A pesar de las previsiones más apocalípticas que preveían una casi desaparición de la atención telefónica debido al crecimiento del comercio on line, del Chat o del self service, estamos asistiendo, por el contrario, a un reforzamiento de las necesidades de comunicación directas Cliente-Empresa.
El consumidor nos manda un claro mensaje: facilítame las gestiones y las haré de forma autónoma en web, App o IVR
El consumidor nos manda un claro mensaje: facilítame las gestiones y las haré de forma autónoma en web, App o IVR, pero si me surgen dudas o problemas quiero poder comunicarme con un humano que me dé soluciones de forma rápida y profesional. El mejor ejemplo lo tenemos con las entidades bancarias que permiten ahora a sus clientes una amplia autonomía en todas las cuestiones básicas y del día a día: consultar saldos y cargos, realizar pagos o transferencias, consultar recibos, activar o desactivar tarjetas… dejando al centro de llamadas las gestiones de más valor y complejidad.
La tecnología ha sido el motor que ha permitido este cierto nivel de autonomía del cliente. Los sistemas de información siempre han tenido un sitio destacado en el trabajo diario realizado por las plataformas de atención telefónica. Proyectarse y adelantarse al futuro no es sencillo, pero intentaré dar algunas ideas de las tecnologías imprescindibles en un horizonte de 3 años en la actividad de los Call Centers.
El Asistente Virtual Inteligente o Chatbot:
Que se active por voz, texto, imagen o email será un elemento fundamental en la Atención al Cliente del futuro. La capacidad de gestionar múltiples entradas y en cualquier horario, de detectar intenciones, de aportar información a las bases de datos y de automatizar procesos lo harán necesario en breve. Todas las grandes tecnológicas (Apple, Google, Amazon, IBM…), cada una con su propio sistema, están desarrollando productos de asistencia automatizada, es la garantía de inversiones potentes que aseguran una fuerte evolución en los próximos años. La IA, la NPL, el Machine Learning o el 5G serán fenómenos que multiplicarán la capacidad de los bots.
Whatsapp:
La tasa de penetración de esta mensajería en España le transforma en un actor inevitable en la relación con el cliente. Las primeras experiencias de Whatsapp Business hacen pensar que estamos en el inicio de un nuevo canal de gran potencial. Los últimos años se han visto marcados por el incremento en el número de canales que deben atender los centros de atención. El concepto de multicanalidad apareció a raíz de la dificultad de integrar tantos canales distintos. Whatsapp hará esta tarea más compleja y será un punto más de entrada. Además, hablamos de un canal que pide (impone) una rápida respuesta e interacción con la complejidad añadida que supone para las empresas. La capacidad de Whatsapp de gestionar voz, imágenes, videos, documentos abre la puerta a múltiples funcionalidades de gran valor para el usuario.
Data Wallet:
Las empresas se enfrentan a 2 grandes problemas en el ámbito de los datos. ¿Cómo gestionar y explotar la cantidad de datos generada? ¿Cómo garantizar la seguridad de estos datos? Pero es importante recordar que el Cliente es cada vez más sensible a los datos que se almacenan sobre él mismo y sus comportamientos.
En efecto, día a día las empresas son capaces de conocer mejor a sus clientes, sus consumos pasados y potenciales futuros, sus intereses y deseos, sus consultas anteriores que permiten definir un modelo de comportamiento etc… El almacenamiento de estos datos de un modo seguro que permita garantizar la confidencialidad y el “compliance” se hace cada día más necesario y más complejo. Sin olvidar que pronto el Cliente pedirá tener acceso a esta información y poder gestionarla, borrarla o modificarla. ¿Existe mayor prueba de compromiso con sus clientes que ser transparente sobre sus propios datos y perfiles?
Biometría y certificación digital:
El cliente pide y exige poder realizar todos los trámites on line. Abrir una cuenta bancaria, darse de alta en una utilities, certificar un siniestro con una aseguradora… todos estos trámites se pueden hacer sin tener que pasar por una sucursal. La biometría o las firmas digitales serán herramientas necesarias para dar este servicio al cliente. La voz, la cara o nuestra firma digital se convierten en un pasaporte a la facilidad en la gestión.
No olvidemos que lo que más agradecerá el cliente en estos próximos años es sentir que se le trata como a un ser humano
Como conclusión podemos decir que queda un largo recorrido a la integración tecnológica en los centros de contacto. Quedan numerosas tecnologías por nacer e integrarse en aras de mejorar la atención. La tecnología es un elemento central de la actividad de la atención a los clientes. Pero no olvidemos que lo que más agradecerá el cliente en estos próximos años es sentir que se le trata como a un ser humano. La tecnología no tiene por qué siempre deshumanizar la relación Empresa Clientes, pero es la sensación que tienen muchos de ellos. Quedan muchos esfuerzos por parte de las empresas para romper esta sensación, lo humano sigue siendo el eje fundamental de nuestras relaciones.
