Una de las cosas que más me gusta en business, es la posibilidad de incorporar las mejores prácticas de otras industrias al entorno BPO.
De hecho, si lo pensamos, las mayores disrupciones, suelen venir de actores que no pertenecían a la industria a la que llegaron: Uber o Airbnb son grandes ejemplos de ello.
Hoy me atrevo a traer al blog, una mejor práctica de la industria de la salud. En concreto, un protocolo hospitalario.
Pero, vayamos por partes. Primero me gustaría presentaros el evento que este protocolo intenta evitar. Sí, en este caso, hablaremos no de un objetivo a cumplir sino de un error a evitar. Y este tipo de errores, en el ámbito de la salud se llaman Never-event.
Los Never-event, como su propio nombre indica, son los errores médicos que no deberían ocurrir nunca. No es un tema baladí, ya que, por dar algo de contexto, los errores médicos fueron la tercera causa de muerte en USA en 2022.
Dentro de los Never-events más comunes se encuentran: operar al paciente incorrecto (es decir, que se lleven al compañero de habitación en tu lugar o a la inversa), operar al paciente de otra cosa que no era la indicada, implante erróneo, transfusión de sangre de grupo erróneo, mala colocación del tubo gástrico o nasal, administración de otra medicación intravenosa…
De todos los never-events, uno de los más famosos y que hemos conocido gracias a las series de ficción es el “oblito quirúrgico”, es decir, dejar parte del instrumental dentro del paciente.
Con motivo de evitar errores humanos que puedan desembocar en consecuencias fatales para el paciente, en el quirófano se siguen protocolos muy rígidos y estructurados como por ejemplo el conteo de gasas.
Dos de las enfermeras de quirófano, la instrumentista y la circulante tendrán un papel clave en el protocolo para evitar este temido olvido, ya que inventariarán el material al empezar la cirugía, a través de una checklist, y lo contarán de nuevo al finalizar la operación para asegurarse que todo está en orden.
Dentro del protocolo hay especificaciones tan concretas como no dejar ninguna papelera cerca del cirujano para evitar que tire en ella algún material no contado, contar las unidades que hay dentro de un paquete de gasas (quizás pone 10 en el envoltorio y luego dentro hay más o menos por error del fabricante). Los conteos los hacen las dos enfermeras por separado y en silencio, como en las mesas electorales, y al acabar comprueban sus notas que deben cuadrar. Este proceso se repite al finalizar la operación y si está todo bien, se retira el material y el cirujano puede proceder a cerrar al paciente.
En muchas industrias y en algunos empleos, sobre todo aquellos en las que se trabaja con riesgos para la seguridad personal (bomberos, policía, fábricas), hay protocolos implementados que deben seguirse a rajatabla. Durante la formación se enseñan esos protocolos, y en el caso de los cuerpos de seguridad, se repasan y entrenan una y otra vez en simulacros planeados, para automatizar su ejecución en momentos de máximo estrés y donde se necesita rapidez de actuación.
Los protocolos de control me parecen procesos fascinantes y aplicables a todos los ámbitos empresariales en los que queramos garantizar que no hay ningún error.
Sé que, en muchos negocios, el impacto no es mortal. Además, algunos procesos ya son de por sí complejos y/o largos, y añadir un protocolo rígido y estructurado, puede incrementar el coste o volverlo tan engorroso que no salga a cuenta.
Aun así, estoy convencida que, si cerramos los ojos, a todos nos viene a la cabeza, aquel error que nos supuso un coste inesperado, la pérdida de conocimiento (ese back-up que no existía), la marcha de un cliente, …
Por mi lado, hay dos procesos internos de ventas en los que recomiendo la aplicación de protocolos Never-event: el cálculo del precio de un proyecto nuevo y la toma de requerimientos para el diseño de la solución.
En los procesos de ventas, a menudo el tiempo nos juega en contra. Aunque los comerciales solemos llevar mucho tiempo tras una cuenta, cuando llega la petición del cliente, éste espera que contestemos casi de inmediato.
En el sector del BPO, el diseño de la solución suele ser compleja. A veces, con las prisas, durante la fase de discovery, es fácil que olvidemos preguntar alguna información y supongamos lo que resulte más habitual. Muchas veces tras haber entregado la oferta y por tanto el precio, durante la implementación, descubrimos alguna sorpresa que además impacta en precio. Comentar este punto con el cliente para recalcular el presupuesto se puede recibir con contrariedad. En otras ocasiones, el cliente ya habrá aprobado internamente el presupuesto con dirección, y volver a tramitar el proceso no es posible. Así que nos vemos forzados a empezar el proyecto impactando negativamente el margen.
Mi recomendación en este caso es crear una check-list donde nos aseguremos que están todos los puntos que necesitamos para diseñar la solución. Para estar seguros de que no nos dejamos ningún aspecto, sería ideal pedir la colaboración de los compañeros de otros departamentos como IT, RRHH, Finanzas, legal, Seguridad, Calidad y Operaciones.
El comercial, durante las primeras reuniones con el cliente potencial, deberá revisar y anotar todas las respuestas del cliente y así nos aseguraremos de que no hay nada que se nos haya olvidado y que pueda impactar en el coste o lo que es aún peor en la satisfacción posterior del cliente.
Otro ejemplo de proceso que podría ser protocolizado es el cálculo de precio. En servicios tan complejos como la atención al cliente, el precio puede presentarse de forma muy variopinta: precio por hora (con sus distintos tipos de definición de hora), por FTE, por transacción, por minuto…
Para el cálculo de precio, considero imprescindible que una o varias personas que no han participado en el cálculo inicial validen el precio, revisando de cabo a rabo, todos los pasos e inputs: salario, impuestos, workplace, overheads…
La forma de calcularlo, el proceso que se sigue y el formato, puede variar de una empresa a otra, pero sea como fuere, siempre un equipo que calcule, y un equipo distinto que lo revise y lo valide. Es muy común encontrar errores de fórmula, de concepto u olvidos que se pasan por alto, especialmente cuando quién lo repasa es quién lo calculó en primer lugar.
Estos son algunos ejemplos, pero seguro que podéis encontrar muchos otros procesos interesantes donde implementar este tipo de revisiones.
Establecer un protocolo en la ejecución de procesos clave puede ayudarnos a garantizar que los inputs son correctos, a validar los pasos seguidos y a aprobar el outcome con la tranquilidad que da una revisión bien hecha.
Así que, equipos de ventas, ir pensando cómo os repartís las tareas porqué nos van a hacer falta un/a instrumentista y un/a circulante 😊
