretar los matices emocionales de las relaciones humanas y priorizar la contextualización.
Esto implica múltiples ventajas estratégicas a las empresas, pues logra entender las necesidades y expectativas de los clientes aportando una información de enorme valor que puede ser utilizada en la toma de decisiones estratégicas, la identificación de nuevas oportunidades y optimizar recursos.
En lo que respecta a la operatividad de los contact center, el impacto de esta tecnología es un aumento sustancial de sus capacidades y resolutividad: permite una medición de la efectividad de la campaña aportando datos tangibles sobre su alcance, penetración y resultados; comprender al cliente y sus necesidades, deseos y comportamiento con un producto o servicio determinado de forma que se puedan mejorar las próximas acciones; mejorar un producto o servicio, pues los comentarios recopilados pueden identificar carencias y puntos de mejora; personalizar las experiencias de los clientes y las comunicaciones futuras con ellos, al entender cómo y cuándo interaccionan con la empresa; mejorar la retención de clientes y prevenir la rotación, dado que identifica a aquellos clientes insatisfechos y entiende sus necesidades y expectativas.
En definitiva, contribuye de forma transcendental a incrementar la productividad de los centros de atención al cliente, incrementar la calidad del servicio con este valor añadido y a mejorar la satisfacción, retención y fidelización del cliente.
