Bajo el lema “Shift to Scale”, Salesforce celebró el pasado 16 de marzo Service Summit en el Estadio Metropolitano, el principal evento específico sobre las soluciones tecnológicas de Service Cloud, orientadas al sector de atención al cliente.
El Servicio al Cliente es una área a vigilar en todas las compañías. No sólo por el gran impacto tiene en la “recompra” del cliente, o en su fidelidad, sino por el alto peso que tiene en su estructura de costes. Repensar continuamente cómo mejorar el Servicio, tanto desde un punto de vista de satisfacer las expectativas del cliente, como de optimizar costes, es un “must” para toda empresa. Y no importa el sector.
«Shift to Scale» es un modelo de trabajo que pretende de hecho impactar en ambas variables de forma positiva: aumentar la satisfacción, reduciendo el coste de servicio. Consiste en clasificar los procesos con clientes en función del grado de interacción de un humano en el servicio, y derivar procesos de negocio hacia mecanismos que requieran menor interacción, cuando sea posible.
¿Se puede sustituir esa visita al domicilio por una video llamada? ¿abrir el canal Whatsapp puede evitar que el cliente me llame? Son preguntas que debería hacerse toda empresa
Con el objetivo de ser más rápidos y mejorar la eficiencia es esencial transferir interacciones a modelos operativos que requieran menor o nula asistencia humana. Así, es mucho más eficiente que los clientes utilicen bots y aplicaciones de autoservicio en la web antes que los servicios de un agente especializado. Sin embargo, para poder hacer esto, es imprescindible que los servicios que se prestan en estas modalidades estén perfectamente diseñados, conectados y generen una buena experiencia para el cliente. De hecho, hacerlo bien, llega a tener un impacto positivo en la experiencia de los clientes, que cada vez más quieren usar modelos de autoservicio y canales digitales, frente a modelos de servicio más “analógicos”.
El papel de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial juega un papel importante en el desarrollo de este modelo de trabajo. Existe la idea equivocada de que la IA acabará con el trabajo de los agentes, pero innovaciones como Chat GPT o herramientas de IA generativa como Einstein GPT —que Salesforce ha lanzado recientemente— vienen a ayudar y no a sustituir. Escribir una respuesta similar mil veces no es una tarea que aporte un valor significativo y consume tiempo y energía; si una herramienta puede hacerlo y enviarle un resumen de la conversación a ese agente, dispondrá de más tiempo para dedicarlo a mejorar su atención al cliente. Así gana el empleado, la empresa y el cliente final. Desde Salesforce estamos integrando todas estas tecnologías en nuestra plataforma (en las nubes de Sales, Service y Marketing) y también en Slack, con la entrada de Chat GPT.
La tecnología es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan.
De esta forma, los servicios de atención al cliente están contribuyendo decisivamente a la generación de ingresos para las compañías.
Equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio
Según la quinta edición del estudio Salesforce State of Service, la buena atención es el único camino para fidelizar al cliente.
Tanto, que un 48% de los encuestados afirmó haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y, un 94% sostuvo que un buen servicio de asistencia aumenta la probabilidad de que hagan una nueva compra.
El estudio constata que para un 78% de los profesionales de atención al cliente es complicado mantener un equilibrio entre velocidad de resolución y calidad del servicio. La automatización y eficiencia son, como apunta el mismo informe, prioridades no solo ante la incertidumbre económica, sino como instrumento clave para cumplir con la expectativa de los clientes de una rápida resolución de sus consultas.
