No vamos a descubrir nada nuevo cuando mencionamos que, las empresas cada vez están más enfocadas en optimizar el servicio al cliente y, como derivada, incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. Por ello, el gran reto, está en mantener la calidad ofrecida, intentando estandarizar el servicio, haciéndolo cada vez más escalable. Si alguna vez te has llegado a plantear conseguir este objetivo… quizás ¡la inteligencia artificial para atención al cliente pudiera ser la gran oportunidad!
La inteligencia artificial o comúnmente conocida como A.I (Artificial Intelligence) aplicada al servicio al cliente, es una gran apuesta para el mercado, ya que contribuye a aumentar la productividad, el servicio personalizado y la competitividad de tu empresa frente a la competencia.
Pero… ¿Qué es la inteligencia artificial?:
La inteligencia artificial es un conjunto de sistemas o máquinas que, aplicando una combinación de algoritmos les permite asemejarse a los procesos de inteligencia humana, de tal forma que son capaces de tomar decisiones, resolver problemas, y paralelamente también nos entregan otra serie de peculiaridades.
Haciendo un resumen, la inteligencia artificial tiene que concentrar ciertas cualidades que son necesarias para su uso en diferentes industrias, y entre estas se encuentran:
• Reconocimiento del lenguaje natural (humano).
• Razonamiento para hacer predicciones con base en redes probabilísticas.
• Aprendizaje automático que brinde la adaptabilidad a las condiciones en que se expone.
• Comparativa de imágenes
• Análisis de sentimientos
• Representación del conocimiento que permite el almacenaje de datos.
En definitiva, la inteligencia artificial es una herramienta útil cuando se utiliza para la resolución de problemas, análisis y gestión de información o, automatización de tareas, en muchos negocios e industrias.
Y… ¿Cuál es la relevancia de la inteligencia artificial en servicios de atención al cliente?:
La inteligencia artificial en un servicio al cliente tiene mucho que ver con el proceso de automatización, que contribuye a mejorar la excelencia en el servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las aplicaciones de inteligencia artificial son enormes y ya se están utilizando en muchas partes del mundo.
Desde los servicios de atención al cliente automatizados, ayudando a resolver las demandas más simples y comunes de los clientes, pasando por la predicción del comportamiento de los usuarios, hasta llegar a la preparación de la mejor oferta adecuada a cada cliente, la inteligencia artificial nos está permitiendo que, nuestros recursos humanos tengan más tiempo para pensar en planes de acción en los casos de soporte más complejos, destinando el tiempo de mayor valor (humano) a aquellas tareas que tienen una complejidad elevada y que la inteligencia artificial no puede resolver.
Para conseguir nuestro objetivo utilizando inteligencia artificial, nos tenemos que apoyar en los pilares de la IA para la atención al cliente, y estos no son otros que, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PNL).
Vamos a profundizar un poco sobre estos dos aspectos:
• Machine learning:
o Es la técnica de aprendizaje automático. Se enfoca en el aprendizaje automático de patrones cada vez más complejos de acuerdo con los procesos, datos de clientes e información que la empresa puede entregar al sistema.
Por esta razón, el aprendizaje automático que se consigue permite que la inteligencia artificial se alimente a través de interacciones con los clientes, consiguiendo asimilar expresiones, palabras y modos de comunicación que posteriormente las máquinas pueden reproducir, generando un diálogo natural y cada vez más fluido con el usuario.
• Natural language processing (NLP):
o La tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) o natural language processing (NPL), por su lado, dispone de la capacidad de comprender, procesar y reproducir el lenguaje humano, de tal modo que, puede tomar decisiones basadas en los datos y la información capturada.
Esta tecnología no está explotada aún en su totalidad y tiene mucho que evolucionar, pero ya son utilizadas en diversas aplicaciones, como pueden ser; chatbots, ivr´s cognitivas, sistemas para personas con discapacidades, aplicaciones de traducción, modelos de comparación de imágenes, tratamientos automatizados de pedidos, modelos de propuesta de ventas y, un largo etcétera de funcionalidades existentes.
