Cómo mejorar la Experiencia del Cliente a través de la monitorización del componente emocional en tiempo real
¿Es posible medir las emociones? ¿existen modelos de monitorización de interacciones que tengan en cuenta el componente emocional y además lo hagan en tiempo real? ¿se puede incorporar la emoción en el diseño de la Experiencia de Cliente desde la información que aporta monitorización de interacciones?
Incorporar el componente emocional en la monitorización de interacciones, en los programas VoC y en el uso de metodologías de Experiencia de Cliente, supone la gran revolución estratégica de las compañías que quieren ofrecer un servicio diferencial de relación con sus clientes. Los cambios en el paradigma del cliente y el paso de una economía de servicios a una economía de Experiencias han provocado una evolución en la estrategia de los modelos de relación Cliente-Compañía, orientados no tanto a medir la mera interacción transaccional como la experiencia o la emoción que vive el cliente cuando se relaciona con la compañía a través de los diferentes canales de contacto.
Para evolucionar al mismo ritmo que lo hace nuestro cliente es necesario disponer de la adecuada combinación de la metodología, las herramientas, la tecnología y los equipos de trabajo cualificados
Para evolucionar al mismo ritmo que lo hace nuestro cliente es necesario disponer de la adecuada combinación de la metodología, las herramientas, la tecnología y los equipos de trabajo cualificados, que nos permitan consolidar de manera eficiente la información recogida a través de la monitorización y enamorar al cliente a través de un servicio diferenciador.
Pero, ¿cómo medir la experiencia en la monitorización de interacciones? ¿cómo se relaciona la evaluación de llamadas con Customer Experience? Una de las maneras más efectivas de identificar las interacciones clave o “momentos de la verdad” que condicionan las decisiones futuras del cliente es monitorizando su experiencia y estableciendo un Plan de Calidad Integral que correlacione la calidad ofrecida y la percibida con la emoción que generamos en el cliente.
Cada vez más información está disponible para comprender y optimizar la experiencia de cliente. Esta información, que en muchos casos está desestructurada y que es posible obtener en tiempo real, requiere de modelos avanzados de análisis que nos permitan obtener la información relevante, en el momento adecuado para poder accionarla e impactar en la experiencia.
Disponer de información precisa y comparable, a través de la Monitorización de la Experiencia y la Voz del Cliente en todos los canales, incorporando al Modelo de Calidad métricas que aseguren llevar a cabo de forma rigurosa y sistemática la Mejora Continua, es fundamental para la toma de decisiones ayudándonos a planificar con mayor certeza y confiabilidad, a detectar las oportunidades de mejora, a analizar lo que vive el cliente y a decidir en el menor tiempo posible.
Además, en el actual contexto de continuos cambios donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso y la inmediatez se impone como norma para adaptarnos a las exigencias de un cliente hiperconectado, contar con modelos tecnológicos donde las interacciones entre todos los actores de la relación marca-cliente se lleven a cabo en tiempo real es un imperativo para las compañías.
En el actual contexto de continuos cambios donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso y la inmediatez se impone como norma para adaptarnos a las exigencias de un cliente hiperconectado
Contar con una plataforma tecnológica que ofrezca información en tiempo real se convierte, por tanto, en una herramienta clave para generar experiencias positivas y obtener información valiosa del cliente y su interacción con la compañía que nos permita tomar las mejores decisiones en el momento adecuado, actuando ante situaciones críticas o momentos de dolor para el cliente, corrigiendo procesos ineficientes que generan una mala experiencia o potenciando aquellos puntos que están impactando de una manera muy positiva en la vivencia del cliente. Para ello, la solución tecnológica debe combinar la evaluación centralizada de las interacciones del cliente con el análisis de la información en tiempo real posibilitando:
- La gestión de errores considerados como críticos con alertas en tiempo real que permitan la gestión
- La detección de llamadas wow consideradas como relevantes para la mejora del servicio y la
- La obtención con garantías de métricas fiables obtenidas por los diferentes actores del proceso.
- Una solución 100% Self-Service para satisfacer las necesidades de información de la compañía de forma sencilla y ágil para que la experiencia de uso sea lo más intuitiva y gratificante posible.
- Y, por supuesto, 100% Real Time para que la toma de decisiones y el análisis de la información sea ágil.
¿Te imaginas el poder que proporciona disponer de una plataforma que permita el análisis en profundidad de los resultados de la monitorización de interacciones en tiempo real agilizando al máximo la toma de decisiones en base a la experiencia que viven los clientes cuando contactan con tu compañía?
