O setor dos Contact Center’s em Portugal, na sua fase inicial, era visto como uma área de atividade pouco atrativa, de baixa especialização tecnológica e, muitas vezes, como uma solução de recurso em termos de emprego dado que não exigia níveis muito elevados de qualificação.
A evolução do setor veio, todavia, mostrar que essa visão não era correta!
De acordo com um estudo publicado em 2022 (dados reportados a 2021), existiam em Portugal mais de 6 dezenas de empresas de prestação de serviços de Contact Center, nas mais diversas áreas de atividade, que terão faturado cerca de 1400 milhões de Euros, empregando mais de 100 000 trabalhadores, ou seja mais de 2% da população ativa do País.
Em termos Tecnológicos o setor incorpora hoje tecnologia extremamente avançada quer a nível de redes de telefonia e voz, quer de tratamento de dados e informação, tendo evoluído de forma extremamente acelerada, nomeadamente em termos de automatização de tarefas, tendo por isso dado um enorme contributo para acelerar a digitalização das empresas, posicionando-se atualmente na vanguarda da utilização da Inteligência Artificial.
Os Recursos Humanos apresentam cada vez maiores e melhores qualificações, sendo que atualmente o setor se caracteriza por uma multiplicidade de funções que permitem construir e desenvolver carreiras profissionais bastante interessantes e motivadoras.
Torna-se, contudo, extremamente importante que exista um reconhecimento efetivo e generalizado da importância dos profissionais do setor, nas suas mais diversas dimensões incluindo, naturalmente, a valorização do respetivo package remuneratório.
A demonstração da importância e da imprescindibilidade do setor dos Contact Center’s foi evidente na altura da pandemia COVID/19, durante a qual o setor introduziu, com assinalável êxito e de forma muito rápida, transformações significativas nas metodologias de trabalho, nas tecnologias e também nos modelos de negócio, que permitiriam garantir o funcionamento da economia, tendo também como pilar fundamental o esforço feito pelas Pessoas para assegurar o desenvolvimento das suas tarefas sem quebras ou disrupções, num verdadeiro espírito de Serviço ao Cliente.
É também de realçar o grande incremento verificado em termos de operações internacionais efetuadas a partir de Portugal, nicho de mercado em que o setor se apresenta bastante competitivo.
O setor evoluiu também a nível organizativo existindo atualmente duas entidades que permitem agregar os interesses de empresas e de trabalhadores, entidades que deverão trabalhar de forma conjunta, harmoniosa e complementar para assegurar um cada vez maior fortalecimento e desenvolvimento do setor.
Assim, a nível empresarial, a Associação Portuguesa de Contact Center’s (APCC) agrega mais de 100 empresas, pertencentes a 12 setores de atividade económica, e tem como missão desenvolver sustentadamente o mercado do setor em Portugal.
A APCC tem ainda como objetivo sistematizar, desenvolver e promover know-how no setor de forma a torná-lo cada vez mais competitivo.
Por sua vez, em termos de Pessoas, a Associação de Profissionais de Customer Service (APROCS), agrega os profissionais do setor, tendo como missão apoiar e valorizar os profissionais de Customer Service na promoção da qualidade de relacionamento com o Cliente e na criação de valor para as suas organizações.
A participação na APROCS não tem qualquer tipo de custo para os associados, pretendendo a Associação valorizar e credibilizar a atividade dos profissionais do setor, disponibilizar formação profissional e promover o networking entre os associados.
Todos os stakeholders do setor dos Contact Center’s em Portugal devem estar orgulhosos da evolução e dinamismo do setor, dado o seu enorme contributo para a criação de riqueza, para o crescimento da economia, para a inovação, para o incremento do emprego, para o aumento das qualificações e para a fixação de pessoas no interior do País, pelo que este setor pode ser visto como uma referência para outras áreas de atividade.
