A Lei do Retorno e a Experiência do Cliente

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Carlos Gonçalves
  • CEO @ AVILA SPACES - Com um percurso profissional na área da gestão de projectos e consultoria, Carlos Gonçalves, 44 anos, é fundador e CEO do Avila Spaces, sediado em Lisboa. Em 2006 criou um serviço de escritório virtual inovador baseado no contacto online com os seus clientes através de uma plataforma web, tendo sido um dos principais percursores destes novos modelos em Portugal. Em conjunto com duas empresas portuguesas, cria em 2010 a primeira aplicação mundial de escritórios virtuais para dispositivos móveis – o myOffice app –. Em 2012 é galardoado com um CIO Award, que veio confirmar o myOffice como um dos dez melhores projectos de Tecnologias de Informação em Portugal, depois de ter ganho o Troféu Call Center em 2011 pela qualidade de serviço de atendimento na vertente de escritório virtual, galardão que recebeu também em 2014 e 2015. Em 2013 publica o livro “Out of the Office – Love Where you Work” e é nomeado Director Internacional da Global Workspace Association, a maior associação de Centros de Negócios e espaços de Coworking a nível mundial, sediada nos Estados Unidos. Em 2016, o Avila Spaces é apresentado como caso de sucesso pelo EWIN - European Workplace InnovationNetwork-, uma iniciativa da Comissão Europeia destinada a promover empresas que se destacam pela inovação dos modelos de trabalho e implementação de boas práticas neste domínio. Assina mensalmente uma coluna de opinião num jornal português e é regularmente convidado para conferências e seminários sobre os novos modelos de organização empresarial, nomeadamente o Escritório Virtual, o Coworking, o teletrabalho e as aplicações móveis nestes domínios.

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Em momentos de crise há sempre aspectos positivos a reter.

Como o Jorge Pires referiu no seu último artigo deste blog, “é nos momentos mais críticos que se revela o melhor das empresas e das pessoas”, sendo surpreendente observar o desempenho brilhante de muitas empresas portuguesas no que respeita a forma como se estão a relacionar com os clientes no actual contexto.

Muitos líderes decidiram investir na criação de valor do serviço que prestam ao cliente

Não tenho dúvidas que, perante a ameaça de uma recessão económica e a perda real de facturação, muitos líderes decidiram investir na criação de valor do serviço que prestam ao cliente, ao invés de optarem por lógicas oportunistas com o objectivo de obterem ganhos imediatos, muitas vezes à custa de colaboradores (que colocaram em lay-off ou despediram), ou de fornecedores cujo prazo de pagamento estenderam e contratos que cancelaram, sem terem necessidade de o fazer.

Foi graças àqueles que se focaram verdadeiramente na relação com o cliente e à satisfação das suas necessidades, que muitos empresas conseguiram colocar os seus profissionais em teletrabalho no espaço de 24 horas; foi graças àqueles que assumiram um espírito de missão orientado unicamente para as necessidades das populações, que milhares de indivíduos foram assistidos de forma competente nos hospitais e idosos receberam apoio domiciliário durante este período de cofinamento.

É nos momentos mais críticos que se revela o melhor das empresas e das pessoas.  Quantas empresas se re-inventam, melhoram os seus processos e redifinem estratégias de negócio, transformando ameaças em verdadeiras oportunidades?

É nos momentos mais críticos que se revela o melhor das empresas e das pessoas

Agora é tempo de olhar para a frente. E não tenho dúvidas que aquelas  empresas e pessoas que revelaram o seu melhor neste período de crise, serão também aquelas que irão mais rapidamente recuperar.

O actual contexto veio provar mais uma vez que as empresas que investem, genuinamente, na relação e na experiência do cliente, são empresas vencedoras.