Os gestores de contact center utilizam cada vez mais a monitorização de chamadas para melhorarem os seus processos de controlo e de qualidade. Isto porque a utilização eficaz desta funcionalidade, permite obter dados que são indispensáveis para a otimização e melhoria das práticas do contact center.
Se é um gestor de contact center que está a ponderar se deverá ou não incluir a monitorização de chamadas nas suas práticas de qualidade, este artigo é para si. Vamos abordar oito benefícios da sua utilização no contact center.
1. Encontrar pontos fortes e fracos na performance dos agentes
Avaliar a performance dos agentes com precisão requer duas abordagens usando tanto a monitorização de chamadas com a sua pontuação. Com a utilização de informação sobre as interações com os clientes, assim como os resultados da pontuação de chamadas, os gestores conseguem compreender de forma mais abrangente os pontos fortes e fracos da performance dos agentes.
Por exemplo, é importante saber que um agente do contact center tem dificuldades em interagir com clientes que pedem reembolsos, visto que as pontuações das chamadas deste tipo estão constantemente abaixo das expectativas. Mas saber porque é que o agente está a ter dificuldades, analisando as chamadas, é essencial para se compreender onde é que o agente está a falhar.
2. Enriquecer o feedback das sessões de formação
Depois de ser identificado algum ponto fraco e de se compreenderem mais aprofundadamente os motivos que impedem o agente de cumprir com as expectativas, esta informação pode ser utilizada para enriquecer o feedback que é dado aos agentes durante as sessões de formação. Fornecer ao agente um excerto da chamada, que demonstra exatamente onde é que ele falhou, assim como os dados dos questionários da pontuação de chamadas, vai ajudar a tornar o feedback mais concreto e compreensível. Isto pode melhorar o processo de feedback e tornar as sessões de formação mais eficazes.
3. Facilitar a criação e definição de objetivos
Assim que os gestores do contact center tenham fornecido o seu feedback, podem utilizar essa informação para desenvolver um plano de ação para o agente.
Por exemplo, se um agente não cumpre as expectativas das chamadas de reembolso, porque se esquece de explicar que o reembolso será depositado na conta do cliente dentro de 10 dias úteis, os gestores podem colaborar com o agente para desenvolver um plano de ação que aborde este problema.
4. Medir o progresso
Depois de estabelecer um plano de ação, os gestores têm de utilizar a monitorização e a pontuação de chamadas para avaliar o progresso do agente. Para conseguir isto, têm de ouvir as chamadas gravadas. Durante esta monitorização, devem avaliar se o agente fez os ajustes necessários e se as suas interações estão mais de acordo com o que é esperado. Se isso não acontecer, abordar o problema o mais rapidamente possível e providenciar feedback ao agente é essencial, para que este possa ajustar a sua abordagem de acordo com isso.
5. Agilizar a obtenção de competências e a formação
Se depois de analisar várias chamadas de diferentes agentes dentro do mesmo departamento, verificar que existe uma equipa que está a utilizar práticas que não são eficientes nem eficazes, poderá realizar uma formação para esta equipa, abordando este problema. Poderá começar a formação com a identificação do problema e apresentar dados da monitorização de chamadas para tornar o argumento mais claro. Isto vai ajudar os agentes a compreender o que não estão a fazer bem, e como podem melhorar.
6. Cultivar um ambiente de aprendizagem e progresso
Fazer da pontuação e da monitorização das chamadas um ponto essencial da avaliação dos agentes, da formação e dos processos de feedback, vai ajudar a cultivar um ambiente de aprendizagem e progressão dentro do contact center. Quando os agentes compreenderem que as suas chamadas são monitorizadas e que lhes é providenciado feedback com base nessa monitorização, vão compreender que isto é um esforço para melhorar a sua formação e o seu desenvolvimento, não para os punir ou castigar. Isto pode ajudar a aumentar a sua recetividade, motivando-os para melhorar a sua performance.
7. Melhorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes
Por fim, o resultado final de todas as vantagens mencionadas é uma equipa de atendimento ao cliente mais eficaz. Quando os gestores de contact center envolvem frequentemente práticas de monitorização e de pontuação de chamadas, fornecendo inputs e feedback aos agentes de forma frequente, as suas capacidades vão melhorar. Agentes mais dotados para interagir com os clientes vão prestar um melhor serviço de atendimento e, como resultado, a satisfação dos clientes vai aumentar.
Os gestores de contact center que estão à procura de melhorar os seus processos de qualidade, devem considerar uma dupla abordagem para utilizarem tanto a monitorização como a pontuação das chamadas. Estas funcionalidades enriquecem o feedback, melhoram as formações, agilizam a aquisição de competências por parte dos agentes e melhoram a eficácia da sua equipa de uma forma geral. Agentes, equipa, clientes e o contact center como um todo vão beneficiar significativamente como resultado disso.