¿Tratarías igual a una persona de 80 años que a una persona de 18? ¿Entonces porque la mayoría de contact centers aplican procesos uniformes para todas las generaciones? Ofrecer una experiencia de calidad y, a la vez, personalizada, que se adapte por completo a las necesidades de los consumidores es uno de los principales objetivos de cualquier compañía. Pero lograr conectar con las diferentes generaciones de tu público objetivo es un reto muy complicado porque, como ya sabemos, las expectativas e inquietudes que presenten serán específicas según la edad o el momento vital en el que se encuentren.
Las grandes diferencias generacionales que existen marcan el comportamiento, la forma de comunicarse, de comprar o de cómo esperan ser atendidos. Hace 20 años, el consumidor se dirigía físicamente a las oficinas, a las tiendas o llamaba por teléfono para resolver una incidencia, ya que hablar con una persona era la única solución. Actualmente esto es muy diferente y ha quedado atrás aquel tiempo en el que el horario comercial o de atención al público era importante y los pagos tardaban varios días en procesarse. Entender el dinamismo y la evolución de los hábitos de consumo de los clientes y adaptar las comunicaciones y procesos para poder llegar a todos ellos según lo que necesitan en cada momento, permitirá a las empresas plantear metodologías renovadas para brindar la mejor atención y supondrá una enorme ventaja competitiva.
Lo único que no ha cambiado ni cambiará es que los clientes quieren interacciones personalizadas, que les hagamos sentir únicos.
¿Cómo podemos lograrlo? La respuesta reside básicamente en realizar un análisis constante de sus necesidades, gracias al apoyo de la tecnología, con el objetivo de desarrollar estrategias flexibles y escalables enfocadas a brindar una experiencia de cliente multigeneracional, porque si, tal y como indicábamos antes, la personalización es clave, conocer cuáles son las preferencias de los clientes es la base que la garantiza y que, por lo tanto, nos permitirá retenerlos y fidelizarlos.
Esto nos lleva a la siguiente gran pregunta, ¿cuáles son las principales pautas que identifican y nos permiten diferenciar a cada generación para redefinir la atención al cliente?
Aunque cronológicamente también tenemos a la generación alfa (nacidos después de 2010) y a la generación Z (nacidos entre 1994 y 2010), que tienen una infancia muy ligada a Internet (los segundos) o directamente ser nativos digitales (los primeros), permitidme que comience hablando de los conocidos como millennials: las personas nacidas entre 1981 y 1993, por lo que su edad oscila entre los 30 y los 40 años aproximadamente. Son los que más han elevado el listón de las expectativas al ser muy digitales y esperar que todo se gestione a gran velocidad, reformulando por completo la comunicación entre cliente y empresa. Prefieren el uso de la mensajería instantánea o las redes sociales frente al teléfono para realizar cualquier consulta referente a un servicio o producto y les gusta investigar de forma autosuficiente antes de comprar, por lo que valoran los centros de ayuda automatizados y las páginas de preguntas frecuentes.
Le sigue la generación X, que se refiere al público objetivo nacido entre 1965 y 1980. Su rasgo más característico es la capacidad de adaptación, ya que nacieron en un entorno analógico y han vivido una profunda transformación digital, por lo que utilizan indistintamente todos los canales de comunicación a su alcance comenzando, por ejemplo, una consulta por teléfono para finalizarla mediante las redes sociales si no se garantiza su satisfacción en una primera toma de contacto.
Y llegamos a la generación baby boom (nacidos entre 1949 y 1964) y silent generation o niños de la postguerra (comprende a las personas nacidas entre 1930 y 1948), muchos de ellos incluidos en lo que se conoce como generación Silver (se suelen categorizar ahí a partir de que cumplen 60 años).
El aumento de la esperanza de vida y el declive de las tasas de natalidad implica una nueva realidad en la que la proporción de los segmentos de personas mayores aumenta más deprisa que el resto de grupos de edad. Según datos publicados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), en 2030, la población de más de 55 años representará el 40% en nuestro país. Por tanto, la estabilidad económica que les caracteriza, su enorme potencial y su contribución al desarrollo económico, abren un horizonte de oportunidades y retos para las empresas e instituciones, que deben prepararse.
Para ello es primordial planificar acciones acordes con las tendencias que manifiestan, así como entender cómo se sienten y saber qué consumen para poder responder de forma adecuada.
En cuanto a sus preferencias, a grandes rasgos podemos decir que siguen utilizando los medios tradicionales para informarse, mientras que Internet es su herramienta a la hora de buscar recomendaciones o estar en contacto con la familia y amigos, pero no suelen dedicar tiempo a compartir contenidos, dejar comentarios o tuitear, por ejemplo. Son los que evidencian la brecha digital que existe hoy en día, especialmente potenciada a raíz de la pandemia de la COVID-19. La aceleración que han experimentado los avances tecnológicos en estos años ha cambiado para siempre nuestra manera de comunicarnos o hacer gestiones y han puesto en más de un aprieto a esta generación, que no estaba preparada para afrontar este enorme salto digital.
Esto nos concierne a todos como sociedad, por lo que es momento de pararse a reflexionar, escuchar y analizar para entender todos estos cambios. Al igual que no nos relacionamos de la misma manera con una persona de 25 años que con otra que tenga 82, como empresas fuertes y resilientes debemos ajustar los procesos de gestión de clientes y Contact Center de la manera adecuada para dar respuesta a las diferentes necesidades que nos plantean cada día. Concretamente, nosotros hemos creado el proyecto Comdata Generaciones, donde hemos implicado a todas las áreas de la compañía para adaptar nuestro modelo operativo y nuestros servicios a las necesidades reales de los diferentes públicos, mediante gestores formados y especializados que proporcionan una atención hiperpersonalizada a cada generación.
La iniciativa cuenta con varias fases y arranca con Comdata Generaciones Silver, precisamente para terminar con el aislamiento social y digital que siente este colectivo, ofreciéndoles una atención sencilla y cercana. Además, ofrece oportunidades de trabajo para aprovechar el talento y la valiosísima experiencia de los mayores que todavía están en edad de trabajar y, también, dirige sus esfuerzos a ayudar en el proceso de formación digital y acompañamiento telefónico mediante la cooperación con asociaciones y entidades sin ánimo de lucro. Igualmente, trabajamos junto con nuestros clientes para readaptar nuestros procesos y métricas.
La continuación natural de este ambicioso proyecto será dirigirnos de la misma forma a los demás grupos y generaciones, siendo auténticos con todos ellos y anticipándonos a sus necesidades para diferenciarnos y crear valor.
No podemos estar más felices por el éxito y el efecto transformador que está teniendo la iniciativa, que se ha visto ratificado recientemente tras haber recibido el premio “Top Generational Diversity Company” otorgado por INTRAMA, además del trofeo “Top Diversity Company” que nos acredita como una de las 40 empresas españolas con mejores prácticas en Diversidad e Inclusión.
Como industria, debemos continuar explorando las inmensas posibilidades que nos ofrece la tecnología y el gran talento humano con el que contamos en nuestras compañías, para adaptarnos y anticiparnos a las necesidades de las distintas generaciones, interactuando con ellos de la mejor manera posible. Indudablemente todo ello ha cambiado para siempre el servicio de atención al cliente.
