Uno de los grandes debates que lleva suscitando desde la llegada de la Inteligencia Artificial a nuestras plataformas es si estas soluciones van a reemplazar a los agentes humanos por la reducción de costes que permiten llevar a cabo.
Desde CEX venimos apostando por implantaciones éticas y con propósito en las que los profesionales puedan demostrar su verdadero talento al quedar exentos de tareas repetitivas. Hoy, el debate que me gustaría poner sobre la mesa es otro y parte de las siguientes preguntas: ¿es realmente rentable la IA?, ¿reduce costes o los traslada a otras capas del servicio menos visibles?
Eficiencia con letra pequeña
Estas cuestiones llevan en el aire desde hace bastante tiempo y más desde que, en enero de este mismo año, Gartner publicara un estudio en el que establecía que en 2030 el coste por consulta resuelta a través de esta tecnología será superior al de un humano a través de un servicio offshore. Según la consultora, cada interacción con IA generativa rondaría los tres dólares, una cifra que superaría el coste de un agente humano.
Para los que somos de letras como yo, las cuentas parecen no cuadrar, pero hay una serie de derivadas que muchos no han tenido en cuenta en un primer momento:
- Cambios regulatorios. El informe estima que, de aquí a dos años, se requerirá una inversión un 30% superior debido a las leyes que permitirán a los usuarios interactuar con una persona, haciendo que los clientes se decanten por esta opción frente a la de un agente IA.
- Centros de datos. El aumento del uso intensivo de modelos generativos dispara las necesidades de computación, almacenamiento, energía y refrigeración, lo que implica una infraestructura con un mantenimiento muy alto.
- Escalabilidad. El uso de esta tecnología para resolver casos cada vez más complejos requiere la contratación de perfiles técnicos muy específicos para dar respuesta a estas nuevas necesidades.
- Retorno de la inversión. Rentabilizar el gasto de estas implantaciones a corto plazo es muy difícil por no decir imposible y no todas las empresas disponen del tiempo necesario para que esta tecnología madure y esto tenga su reflejo en la cuenta de resultados.
En este sentido, según Patrick Quinlan, director senior de análisis de Gartner, “la automatización total será prohibitivamente cara para la mayoría de las organizaciones; en su lugar, las organizaciones líderes utilizarán la IA para impulsar la participación de los clientes en lugar de para reducir costes”.
Capítulo aparte merecen la calidad del servicio ofrecido y el rechazo por parte de los clientes. Aunque estos agentes poco tienen que ver con los bots tradicionales que veíamos hace años, una atención automatizada y poco empática tiene un impacto directo en la satisfacción del usuario, especialmente en interacciones complejas o sensibles.
Así, el debate trasciende lo tecnológico y lo económico y se traslada a lo estratégico. Apostar por la IA y cómo hacerlo no es simplemente una cuestión operativa, sino una decisión que define el modelo de relación con el cliente, el nivel de servicio que se quiere ofrecer y el posicionamiento competitivo a medio y largo plazo.
El valor de lo humano
Sin querer dejar de lado lo que ha supuesto la llegada de la IA a nuestro sector y sus aplicaciones sobre el terreno, creo que en cierta medida nos hemos dejado seducir por su promesa de eficiencia y automatización, olvidando en ocasiones el valor diferencial de la interacción humana y, como es el caso, ignorando factores que la hacen mucho más costosa de lo que nos imaginábamos.
Así, debemos repensar para qué usamos Inteligencia Artificial en nuestros procesos. Según Gartner, el futuro más inmediato pasa por dejar de percibir la herramienta como una vía de ahorro de costes para considerarla como un aliado en la creación de valor, especialmente en lo que respecta al “aumento del valor del ciclo de vida del cliente, la tasa de recompra y la fidelidad a la marca”.
Comparto plenamente otra de las frases de la consultora y es que “confiar únicamente en la IA podría tener consecuencias no deseadas”. No podemos dejar de lado la inestimable labor de las personas en nuestro sector, donde su capacidad de empatía, criterio en la toma de decisiones y habilidad para gestionar situaciones complejas es insustituible.
La cuestión no está en elegir entre IA o personas, sino entender cómo integrarlas de forma inteligente para que se complementen. Solo así podremos construir modelos sostenibles y competitivos, en los que la calidad del servicio sea el eje central sobre el que se diseñan las decisiones tecnológicas y operativas.
