Los equipos, los agentes, el factor humano son y han sido siempre un factor clave en la gestión de un contact center y no solamente porque representan un coste importante dentro de los gastos globales de una empresa. Que la empresa sea capaz de dimensionar en todo momento los recursos humanos disponibles para atender los contactos de forma adecuada es un trabajo de mucha dificultad y gran trascendencia en los resultados e imagen de las compañías.
Una de las críticas más numerosa que reciben los centros de contacto tiene que ver con el tiempo que las compañías tardan en atender al cliente.
Es un factor de suma importancia para el cliente que entra en contacto con la empresa y suele generar frustración si no se cumplen parámetros “normales y aceptables” de espera. De hecho, uno de los aspectos que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela quería regular era justamente el tiempo máximo de espera impuesto al cliente para hacer frente a algunos abusos que se producen diariamente.
Si este dimensionamiento ha sido siempre un factor determinante, lo es hoy en día más que nunca frente a un cliente cada vez más exigente y sensible. A ello hay que sumar una mayor complejidad en la gestión debido a la multiplicación de canales. En efecto, se suele limitar la incorporación de nuevos canales de atención a un desafío tecnológico. Y, si bien es cierto que añadir nuevos canales tiene un impacto en los sistemas de gestión, no lo es menos que impactan directamente en la gestión de los equipos.
Los clientes han percibido la suma de nuevos canales como algo positivo al poder elegir con mayor libertad el modo de contacto. Aunque la atención telefónica sigue siendo la preferida, los nuevos canales más modernos de contacto van ganado terreno poco a poco. Mas allá de los porcentajes de contactos por canal, ofrecer varios canales de contacto forma parte del servicio que hoy en día debe dar una empresa a sus clientes, un “must have”. Asimismo, esta nueva realidad ha permitido aumentar la fluidez en la relación empresa-cliente al poder mandar información en paralelo al canal principal de contacto. Por ejemplo, una llamada se consolida con el envío de imágenes o de un acuerdo al cliente vía email. Acuerdo que puede devolver firmado el cliente vía una foto por WhatsApp, ganando en agilidad e inmediatez.
Hoy en día muchas empresas han sumado a los tradicionales teléfono y email un importante número de nuevos canales: chat, X (antiguo Twitter), Instagram, mensajes cortos… en aras de conseguir mayor espectro de contactos y mayor fluidez en el mismo.
Pero, ¿cómo organizar los equipos después de la incorporación de estos canales?
A menudo se pide al mismo agente la capacidad de gestionar de forma simultánea varias interacciones en distintos canales, un reto.
En primer lugar, es importante diferenciar las expectativas de los clientes a nivel de velocidad de atención entre los distintos canales. Algunos de ellos imponen una rapidez e inmediatez (Chat, Teléfono, Whatsapp) que no necesariamente tienen otros (RRSS, email…). El balanceo o equilibrio entre estas tareas añade dificultad a la organización diaria del trabajo en el centro y ponen en duda algunos KPIs clásicos de medición y control del trabajo realizado. Es más, obligan a la introducción de nuevos KPIs específicos de medición del trabajo en estas tareas concretas y de la eficacia de cada canal. Sin olvidar la dificultad añadida para los agentes. Se necesitan grandes dotes de versatilidad para que un agente, aunque adecuadamente formado y preparado, sea capaz de gestionar distintas interacciones con distintas casuísticas de forma paralela con eficacia. Más aún si la gestión tiene cierta complejidad técnica. Aunque no es el objetivo de este artículo, me parece importante señalar que se debería dedicar un tiempo y un esfuerzo particular en la formación y desarrollo de los equipos en este aspecto.
Al mismo tiempo, un canal que no requiere inmediatez puede tener tareas pendientes de gran importancia, es decir que no podemos confundir urgencia con importancia.
La capacidad de jerarquizar y ordenar los flujos de contactos entrantes en función de distintos criterios se hace imprescindible, una tarea de gran complejidad y de fuerte impacto en la gestión del equipo humano del centro.
En conclusión, podemos decir que la irrupción en los últimos años de nuevos canales de contacto ha supuesto no solamente un desafío tecnológico para las empresas sino también un nuevo reto en la gestión de sus recursos humanos. Los agentes tienen que tener más flexibilidad y versatilidad que anteriormente y las empresas se encuentran con la dificultad de planificar, ordenar y jerarquizar la carga de trabajo en función de los distintos canales en todo momento.
