La importancia de las auditorias no solo como requisito de la Ley Servicio Atención Clientela, sino como una guía que proporcione seguridad y confianza a las empresas y sus clientes.
El contexto que ha provocado la aprobación el pasado 28 de diciembre de la Ley Servicio Atención Clientela plantea varios retos que impactan directamente en las empresas españolas, que se ven obligadas a adaptarse a los cambios que promueve la Ley SAC y buscar soluciones para mitigar el impacto de una ley que se ha aprobado sin una guía o desarrollo reglamentario, generando más incertidumbre aún.
Desde la Asociación Española de Expertos Relación Cliente, hemos identificado que el desarrollo de una norma, podría darnos las claves para superar los desafíos de la Ley SAC y desarrollar un marco con el suficiente detalle que ofrezca un sentido a las operaciones de atención al cliente y las interacciones comerciales.
Es en este punto quiero poner en valor el protagonismo que va a cobrar la Norma UNE 338 en la que estamos trabajando con la colaboración de empresas asociadas a AEERC y la representación del Ministerio, representantes de consumidores y de sectores empresariales, y poner énfasis en el protagonismo del papel de los auditores, que van a desempeñar un papel crucial, tanto en las auditorías internas previas a la auditoria certificada. Recordemos, que la ley entra en vigor el 1 de enero de 2027 y que las auditorias externas se desarrollarán a partid de 2028, aunque aún está pendiente por acordar un calendario que permita auditar a las casi 6.000 empresas españolas afectadas.
Hoy en día, las nuevas tecnologías y la IA colocan al alcance de toda información acerca de cualquier asunto, incluidos datos e informes por lo que adquiere gran relevancia que la información sea precisa, y por eso, quiero destacar el papel de los auditores, tanto los internos como los externos. El desempeño profesional de esta figura en nuestro sector cobra más importancia, porque la Ley SAC y la futura norma 338 son específicas y concretas para nuestra actividad de atención al cliente, una norma, que será nuestra norma
Pero los auditores de nuestra futuro norma 338 también deberán velar por llevar mejoras en la eficiencia de las operaciones de las empresas y mejores prácticas en la relación con los consumidores.
El enfoque riguroso de una auditoría va a contribuir también a garantizar que las prácticas comerciales sean sostenibles y estén alineadas con las expectativas de la sociedad. Además, ayuda a garantizar que los activos de la empresa estén protegidos, contra el régimen sancionador y a la vez sean utilizados de manera eficiente.
En nuestra asociación AEERC, contamos con varios asociados que están participando en el desarrollo de la norma y que van a poder contribuir a que la implantación de la ley contribuya a consolidar procesos de confianza y que la transparencia generada por las prácticas de auditoría, proporciones valor añadido.
La atención al cliente en España ha logrado mantener un equilibrio entre el crecimiento económico y la responsabilidad social, ganándose la confianza y el apoyo continuo de sus clientes, de manera que con la obligación de la ley de publicar las evidencias ilustrará cómo una empresa auditada puede alcanzar el éxito empresarial al utilizar las auditorías como herramienta para mejorar la transparencia, gestionar riesgos, atraer inversiones y mantener altos estándares de calidad.
Es importante tener en cuenta que el entorno empresarial está en constante evolución, como ya mencionaba el inicio de este artículo, y estoy convencido que las empresas exitosas son aquellas que pueden adaptarse de manera ágil y estratégica a los cambios en su entorno. Una empresa que culturalmente asume un servicio de alto valor añadido como es la auditoría tendrá más posibilidades de éxito y mayor capacidad de respuesta, así como menor tiempo de adaptabilidad a posibles cambios.
Ahora, nos toca seguir avanzando en el desarrollo de la Norma UNE 338, que esperamos pueda estar publicada de manera oficial antes de finalizar este año 2026, para su aplicación durante 2027 y ya en 2028, las auditorias certificadas, que recordar, según obligatorias según la ley SAC.
Desde nuestra asociación AEERC, también estamos desarrollando ya un plan de comunicación para las empresas españolas que como ya sabéis, son todas aquellas con más de 250 empleados (y facturación superior a 40 millones) que son casi 6000 y estamos dotando de presupuesto una iniciativa para crear un curso online sobre la Norma 338.
La norma, es nuestra mejor opción, a una ley alejada de la realidad de un sector como es la atención al cliente, que evoluciona no solo al ritmo de las nuevas tecnologías, sino también a los cambios sociales y de consumo de una sociedad con nuevos retos.
