La pandemia tuvo, y sigue teniendo, un impacto profundo en la forma de vincularnos en muchos ámbitos, y el laboral es uno de ellos. Óscar Luis Marruenda Justicia, Responsable de Contact Center en Clínica Baviera con más de 15 años de experiencia en la industria, aseguró que este fenómeno ha tenido un efecto positivo en el employee experience, colaborando con la posibilidad de que los agentes encuentren un balance entre su trabajo y su vida personal.
¿Qué te hizo llegar a este sector?
-Fue por fortuna, como le pasa a muchos. Tuve otra experiencia laboral, dejé de trabajar y me puse a buscar empleo rápidamente. La primera oportunidad que tuve fue en un Contact Center de ventas. Siempre he sido vergonzoso, de niño y adolescente. Al principio me costaba, pero pasado un tiempo noté que era menor la vergüenza que tenía al teléfono que presencialmente. Me sentía más cómodo, y a partir de eso empecé a tener buenos resultados. Esta profesión me ayudó también a crecer en lo personal, a formarme, a tener mejores relaciones, conocerme, aprender de mis fallos y errores.
¿Cómo llegaste a la clínica?
-En mi anterior empresa teníamos servicios en España y Latinoamérica, muchos agentes, una campaña de ventas que funcionaba muy bien. Tuve una discordancia de opiniones con la gerencia porque ellos querían que me hiciera cargo de las plataformas externas, lo cual requería que viaje mucho a Sudamérica, y yo acababa de ser padre. Ahí tuve mi primer encontronazo entre vida personal y laboral. Además, hace 7 años no estaba tan asentada la idea del employee experience, las empresas no eran tan proactivas, era mucho más difícil. Más aún si eras hombre, lo esperable era que trabajes, no que pases tiempo con tus hijos. En medio de ese conflicto me contactó Clínica Baviera para ofrecerme formar parte de un proceso de selección, y me pregunté cómo sería estar del otro lado.
¿Qué aprendiste en el rubro de la atención al cliente/paciente?
-No sólo la venta es lo importante, sino también el trato. Aprendí a cohabitar en una empresa que no es únicamente un Contact Center. Cuando la actividad es otra y eres sólo un departamento, aunque seas el front, tienes que adaptarte y abrir tu mente, estar disponible a necesidades de otras áreas. Aprendí mucho de cómo gestionar los equipos, ha habido una evolución grandísima en estos últimos años en ese aspecto. Antiguamente a los equipos de Contact Center no se los trataba bien, se les exigían resultados de formas incorrectas. Ahora se tiene mucho más en cuenta a las personas.
Estás en un área mucho más sensible, ¿cómo influyó esto en ti y el equipo?
-Tengo la suerte de estar en una compañía que tiene muy clara la filosofía de cara al paciente. Desde que entras te impregnas de esa filosofía, el paciente es lo primero. Te cambia la mentalidad. Al principio cuesta porque vienes centrado únicamente en los números. Pero con el tiempo vas entendiendo que no puedes tomar decisiones, aunque te ayuden con esos números, si van en contra de un trato excelente hacia el paciente. Ahí tienes que encontrar el equilibrio para que ninguna vertiente pese más que la otra.
¿Qué piensas de la posibilidad que da el Contact Center de hacer un balance entre vida personal y laboral?
-Normalmente los horarios ayudan mucho a la vida personal, porque hay opciones de elegir mañana o tarde, y la jornada suele ser continua, no como en otros trabajos que son con turno partido. Todo el tema de la pandemia ha acelerado las mejoras del employee experience, como por ejemplo con los días de teletrabajo. Es un mundo pionero en trato correcto y beneficioso del empleado y ahora es un muy buen sitio para poder trabajar y conciliar trabajo y vida social. No se puede separar el “yo” personal del “yo” laboral, van de la mano, para bien y para mal.
Esta profesión me ayudó también a crecer en lo personal, a formarme, a tener mejores relaciones, conocerme, aprender de mis fallos y errores.
