En los últimos años, hemos visto cómo la irrupción de la Inteligencia Artificial ha revolucionado la industria del Customer Experience, viéndose beneficiada con diversas mejoras en la eficiencia operativa, la automatización de tareas y la hiperpersonalización del servicio. Por ello, las organizaciones aumentan su apuesta por esta tecnología con el fin de crear una experiencia de usuario más eficiente y de mayor calidad. Tal es así que la inversión tecnológica ya supone un 72% del coste total de las empresas (excluyendo gasto de personal), 13 puntos más que en 2022, según el Estudio de Mercado 2023 de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente).
En nuestra industria, en la que el consumidor demanda un servicio sencillo, inmediato y personalizado, y las empresas buscan un partner que les aporte agilidad, compromiso y confianza, evolucionar hacia un Contact Center más digital, más flexible, y más seguro es esencial. Por ello, identificodos propósitos fundamentales: por un lado, ayudar a nuestras empresas clientes a alcanzar sus objetivos de negocio y, por otro, ofrecer una experiencia de usuario cada vez mejor.
Tal y como expuse en Expocontact, nuestra estrategia tecnológica se basa en crear un servicio omnicanal y multimodal, es decir, es el consumidor quien decide dónde, cuándo y cómo. Nos adaptamos a las necesidades de cada cliente con el propósito de conseguir resultados, poniendo a su servicio todo tipo de canales para que puedan tomar las mejores decisiones.
Hoy apostamos por esta innovación tecnológica y contamos con una oficina para diseñar casos de uso en IA, con el objetivo de aplicarla en todos los ámbitos en los que pueda optimizar nuestras operaciones. Esta herramienta ha trascendido el concepto de simple automatización para convertirse en una herramienta estratégica, ya que los sistemas basados en IA, como los chatbots y los asistentes virtuales, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, proporcionando respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes. Esto no solo significa una reducción en los tiempos de espera, sino que también libera a nuestros agentes humanos para que se concentren en interacciones más complejas y de mayor valor añadido.
Buscamos ser una compañía que integra la IA como una herramienta de soporte interno para nuestros colaboradores, contribuyendo a generar una buena experiencia de cliente ágil y eficiente. Para nuestros profesionales que atienden clientes de sectores complejos, como la banca y las telecomunicaciones, la IA aporta un nuevo valor: actúa como un asistente de información contextual que, en función de la conversación con el cliente, les facilita la información adecuada de productos y servicios, además de ofrecer recomendaciones. De esta manera, se facilita la labor del profesional, pudiéndose centrar en dar un trato más empático y cercano al cliente.
Asimismo, es importante remarcar que el Customer Experience no se reduce a atender llamadas o vender por teléfono, sino conectar con los clientes y, sobre todo, ¡empatizar con ellos!
Esta empatía, más relacionada con las soft skills, no puede ser desempeñada por los sistemas de IA. Por ese motivo, el talento humano será clave en la transición hacia sistemas automatizados y basados en IA.
No obstante, aunque no vaya a sustituir a las personas, la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) sí que nos ayudará a crear una experiencia de usuario más eficiente, de mayor calidad, a ofrecer una mayor accesibilidad, a través de más canales, y a ser más cercanos con los clientes, empatizando con ellos y creando un vínculo más fuerte.
En un mundo cada vez más interconectado, es imprescindible que sepamos convivir con las máquinas para aprovechar las oportunidades que nos brindan y, aún más, cuando se trata de GenAI. Es evidente que esta herramienta nos va a seguir acompañando en nuestro trabajo indefinidamente, pero, aunque nos regale múltiples mejoras, debemos ser sensatos a la hora de usarla. Es abrumador ver el ritmo al que está avanzando esta tecnología y, por eso, debemos estar alerta y ser conscientes también de los riesgos y desafíos que trae consigo. Sin duda, debemos aprender a dominarla para explotar al máximo su potencial, estando al nivel de su crecimiento vertiginoso, pero sin comprometer la privacidad de nuestros clientes, así como nuestros datos corporativos.
