José Francisco Rodríguez; “La Industria del Contact Center tiene un largo recorrido en materia tecnológica, lo que supone un incentivo para los jóvenes ingenieros”

| 4 MINUTOS

José Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente, AEERC y miembro fundador del proyecto CX Blog en el mercado español, nos concede una entrevista dónde responde a preguntas actuales del mercado, tales como el futuro de la industria o la futura ley de la clientela. Pero, sobre todo, se descubre así mismo, nos cuenta como llegó a esta industria y que le retiene en ella.  

¿Quién  eres?  

Jose Francísco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente , AEERC 

¿Cuanto tiempo llevas en la industria CC/BPO?

He tenido la gran suerte de vivir el Desarrollo del sector de Contact Center desde su inicio, y participar de manera directa y activa en su constante evolución, no solo por los cambios de mercado, sino fundamentalmente por que durante todos estos años, el sector ha sido punta de lanza apoyando las estretegias que las empresas españolas han ido realizando a lo largo de estos años. Además, creo que debemos estar muy orgullosos de ver, como hemos sido capaces de seguir aportando valor al mercado y a la Sociedad a pesar de tantos cambios, y en los que las empresas españolas de Contact Center se ha convertido en referencia en temas tan relevantes como son la gestion de personas, la incorporación de la tecnología, la internacionalización y la transformación digital. 

¿Cómo y de que forma llegaste a este sector?

Creo que es importante para cualquier professional, tener un amplia perspectiva del contexto Empresarial, y sobre todo, de la capacidad para impulsar su carrera mejorando y acutualizando sus capacidades día a día. Mi trayectoria es muy similar a la de otros muchos profesionales en España, y nace de mi vinculación con la actividad de ingenieria en una importante multinacional de Telecomunicaciones, donde de primera mano, puedes conocer y participar en el 100% del proceso de creación de valor, para posteriormente, asumir responsabilidades en dirección de ventas y gestion de call center, y en los que siempre haciamos mucho hincapié en la gestion de personas sin olvidar nunca, potenciar las capacidades de optimización y la incorporación de tecnología.  

Estamos hablando ya de los años 90, y con la perspectiva que me da el tiempo, guardo grato recuerdo como a pesar del tiempo transcurrido, el cliente ( en aquella época, el abonado ), ya era el centro del esfuerzo que los equipos comereciales hacían por satisfacer su demanda, que lógicamente, eran muy diferentes a las de hoy en día, pero al fin y al cabo, satisfacer al “abonado” era una máxima de los equipos. 

La Inteligencia Artificial y los equipos humanos serán los grandes protagonistas de la evolución del Contact Center” 

¿Qué tiene de especial este sector?  

Creo que la formulación de esta pregunta es muy adecuada, y sobre todo lo es, porque veo como muchos Jovenes atraidos por el potencial que tiene el sector, tanto a nivel tecnológico y como las nuevas disciplinas digitales, han convertido a nuestroas empresas en empresas de primer nivel. 

¿Porqué es tan importante la Customer Experience en las compañías? 

No soy mucho de crear etiquetas, ni tan siquiera con el Customer Experience. Yo creo que siempre ha sido una constante de las empresas, dar resolución a las demandas de los clientes, e historicamente se han puesto en marcha diferentes procesos para hacerlo. Es muy probable que en el futuro se definian nuevos contextos para al fin y al cabo, cumplir con el principal objetivo de nuestras empresas, que es resolver una inquetud o necesidad del cliente o anticiparnos a ella. 

¿Cuál es el papel de AEERC en la Industria? 

La AEERC es la asociación que aglutina los intereses de todas las empresas del sector, y que tiene como principal mission, contribuir a acelerar el crecimiento de las empresas. Ese papel no es fácil, porque nos obliga estar muy cerca de nuestros asociados y de la evolución del context. Es muy importante para nosotros en la AEERC el apoyo que recbibimos, porque al ser una asociación sin ánimo de lucro, y como Presidente de la asociación, es muy importante para mi y para nuestra Junta, que nuestros Proyectos siempre tengan foco en esta misión de apoyar a las empresas asociadas.  

“Esta Industria tiene algo especial y esque la tecnología y la evolución de ésta es un atractivo para las nuevas generaciones que están revalorizando a las empresas del sector con innovación y profesionales muy valiosos” 

Estás muy dentro de la nueva ley de la clientela, apoyando a las compañías y la indsutria ¿Puedes contarnos la situación de este ley y su perpercusión? 

El Proyecto de Ley de Servicio Atención Cliente, está aún en su primera fase de debate en Las Cortes. Desde la asociación junto con nuestros buenos amigos de la asociación CEX, hemos presentado a los diferentes Grupos Parlamentarios una serie de propuestas de mejora, para que se incorporen en el debate de enmiendas. Las propuesta presentada, lógicamente obedecen a que la futura ley se realmente una ley que contribuya a mejorar la relación con los clientes, pero que también tiene que considerer, las singularidades de nuestra industria.  

Desde mi punto de vista, y así lo hemos solicitado, es imprescindible que el legislador se reuna con nosotros para que podamos ayudar a hacer una ley que cumpla con los objetivos y a la vez, sea viable su aplicación preservando también los intereses empresariales. 

¿Como ves la industria de aquí a 5 años? 

La configuración geopolítica, está afectando cada día más a la economía y a las empresas, pero no me cabe la menor duda, de que el sector de Contact Center va a tener un protagonismo aún mayor, donde tanto la Inteligencia Artificial, como las personas, van a cobrar un protagonismo aún mayor.  

Estoy convencido que en cinco años habremos alcanzado esa gran demanda historíca de nuestro sector, de la PERSONALIZACIÓN. 

Nosotros desde la AEERC, vamos  acompañar este proceso y vamos a intentar seguir creciendo con nuevos asociados, para crecer tambien en servicios a nuestra comunidad, siempre maximizando el retorno. 

No quiero acabar sin agradecer el apoyo de todos los asociados, de nuestros diferentes partners, de la Junta Directiva, y a los millones de clientes y ciudadanos que cada día nos prestan su confianza.