Como comentábamos al hablar de Omnicanalidad y compararlo con el Esperanto, los usuarios buscamos las herramientas de comunicación que mejor se adapten al momento que vivimos, para interactuar con las marcas de forma ágil y cómoda desde cualquier lugar.
Una de esas herramientas que no podemos perder de vista es WhatsApp. Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el 85% de usuarios utiliza servicios de mensajería online.
Integrar WhatsApp en nuestra estrategia omnicanal, representa una adaptación al momento social actual, estando en aquellas plataformas en las que nuestros interlocutores se encuentran. Pensemos que hace 13 años escasos no existía esta app y ahora incluso la RAE reconoce en el observatorio de palabras la acción de “wasapear”. Lo que nos hace recapacitar sobre la influencia de esta herramienta para que las empresas deban tenerla en cuenta.
Es un hecho que muchas personas cuando hablan con las marcas ya prefieren el contacto por escrito frente a las llamadas telefónicas, si a eso le sumamos que son ellos quienes inician la conversación y escogen cuándo responder, conseguimos una experiencia personalizada y fluida, incluso a nosotros como empresa nos facilita tener mayor control sobre las respuestas.
El servicio de mensajería de Zuckerberg puede utilizarlo desde una pequeña empresa de forma manual a través de Whatsapp Web, hasta crear un nivel más sofisticado mediante Whatsapp Business, implantación de chatbots, integrarlo en servicios de contact center, atención al cliente, etc.
Para una gestión útil y rentable de este canal es fundamental integrarla acorde a nuestra estrategia
Pero como todo en el mundo de los negocios, para una gestión útil y rentable de este canal es fundamental integrarla acorde a nuestra estrategia. Esto viene condicionado no solo por nuestras capacidades o tener equipos lo suficientemente formados de atención, también por quiénes son nuestros interlocutores, quién es nuestro público, qué lenguaje utiliza y cuál es el nuestro propio acorde a la identidad de marca, etc.
En estas versiones más sofisticadas de Whatsapp Business que comentaba anteriormente, la Inteligencia Artificial mediante chatbots, nos facilita automatizar todo o algunas respuestas que liberarán a nuestros equipos de atención, sin olvidar que estos servicios siempre deben compaginarse con la atención humanizada.
El componente humano y tecnológico debe estar en comunión, una atención realmente personalizada se da cuando cumplimos con las necesidades de nuestro interlocutor
El componente humano y tecnológico debe estar en comunión, una atención realmente personalizada se da cuando cumplimos con las necesidades de nuestro interlocutor, que en ocasiones reclama a un agente que pueda solventar las inquietudes que el chatbot no es capaz de resolver. Siempre debemos tener capacidad suficiente para, si no es superar, al menos, cumplir las expectativas, buscando la mejora que nos vendrá dada de analizar la voz del cliente.
Este tipo de herramientas está ya integrada en el día a día de las personas y es aprovechada por todo tipo de organizaciones, como pueden ser los Juegos Olímpicos, que mediante un chatbot en inglés, pero tan intuitivo que no hace falta ser angloparlante, podíamos consultar los resultados de cualquier competición en tiempo real.
En la actualidad ya se pueden observar las múltiples ventajas que nos puede ofrecer Whatsapp. Desde reducir costes de llamadas, compartir en tiempo real contenido multimedia y documentos de forma segura ya que está cifrado de extremo a extremo, tener trazabilidad de las conversaciones con capacidad jurídica y la posibilidad de crear bases de datos, ya que el número de teléfono que nos ofrece el cliente conocemos que está activo y es real.
Si miramos la evolución de las capacidades tecnológicas, por ejemplo, los chatbots, conseguiremos que también en Whatsapp sean capaces de extraer conocimiento, incluso “pensar” por sí mismos para establecer relaciones más personales con los clientes.
Estamos ante la punta del iceberg de lo que nos puede brindar las aplicaciones de mensajería instantánea para estar al lado del cliente, no dejemos escapar las posibilidades que nos ofrecen.
