A medida que las tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el análisis de datos y las distintas tecnologías se vuelven más frecuentes, los consumidores se vuelven más sofisticados. Retener al cliente y conseguir su confianza es una batalla que puede ser más llevadera apalancándonos en la innovación tecnológica.
Según estudios realizados por Bain & Company conseguir un cliente nuevo es 7 veces más caro que fidelizar uno que ya tenemos. Además, según la misma fuente si incrementamos en un 5% la inversión de retención de clientes, podemos aumentar el beneficio hasta en un 95%. Para conseguir esta alta tasa de retención, la Inteligencia Artificial juega en la actualidad un papel casi esencial, siendo una gran aliada en este objetivo. Una IA transparente, confiable y eficaz logrará impulsar el crecimiento del negocio y fortalecer las estrategias de retención y captación de nuevos clientes.
La IA maximiza el acceso a información en torno a las necesidades, comportamientos y datos de clientes para hiperpersonalizar ofertas, reinventar el mercado y permitir que los servicios se ajusten a sus circunstancias individuales. Un claro ejemplo de esto son los chats con IA, ya que pueden ayudar a los clientes a obtener respuestas a sus preguntas de forma más rápida y eficaz, creando un mejor compromiso con el cliente. Una aplicación de chat con IA entiende las necesidades del cliente y responde automáticamente con respuestas preescritas o incluso entabla diálogos complejos con el cliente para resolver sus dudas.
Junto a la IA, el análisis predictivo permite a las empresas fomentar ese servicio hiperpersonalizado y que a su vez los agentes puedan gestionar un alto volumen de datos de forma sencilla y ágil. Y es que en la actual era digital la personalización de los servicios y la retención de los clientes son dos de los grandes retos con los que la IA y la analítica pueden ser una herramienta muy valiosa. La competitividad de las empresas pasa por la adecuada retención de los clientes y el análisis predictivo ofrece una solución innovadora para ayudar a las empresas a maximizar la retención de clientes y mejorar sus resultados.
No hay duda de que cuanta mayor información tenga un agente, más acertadas serán sus decisiones, más eficiente será su trabajo y mejor servicio dará a los clientes. Vivimos en la era del poder del dato y la analítica predictiva ayuda a identificar tendencias y crear perfiles de clientes, de modo que los agentes puedan comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
En Intelcia somos conscientes del poder que otorga la información y contamos con un gran asset: nuestro Smart Analytics Center, desarrollado por E-voluciona by Intelcia, con el que aplicamos distintas líneas de acción para optimizar las interacciones de Customer Journey con el uso inteligente de los datos, para mejorar y eficientar las acciones comerciales, postventa, retención, recobro, etc. Contamos con un proyecto concreto en el que empleamos la IA con el objetivo de maximizar el proceso de retención de clientes, desarrollando un modelo predictivo basado en redes neuronales que proporciona información en tiempo real a los agentes del servicio de retención, sobre propensión y rating de cada cliente que interactúa con ellos. De este modo, y a partir de la información proporcionada por el modelo, se llevan a cabo estrategias de enrutamiento del cliente a determinados grupos especializados, se asiste a los agentes con argumentarios específicos de negociación y con una oferta de productos y servicios ajustados el perfil de cliente para potenciar la capacidad de retención.
Otro ejemplo propio de E-voluciona que muestra la efectivad de la IA en la gestión de clientes es el proyecto que implementamos para la aseguradora MAPFRE. Dentro de su estrategia de omnicanalidad se diseñó la apertura de un nuevo canal de comunicación basado en WhatsApp apoyado en la inteligencia conversacional, con el objetivo de proporcionar un nuevo terreno de conexión entre la empresa y sus asegurados. Un proyecto muy diferencial en el que conviven dos mundos: el humano y el tecnológico a través de la implantación de tecnología de entendimiento del lenguaje natural basado en IA neurosimbólica.
