A pesar del potencial de whatsapp como herramienta de comunicación y marketing para las empresas, su uso no está aún disponible en multitud de compañías. La aparición de este canal ha irrumpido en el escenario de la comunicación entre clientes y empresas con la misma fuerza que lo hizo el teléfono a finales de los 90.
Sin embargo, los datos estadísticos aun no muestran que dicho potencial se esté utilizando de la manera adecuada. Según la 2ª edición del Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center – ESPAÑA (Sabio Incex 2022), whatsapp se mantiene como el canal digital de menor relevancia en los canales digitales. El canal de WhatsApp crece 2.7 puntos porcentuales con respecto al dato de 2021 pero se mantiene como una canal de baja preferencia, siendo el canal web con un 29,1% la primera opción de contacto del cliente con las marcas (El canal presencial puntúa con un 20% y el Contact Center con un 17%).
Y no creo que la preferencia sea un tema de que el cliente no lo considera la mejor opción, sino de que la mayoría de las grandes empresas no lo utilizan aun como canal de contacto de la manera adecuada. Esto refleja claramente la falta de información que existe todavía acerca de esta plataforma, con relación a sus posibilidades como canal de atención al cliente.
El reto está en la combinación/integración de los canales digitales con el Call Center para dar un completo y eficiente servicio de atención personalizada.
Si no existiesen intereses específicos para cada uno de los agentes implicados en los procesos de comunicación (operadores de telefonía, proveedores de tecnología, Call Centers, y el propio whatsapp), el usuario sería el gran beneficiado.
Para entenderlo bien, vamos a hablar de las opciones que dispone whatsapp en este sentido (App y API). Sus ventajas y sus inconvenientes, no sin antes dar una breve explicación y diferenciar entre la comunicación sincrónica (la que se hace en tiempo real y los interlocutores actúan en el mismo espacio de tiempo, es decir, las llamadas telefónicas de voz, videoconferencias, reuniones, etc) frente a la comunicación asincrónica que vienen prefiriendo las nueva generaciones (en las que no es necesario que coincidan en el tiempo los dos interlocutores, y les resulta más fácil, cómodo y menos intrusivo para las nuevas generaciones: correos electrónicos, chats, audios de voz, etc).
Existen dos opciones por parte de las empresas a la hora de utilizar este canal: la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. Estas ofrecen diferentes funcionalidades y precios.
WhatsApp Business App: La aplicación WhatsApp Business es ideal para las empresas más pequeñas. Es gratuita. WhatsApp Business funciona igual que una cuenta personal de WhatsApp pero además proporciona a sus usuarios un perfil de empresas en los que se podrá introducir una descripción, un correo electrónico, una dirección física, horarios, catálogo de productos y una página web.
También ofrece opciones especiales como respuestas rápidas para las preguntas más frecuentes, mensajes de bienvenidas o mensajes automatizados de ausencia para avisar de cuando se está ausente u ocupado. Permite la conexión de hasta cuatro dispositivos basados en la web y un teléfono a la cuenta. (Actualmente hay disponible, pero no aun en España, una versión Premium que conecta hasta 10 dispositivos basados en la web y un teléfono a tu cuenta, asigna chats a los agentes y ve qué agente envió un mensaje o qué dispositivo se usó para hacerlo.)
Permite al igual que una cuenta personal, el uso de la llamada por voz (con solo disponer de acceso a datos) y el envío de audios de voz, por lo que los agentes podrían actuar del mismo modo que en una cuenta personal (eso sí, sólo en versiones móvil y desktop, la versión web no permite llamadas de voz)
La principal limitación es que solo 4 agentes podrían estar al frente de este canal de atención y que solo permite una gestión exclusivamente manual de la mensajería. Esto hace que no sea adecuada para las empresas que necesitan estructurar este canal estratégico y hacerlo escalable a grandes volúmenes.
