Al final del siglo XIX el oftalmólogo polaco, Ludwik Lejzer Zamenhof, publicó las bases de un nuevo idioma, una ilusión de Babel en una lengua internacional planificada y que fuera fácil de aprender. No se trataba de una imposición para sustituir otras lenguas, sino una alternativa como nuevo canal de comunicación global entre países que hablasen lenguas diferentes. Ese idioma es el esperanto, hablado aún a día de hoy.
Una utopía de comunicación que nos muestra a lo largo del tiempo que los usuarios buscamos las herramientas de comunicación que mejor se adapten al momento que vivimos, y con las que más cómodos nos sentimos. Hoy por mucho que el esperanto aún esté latente, es el inglés quien actúa como lengua vehicular en la mayoría de los casos.
Algo similar ocurre con nuestra forma de comunicarnos con las marcas, los usuarios queremos decidir las herramientas, la forma y el medio por el que interactuar con ellas de forma ágil y cómoda, a tenor de la necesidad del momento en el que nos encontramos.
Según un estudio de Genesys en 2016, el 35% de los clientes ya llegaba a usar hasta 4 canales para contactar con las marcas. La digitalización acelerada de los últimos meses y los cambios de hábitos de consumo de los usuarios, ponen al cliente en el centro de la acción. Un cliente más informado que no distingue entre canales, que demanda una comunicación global y única, que supone, para los centros de atención y o contact center, el reto de establecer una estrategia omnicanal.
Para dar respuesta a este reto, los centros de atención adaptan sus modelos, habilitando otros canales complementarios al telefónico, dotando al usuario de la capacidad de decidir qué canal y en qué momento quiere utilizar en su experiencia con la marca.
El componente humano y el tecnológico han de estar en comunión. La tecnología actuará como un facilitador, que ayuda a integrar todos los canales para crear una experiencia única, eliminando las barreras entre canales.
Según el informe «2020 Customer Expectations Report» de Gadly el 86% de los usuarios quiere una atención fluida entre canales
Gadly ya nos adelantaba en su informe «2020 Customer Expectations Report» que el 86% de los usuarios quieren una atención fluida entre canales.
Quieren resolver su incidencia sin importar el medio. Aunque esto sea un gran avance en cuanto atención, no perdamos el foco, la satisfacción será mucho mayor si conseguimos resolver su problema sin saltar de canal.
¿Cómo podemos llevar a cabo una gestión omnicanal en un centro de atención?
Primero hay que generar un entorno omnicanal, marco para gestionar las distintas capas del proceso. El punto de partida será la recepción de la información procedente de los distintos canales habilitados. Esa información recogida pasa a ser tratada en una siguiente capa donde se establece una cola única de información. Para ello se activan motores de Inteligencia Artificial, que los centros de atención y contact center, incorporan en el proceso de Omnicanalidad para, automatizar, hacer más eficientes los procesos, personalizar la respuesta a cliente, ayudando en todo momento al agente en su gestión, y la toma de decisiones, mejorando a su vez la experiencia del usuario.
La Omnicanalidad permite adaptar la gestión de los distintos canales a una atención unificada, integrada en el Customer Journey digital del cliente y adecuada a los principales touch point de la relación con el usuario o cliente final
En un momento en el que la tecnología y personalización en el Customer Experience prevalecen, una estrategia Omnicanal es un elemento imprescindible para generar una gran experiencia de cliente. Es la base de la atención al cliente, ayuda a entender y tener una visión global de la historia del cliente y a personalizar la respuesta, procurando una experiencia única ágil y fluida indistintamente por el canal que se produzca las interacciones.
Como el esperanto, lengua facilitadora de una comunicación universal e integradora, su evolución siempre ha estado ligada al momento social. Así la Omnicanalidad, producto de la evolución y cambios de usos de los consumidores en un mundo más digital, permite a los centros de atención y contact center, generar una experiencia global y única, adaptando la gestión de los distintos canales a una atención unificada, integrada en el Customer Journey digital del cliente y adecuada a los principales touch point de la relación con el usuario o cliente final.