Por ejemplo… ¿Cuál podría ser la ventaja de usar la inteligencia artificial en el marketing?:
Pues, tendríamos muchos beneficios al utilizar la inteligencia artificial para desarrollar negocios de marketing en una compañía. Entre las principales que podríamos mencionar, se encuentran; la mejor cualificación de los clientes potenciales, la obtención de patrones de comportamiento que ayuden a nuestros equipos a rediseñar la web de la compañía para captar más ventas o, la contribución a las acciones de los medios de pagos y los sistemas de recomendación.
Pero… ¿cómo lo aplicamos?, pongamos algunos ejemplos:
• Calificación de leads:
o Aplicando técnicas de aprendizaje automático, podemos conseguir la correcta evaluación de
clientes potenciales de forma más simple, más rápida y precisa. Con los datos obtenidos de las
ventas y de los potenciales clientes que no compraron nuestros productos, podemos almacenar y actualizar los datos automáticamente y, utilizando la tecnología de inteligencia artificial, tendríamos la capacidad de predecir el comportamiento de un comprador, priorizando en el funnel de ventas aquellos clientes con mayor potencial de compra, interviniendo en el proceso con estrategias más cualificadas y correctas y, consiguiendo de esta manera un aumento del volumen de ventas.
• Medios de pagos:
o El uso de inteligencia artificial también colabora en la creación de medios de pagos. A partir de la interpretación de los datos que nos entregan los modelos analíticos, es posible evaluar qué tiene más sentido para el comportamiento de cada cliente. Con esto, una compañía puede crear anuncios más personalizados, que impacten debidamente a diferentes perfiles de usuarios, de manera directa y certera.
• Sistemas de recomendación:
o El aprendizaje automático contribuye a eficientar los procesos de las empresas y sitios web que desean captar al cliente a través de recomendaciones en línea. Grandes compañías como Netflix o Amazon se apoyan en la inteligencia artificial para recomendar al usuario lo que teóricamente quiere y está interesado en consumir, generando en base a la utilización, perfiles muy específicos que se alinean a la perfección con sus gustos e intenciones.
• Chatbot y la automatización de procesos:
o Los Chatbot, como tecnología que se puede basar en la inteligencia artificial, permite una interacción prácticamente ilimitada con los usuarios. A través de plataformas de gestión en donde se diseñan las interacciones que el Bot realizara con el usuario, el sistema puede simular a un “ser humano” en una conversación con otras personas, incluso interactuando con varios clientes al mismo tiempo. Los chatbots se pueden aplicar en sitios web, aplicaciones, redes sociales y canales de mensajería, reaprovechando la lógica ya programada de atención al cliente en diversos canales de soporte para el usuario, sin necesidad de tener que hacer conversiones complejas por cada canal utilizado (WhatsApp, Viber, Line, Google, Facebook, etc.). El uso de chatbots es una potente estrategia que optimiza el servicio al cliente de una manera rápida y muy satisfactoria. Se ha podido analizar que los clientes también buscan ocuparse de sus peticiones por su cuenta, mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto les supone una resolución rápida y eficiente a sus cuestiones.
Según la consultora de estrategia de negocios “Gartner”, la inteligencia artificial está abocada a ser la inversión principal en la experiencia del cliente en los próximos años. Sus datos nos muestran que el 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% de las mismas desplegará asistente s virtuales en sus servicios de atención al cliente. De esta forma, podemos concluir que, la inteligencia artificial utilizada para la atención al cliente nos entrega muchos beneficios, entre los que se encuentran; ayudarnos a predecir los resultados basados en el análisis de datos e información o, colaborar en la mejora del presupuesto de las compañías, eficientando ciertos procesos de bajo valor
¿Y ahora? ¿Cuál es el paso siguiente que darías?