WhatsApp Business API: Esta API está dirigida a empresas con un gran volumen de clientes e interacciones entre ellos. A diferencia de WhatsApp Business App, con las API no existe ninguna aplicación o interfaz, las empresas que la utilizan, deben obligatoriamente conectar la API de WhatsApp a una plataforma externa, de un BSP. Los Business Service Provider (BSP), son proveedores oficiales, autorizados por Meta, para dar el acceso a las API de WhatsApp Business. Las principales funcionalidades que ofrece esta API son:
- Permite la integración de WhatsApp como canal con nuestro CRM. Realizar esta integración es importante ya que nos permite tener centralizada la información de todas las interacciones de nuestros clientes a través de los diferentes canales, así como obtener la información relevante sobre el cliente para gestionar su necesidad. De esta forma, se pueden difundir contenidos rápidamente con las segmentaciones que se consideren oportunas. Pero ojo! El envío de estas notificaciones a múltiples usuarios deben ser del tipo alertas, notificaciones, sondeos, etc. pero NO podemos usar WhatsApp para enviar comunicaciones comerciales como ofertas y promociones, concursos, comunicaciones corporativas, etc… todas estas comunicaciones son consideradas como SPAM.
- Permite conectar múltiples usuarios (agentes) para dar respuesta a las preguntas de los clientes. Cada agente puede comunicarse con los clientes a través de sistemas que simulan la experiencia de la aplicación nativa de WhatsApp y un coordinador puede controlar todas las comunicaciones entre el equipo de agentes y los clientes.
- Permite centralizar las comunicaciones con los clientes en un único número, evitando la dispersión de las comunicaciones en varias cuentas de WhatsApp manejadas por cada uno de los agentes.
- Herramienta de Reporting: Se pueden obtener reportes detallados relacionados con los chats. “Lo que no son cuentas… son cuentos”, dicen. Uno de los grandes miedos hasta que ha existido esta API de whatsapp, era el no disponer de datos referentes a volúmenes y calidad de las interacciones A través de un análisis de estos datos las empresas pueden medir y planificar acciones de venta y fidelización.
- Creación de respuestas automáticas (o chatbots), que permitan al agente responder a las preguntas más frecuentes de los clientes en cualquier momento, lo que hace que la comunicación sea más rápida.
En cuanto a las limitaciones o desventajas del API de Whatsapp Business:
- No permite las Llamadas por voz y videollamadas. En este punto sería muy interesante profundizar en cómo pudiera integrarse el canal con el Call Center.
- El coste de integración con terceros sistemas suele ser elevado.
- Necesitas el consentimiento expreso del cliente para poder enviarle notificaciones: Esto implica que las compañías que quieran comunicarse de forma proactiva con sus clientes deberán de hacer algún tipo de campaña para obtener esta autorización.
- No permite la creación de grupos.
- No es posible crear catálogo de productos como en la App.
- Ventana de uso de 24 horas. Desde que el cliente se pone en contacto con la empresa o responde a una plantilla enviada por esta, se abre una ventana de 24 horas durante la cual WhatsApp permite a la empresa comunicarse con el cliente con mensajes, es decir, permite escribir libremente al cliente utilizando texto, imágenes, documentos, etc. Una vez transcurridas las 24 horas desde el último mensaje del cliente o desde que se envió la plantilla, sería necesario utilizar otra plantilla de mensaje que debe ser aprobada previamente por WhatsApp.
- Aprobación previa de los modelos de Mensajes por parte de Whatsapp, para evitar que los clientes reciban mensajes de spam de las empresas. WhatsApp generalmente aprueba plantillas dirigidas al servicio al cliente, soporte o asistencia. Con menos frecuencia aprueba mensajes de tipo promocional. El coste de la interacción para la empresa es diferente en función de si el cliente se pone en contacto con la empresa o es la empresa quien se pone en contacto con el cliente.
Sea a través de whastapp u otro canal de mensajería, está claro que la asincronía en la comunicación forma ya parte de nuestras vidas.
Por eso el reto, para ofrecer la mejor experiencia al usuario, está en la integración de los diferentes canales no en la búsqueda de sustituir unos por otros para abaratar costes.
El canal de voz no va a dejar de existir, la mensajería tampoco, lo que sí está claro es que la tendencia es ir hacia un modelo de comunicación más asincrónico, lo que supone un reto para los Contact Center a la hora de dimensionar las plataformas.
