Uno de los efectos más importantes que el paso del tiempo ejerce sobre cada uno de nosotros es el de ayudarnos a olvidar aquellos temas que, antaño, pudieron ser relevantes. Subidas de tono y enfados monumentales del ayer no quedan más que en un recuerdo visto con los ojos del hoy en día. A veces, incluso, esos desagradables tragos se imaginan con nostalgia e incluso también como momentos cómicos dignos de los mejores sit-coms.
Como referente de esto último, recuerdo especialmente, la situación vivida durante mi etapa en el mundo de la hostelería y restauración, a propósito del lanzamiento de una promoción gastronómica de temporada que íbamos a llevar a cabo en varios restaurantes a la vez.
Para dar el pistoletazo final a la salida de la promoción, participamos en una reunión al efecto diferentes áreas de la compañía. Fue entonces, de repente, cuando uno de los participantes se puso de pie como si tuviera un resorte bajo la silla y, con puño en alto y dedo amenazante, erigiéndose como dueño y señor de la hasta el momento productiva reunión, nos gritó con vena hinchada que parecía que iba a explotar: “¡¡¡Atención, que los clientes son míos!!!, ¿¿Eh??”.
Como podréis imaginar este grito de guerra no hizo otra cosa que despertar los tambores del resto de áreas y, para cuando la promoción ya estaba en la calle, la temporada había pasado y el resultado de la acción fue por tanto nulo.
Este caso tan normal que sucede a buen seguro en muchas de las empresas puede no ser tan evidente ya que, en ocasiones, el grito no es audible. No lo oímos, pero existe y su efecto es igual de perjudicial al crear situaciones enfrentadas cuyo origen y consecuencia inequívoca son los silos dentro de las empresas. ¿De quién son los clientes entonces?
Con la competencia tan salvaje en un mar infestado de tiburones, el gran desafío de la experiencia del cliente es que los empleados dejen el ego a un lado. Deben actuar sin prepotencia alguna ni ínfulas de superioridad que los lleve a querer ejercer dominio sobre el resto. Este estado ideal de EGOLESS es aquel en los que, en aras de la excelencia en la experiencia de Cliente (CX), se trata de identificar su necesidad con la mayor precisión posible con tal de satisfacerla plenamente. Es vital que en las empresas se genere una sólida confianza en el proyecto fomentando una fuerte identidad de grupo. Así, la sensación de formar-parte-de y la generación de ideas deben estar presente en todos los empleados.
Es vital que en las empresas se genere una sólida confianza en el proyecto fomentado una fuerte identidad de grupo
En las empresas centradas en el cliente debemos tener equipos multidisciplinares trabajando al mismo nivel donde lo importante son los objetivos por cumplir y no los cargos. El impulso en muchas ocasiones nos viene dado por la voz del cliente a través de las distintas áreas, por lo que es necesario escuchar y fomentar la transversalidad premiando la libertad de ideas en lugar de anularlas o eliminando la asistencia a reuniones y foros internos donde el bienestar del cliente debiera ser el protagonista.
Recuerdo un artículo sobre Charles Schwab, fundador de una de las mayores empresas de corretaje del mundo, donde decía que uno de los motores de la innovación en su empresa era la oportunidad que tiene todo empleado de crear riqueza. Otro factor determinante, decía igualmente, es aquel que fomenta una cultura que celebre las nuevas ideas germinadas en reuniones transversales con el foco puesto en el cliente.
Es por ello que, en una época tan convulsa como la que estamos viviendo, es fundamental que la innovación en conceptos empresariales supere la ortodoxia y la burocratización excesiva que ralentice los procesos básicos. Es necesario la puesta en marcha de metodologías ágiles democratizando la toma de decisiones y la involucración de distintos perfiles que trabajan dentro de las empresas.
Compartir la información relevante con el resto de las áreas para generar compromiso en la estrategia a seguir
La preocupación no debe ser por tanto la de arrebatar los clientes dentro de la empresa o trabajar en silos centrándonos en el beneficio de nuestro ámbito de responsabilidades. El objetivo debiera ser otro: compartir la información relevante con el resto de las áreas para generar compromiso en la estrategia a seguir. Con ello actuaremos como uno solo, favoreciendo la colaboración, creando procesos transversales y el ambiente idóneo para que fluyan las buenas ideas en beneficio del cliente.
Como sugerencias a observar destaco:
- Cultiva los valores de tu empresa: Esta parte es dejada muchas veces como cabecera de un documento y no se lleva a la práctica. Una buena forma de empezar a cultivar los valores es hacerlos visibles y aplicarlos en forma consistente, sobre todo con el ejemplo.
- Trabaja la humildad y la escucha activa: El silencio en muchas ocasiones es la mejor forma de comunicación. Ponerte a disposición de la otra persona es una muestra de respeto y herramienta de resolución de conflictos.
- No juzgues a los demás: Los prejuicios, como su propio nombre indica, son previos al juicio y por tanto limitativos y basados en una creencia falsa. Da una oportunidad a los demás porque facilitará la comunicación.
- Aprende: Está claro que no nacimos enseñados ni sabemos todo. Pide a tus compañeros que te enseñen aquello que no entiendes y donde ellos son especialistas.
Toda organización centrada en el cliente debe implantar un proceso de escucha y foco interno consensuado. Como bien decía el gran Stephen R. Covey: “Hay que ser duro con el problema, pero suave con la persona”.
