El titular de este artículo se debe entender con matices. En efecto, la Voz nunca se ha ido, nunca ha muerto y siempre ha sido el canal preferente de contacto de los clientes. En un sector tan sumamente pegado y afectado por la evolución tecnológica, es difícil no perder la perspectiva de que ante todo un contact center se dedica a la atención al cliente por teléfono.
Cada día nos enfocamos a contar los últimos avances tecnológicos y su impacto en la atención al cliente. Las palabras reconocimiento de voz, IA, Bots, automatización, cloud, realidad virtual, omnicanalidad o multicanalidad, digitalización, redes sociales… son las más utilizadas y recurrentes en esta actividad. Y es lógico dado que la adaptación e implementación de estas novedades es una prioridad para muchos responsables de operaciones, a menudo bajo presión de la alta dirección de las compañías.
¿Pero qué pasa con el core de la actividad, ese cliente de toda la vida que llama por teléfono a su proveedor para solucionar un problema, renovar un contrato o pedir información sobre una oferta? Actitud que se verá reforzada por las obligaciones incluidas en la nueva Ley de Atención al Cliente en curso de tramitación.
Desde Relación Cliente Magazine llevamos años publicando casos prácticos de empresas de distintos sectores y podríamos decir que, de media, entorno al 60 o 70% de los contactos que los clientes realizan con sus empresas es a través de la vía telefónica. Es decir, que la voz sigue siendo con mucha distancia del resto, el canal preferido y privilegiado de contacto.
Las razones son conocidas: inmediatez de la conversación y de la solución a la consulta, sencillez y universalidad de una llamada telefónica, posibilidad de explicar con detalles y claridad el motivo del contacto, transparencia y seguridad… es también un momento importante de generación, positiva o negativa, de la tan comentada, experiencia de cliente.
Y este contacto por voz se sostiene sobre el gran activo de los contact center, los agentes. Ellos no son ajenos de esta imparable evolución tecnológica que cambia su forma de trabajar y sus procedimientos, pero sí son los activos que permitirán sacar el mejor partido de estos avances tecnológicos. Con un fin último, la tan deseada satisfacción del cliente.
Pero, ¿les estamos dedicando a los recursos humanos de los contact center la formación y las herramientas para adaptarse a tan vertiginosos cambios? Es una pregunta que se tiene que hacer de forma reiterada cada responsable de plataforma, responsable de operaciones o en los BPOs los responsables de servicios.
La personalización exigida por los clientes hoy en día implica procesos formativos importantes en las plataformas. ¿Esta personalización tan buscada es compatible con las condiciones de trabajo en muchas plataformas: salarios reducidos, alta rotación, temporalidad, turnos, procedimientos muy cerrados…? O al contrario, hace que se tienda hacia la uniformidad en el trato y la escasa empatía. No olvidemos que las plataformas de búsqueda de empleo subrayan de forma constante que el trabajo de “agente en call center” es uno de los perfiles más demandado, año tras año.
Quizá es hora de redefinir el rol de un agente: ¿Qué formación técnica necesita? ¿Qué formación en soft skills son necesarias para desempeñar su función? ¿Qué conocimiento tecnológico y digital necesita tener en un entorno como el actual? ¿Qué nivel de autonomía se le puede conceder? Sin olvidar el pensar en una potencial evolución en su carrera profesional.
Tampoco podemos delegar el 100% de estos temas y de esta responsabilidad sobre los supervisores o coordinadores. Estos profesionales son, en demasiadas ocasiones, el eslabón débil, presionado en el día a día para solventar muchos de los disfuncionamientos o problemas que surgen en las plataformas.
Por suerte, la tendencia del employee experience parece extenderse en la actividad de muchos contact centers. En una industria tan intensiva en capital humano y con condiciones laborales a menudo exigentes, parece un imprescindible de cara a solidificar las estructuras de atención al cliente.
En definitiva, no se trata de olvidar o menospreciar el tremendo impacto que tiene la tecnología en nuestra actividad, sino de no olvidar que muchos clientes, y no solamente los más mayores, siguen esperando una atención telefónica de calidad, especialmente en esos momentos en los que hay que resolver incidencias complicadas. Y esta atención pasa de forma ineludible por disponer de un grupo de agentes numerosos, preparados y motivados. Y eso no nos lo va a proporcionar una máquina.