La búsqueda de la excelencia en el servicio de atención al cliente es el mantra de todos los que trabajamos en este sector. Es nuestra razón de ser y el principal valor diferencial que aportamos a nuestros clientes.
No obstante, debemos tener claro que no se trata simplemente de brindar un buen servicio y cumplir con los objetivos establecidos. Para ofrecer experiencias únicas que marquen la diferencia y nos proporcionen una reputación sólida en un mercado tremendamente competitivo, hay que ir mucho más allá. No basta con que la experiencia de cliente sea satisfactoria, sino que debe ser memorable, marcándonos nuevas cotas de autoexigencia.
¿Cómo ser más competitivos hoy en día?
Para destacar en el mercado actual, es esencial tener un compromiso sólido con la mejora continua, la innovación y la satisfacción tanto del empleado como del cliente. Una cultura empresarial centrada en los más altos estándares de calidad, eficiencia y ética debe formar parte del ADN de toda la organización, implicando a todos y cada uno de los departamentos que la conforman. Desde la dirección, pasando por los mandos intermedios hasta llegar al último de los agentes, ya que se trata de una carrera de fondo en la que todos han de estar alineados para ofrecer la máxima calidad. Esto implica establecer objetivos ambiciosos, pero realistas, medir y analizar el rendimiento y tomar medidas concretas para lograr la excelencia en todas las áreas del negocio.
Estas acciones deben ser coherentes con los criterios de evaluación de modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles, que ratificarán si de verdad lo estamos haciendo bien. Por eso es importante contar con la validación de un organismo externo, ya que nos asegurará que estamos cumpliendo con estos estándares. Para ello existen diferentes entidades que desarrollan y difunden normas técnicas y certificados que garantizan la excelencia a nivel nacional e internacional.
¿Cómo medir la calidad del servicio?
El Contact Center es uno de los principales interlocutores entre las marcas y los consumidores, muchas veces hasta es la única cara visible de la compañía. De sus interacciones puede depender el éxito o fracaso de una venta o la resolución de un problema, por lo que la calidad de la atención ofrecida es crucial.
Tanto es así que, AENOR ha desarrollado una norma internacional específica para nuestra industria (UNE-EN ISO 18295) que garantiza que el servicio ofrecido es accesible, fiable y consistente en todos los canales de contacto disponibles.
Esta certificación también reconoce a los centros que cumplen con los requisitos de calidad establecidos y buscan constantemente mejorar la experiencia del cliente. Destacaría la valoración que se realiza sobre la capacidad de liderazgo que garantice la existencia de un ambiente de trabajo adecuado y saludable, el acceso de los empleados a recursos y capacitación, y su nivel de satisfacción. Por último, también evalúa los procesos operativos y la infraestructura interna.
Estas y otras certificaciones son el respaldo y la garantía de la reputación de las empresas que lo consiguen, generando confianza y credibilidad tanto en el cliente como en las empresas que contratan los servicios.
Por eso, saber que, según nuestro último Estudio de Mercado, el 90% de las compañías asociadas a CEX (y el 84% de las plataformas) disponen de algún certificado de calidad es todo un orgullo.
Buenas prácticas
Además de las certificaciones, los Contact Center deben implementar estrategias y prácticas efectivas para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y de calidad.
Uno de los factores determinantes en este sentido es la capacitación de los agentes. Esta debe de ser continua y poner el foco en atender las necesidades de los clientes de manera efectiva. El papel de los supervisores también tiene su peso específico, ya que deben proporcionar retroalimentación constructiva y realizar sesiones de entrenamiento para ayudar a que los agentes mejoren sus habilidades y desempeño.
Del mismo modo, la tecnología también contribuye a alcanzar la excelencia, haciendo que todos los procesos sean más eficientes y, consecuentemente, realizando una mejor gestión de la interacción con el cliente.
¿Qué beneficios tiene lograr la excelencia?
Ofrecer un buen servicio desde el Contact Center se traduce en una mayor lealtad del cliente. Este, al haber gozado de una experiencia satisfactoria, sentirá una mayor vinculación con la marca y, probablemente, volverá a adquirir los productos y servicios que ofrece.
En esta misma línea, una experiencia de cliente de calidad ayuda a las empresas a diferenciarse de su competencia y a mejorar la reputación de su marca. Un servicio personalizado y en el que el cliente está en el centro de la experiencia es un valor añadido al alza. Los usuarios perciben que son importantes para las empresas al ver cómo éstas se preocupan por su satisfacción.
Así, ¿deben las empresas apostar por el Contact Center para aportar valor al journey de sus clientes? Sí, sin duda alguna. La personalización de la experiencia será cada vez más importante tanto en canales físicos como digitales y las certificaciones de calidad evitarán cualquier tipo de enfoque improvisado.