Es necesario controlar los procesos de atención dentro de los CRC, pero también es preciso romper con el Estándar de Evaluación tradicional en el que únicamente se medían aspectos de atención y sonrisa telefónica. Es esencial que los estándares de calidad sean flexibles y midan elementos generadores de Experiencia; que estén definidos dentro del modelo de relación de la compañía y formen parte de la estrategia global de orientación al cliente; que estén contemplados en el diseño, implementación y evolución del Modelo la Voz del Cliente; que unifiquen la Calidad Ofrecida y la Calidad Percibida poniendo foco en la Mejora de la Experiencia de Cliente; que aseguren una constante adaptación al cliente incorporando a las métricas tradicionales KPI’s emocionales y de Experiencia de Cliente; y que posibiliten accionar mejoras y tomar decisiones de negocio de forma rápida y efectiva en base a lo que el cliente necesita, siente, valora y espera de la compañía.
Al igual que el cliente y el mercado, la monitorización de interacciones ha evolucionado para adaptarse a los retos que supone este nuevo paradigma de la industria de la Relación con Clientes y, actualmente, es necesario monitorizar la experiencia además de la adherencia, los procesos y la satisfacción con el servicio y hacerlo en tiempo real para facilitar la toma de decisiones y la adaptación a las necesidades cambiantes del cliente y al vertiginoso ritmo que marcan los avances tecnológicos.
Gracias al acceso a la información en tiempo real de la monitorización seremos capaces de obtener información sobre la interacción tan pronto como ocurra, medir y accionar al momento, tomar decisiones que impacten en negocio de forma ágil y proporcionar respuestas en tiempo real que se adapten a nuestros clientes superando las expectativas y mejorando su vivencia con el servicio.
Comprender la experiencia que vive el cliente a través de la monitorización es, por tanto, posible y fundamental para identificar aquellos Momentos de la Verdad donde las compañías pueden generar diferenciación y valor para el cliente. Pero el trabajo no termina aquí porque, una vez identificados, es necesario aplicar herramientas innovación y diseño de experiencias para redefinir la forma en la que se entrega la experiencia en estas interacciones críticas a través de metodologías como Emotional Interaction Design, enfocada en la transformación de las interacciones clave, aplicando técnicas de rediseño de interacciones y basándonos en el componente emocional para enfocar nuestros procesos hacia las emociones que queremos generar en el cliente, porque si realmente queremos generar un impacto emocional en el cliente a través de las interacciones, estas deben estar diseñadas con este objetivo, de forma que logremos una transformación escalable a nivel de toda la compañía.
Se trata de:
- Analizar el grado de cumplimiento de la operativa pero incorporar el componente emocional. Sigue siendo necesario detectar y analizar el grado de cumplimiento de la operativa y de aquellos criterios establecidos como críticos para proponer áreas de mejora sobre los mismos, pero eso sólo es, un punto de
- Disponer de KPI’s emocionales y de experiencia además de los tradicionales de calidad: Para asegurar y facilitar el seguimiento y mejora continua de la calidad en la atención y el impacto positivo en la Experiencia de
- Correlacionar: calidad emitida + percibida + emociones + CX + Trabajando en un modelo predictivo que permita identificar y corregir aquellos puntos de la gestión de las interacciones que impacten negativamente en la Experiencia de Cliente.
- Cerrar el Close The Loop entre la Experiencia del Cliente y el Negocio diseñando un modelo de monitorización en tiempo real pensado para minimizar el tiempo en el que ocurre un evento y la detección de un insight, facilitando y agilizando la toma de decisiones y la puesta en marcha de planes de acción, impactando en la experiencia que vive el cliente y los resultados de negocio.
Tampoco podemos olvidarnos de que cada vez un mayor número de las interacciones de los clientes con las compañías se producen a través de los canales digitales (web, mobile, etc…). Gestionar la Experiencia Digital de los clientes requiere contar con herramientas que nos permitan monitorizar y comprender de forma sencilla la experiencia de los clientes en estos canales.
Imagina que la web o aplicación móvil de tu empresa pudiesen ver exactamente lo que tus clientes hacen, en tiempo real, y ¿por qué lo hicieron? Plataformas digitales como Glassbox, ya analizan todas y cada una de las interacciones digitales del cliente permitiendo visualizar la experiencia del usuario.
Contestando entonces a las preguntas que planteaba al inicio… pienso que no sólo es posible medir las emociones sino que, en la actual economía de las experiencias, es casi una obligación. Debemos monitorizarlas, medirlas y analizarlas y, para ello, debemos contar con la experiencia, las herramientas y la tecnología para hacerlo y si no lo tienes, contrátalo, porque hoy es la clave para poder afrontar con éxito el reto de diseñar un modelo de relación con los clientes sostenible y diferencial basado en las emociones que les generes, porque la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones del cliente y estas decisiones son el futuro de tu negocio.
